A prestação de serviços é toda atividade em que uma parte (prestador) se compromete a realizar determinada ação ou trabalho em favor de outra (tomador), mediante remuneração. Um trabalho que não envolve transferência de propriedade, mas sim a entrega de um resultado, esforço ou competência técnica em determinado prazo, ou condição.

A prestação de serviços representa uma das bases econômicas mais relevantes no Brasil e no mundo. Não à toa, segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), o setor cresceu 3% em 2024, o quarto ano em crescimento.

Esse resultado é reflexo de uma necessidade que o mercado têm de serviços especializados para manter suas operações, otimizar resultados e oferecer valor ao cliente final. Já para quem está oferecendo o serviço, isso significa domínio técnico, gestão eficiente e conformidade legal.

Quer entender o que fazer para ter sucesso dentro desse setor? Continue a leitura e tire todas as suas dúvidas!

O que é prestação de serviços?

Em essência, a prestação de serviços é qualquer atividade que consiste na execução de um trabalho.

O termo “serviço” indica exatamente isso: a realização de um trabalho oferecido ou contratado por terceiros, seja uma empresa ou comunidade.

Neste setor, produção e produto são intangíveis e inseparáveis. Basicamente, isso significa que o serviço é algo produzido e aproveitado ao mesmo tempo. Como mencionamos, o produto final não é material, mas sim uma atividade que satisfaz alguma necessidade do consumidor.

Ao longo dos anos, os trabalhos relacionados à prestação de serviços foram profissionalizados e hoje possuem proporções enormes em diferentes economias ao redor do mundo.

Principais características da prestação de serviço

A prestação de serviços possui atributos próprios que a diferenciam de outros modelos de negócio. E aqui destacamos os cinco principais: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade, perecibilidade e customização.

Intangibilidade

O serviço não pode ser tocado ou armazenado. É uma entrega baseada em desempenho, que só pode ser avaliada após sua execução ou durante sua realização. Isso torna a percepção de valor subjetiva e dependente da experiência do cliente.

Exemplo: O cliente só consegue avaliar a qualidade de um serviço de limpeza de ambientes depois que o local está higienizado. O mesmo vale para a manutenção de um equipamento, cuja eficiência só é percebida após o funcionamento ser restabelecido.

Inseparabilidade

Na maioria dos casos, a prestação ocorre simultaneamente à sua entrega. Ou seja, o serviço é produzido e consumido ao mesmo tempo.

Como consequência, isso exige que o prestador tenha atenção redobrada com a execução e o relacionamento com o cliente.

Exemplo: Na montagem de móveis, o trabalho só existe enquanto está sendo feito, com o cliente geralmente acompanhando o processo. O mesmo acontece durante a instalação de um ar-condicionado, por exemplo, que exige interação e ajustes imediatos conforme a necessidade.

Variabilidade

A qualidade da entrega pode variar de acordo com quem executa, com o local, o tempo e o cliente atendido.

Essa característica impõe a necessidade de padronização, treinamento e sistemas de controle para manter a consistência do serviço.

Exemplo: Uma limpeza de escritório pode ter resultados muito diferentes dependendo da equipe envolvida ou do horário em que é realizada. Da mesma forma, duas montagens de móveis feitas por profissionais distintos podem apresentar diferenças no acabamento e no tempo de execução.

Perecibilidade

O serviço não pode ser estocado para venda posterior. Se não for utilizado no momento ofertado, a capacidade se perde.

Exemplo: Se um técnico especializado em instalação e manutenção fica ocioso durante o dia por falta de agendamentos, esse tempo não poderá ser recuperado depois. O mesmo vale para equipes de limpeza, cuja capacidade ociosa representa perda de receita.

Customização

Grande parte dos serviços é adaptada às necessidades do cliente. Especialmente em um cenário com mais concorrência nos últimos anos, a personalização pode ser um diferencial para fidelizar mais consumidores.

Por isso, exige escuta ativa, compreensão de contexto e capacidade de adaptação, mantendo os padrões mínimos de qualidade e prazos estabelecidos.

Exemplo: Um serviço de manutenção preventiva pode ser customizado conforme o tipo de equipamento e o perfil de uso do cliente. Na limpeza, pode haver foco em áreas específicas ou uso de produtos conforme solicitação do cliente.

Diferença entre produto e serviço

Também é importante entender o que separa um serviço de um produto. Afinal, é esse ponto de partida que vai ajudar a estruturar processos, contratos e estratégias de vendas adequadas.

Tangibilidade x intangibilidade

Os produtos são físicos, palpáveis e podem ser armazenados. Já os serviços não possuem existência física — são ações, atividades ou processos entregues ao cliente, muitas vezes sem um resultado material imediato.

Produção separada do consumo x simultaneidade

O produto pode ser produzido, estocado e distribuído em larga escala, independentemente do momento de consumo. O serviço, por sua vez, geralmente é consumido no momento da entrega.

Padronização x variabilidade

Produtos são padronizados, o que permite escalabilidade com controle de qualidade. Já os serviços, por dependerem de pessoas e situações específicas, tendem a apresentar maior variação.

Propriedade x uso temporário

Ao adquirir um produto, o cliente assume sua posse. Na prestação de serviço, o cliente obtém o direito de uso ou execução de uma atividade, mas não se torna proprietário de algo físico.

Tipos e exemplos de prestação de serviços

A prestação de serviços pode ser dividida em diferentes categorias, cada uma com suas características específicas e demandas distintas. Alguns dos principais tipos de serviço são:

1. Alimentação e gastronomia: restaurantes ou serviço a domicílio;
2. Aluguel: de imóveis, veículos, equipamentos;
3. Beleza e bem-estar: desde cabeleireiro, massagem até academia;
4. Educação: cursos em geral;
5. Entretenimento: exibição de filmes, peças;
6. Hotelaria: hospedagem, climatização e refrigeração;
7. Limpeza: faxinas domésticas ou industriais;
8. Manutenção: consertos e reparos em geral;
9. Pet: banho e tosa;
10. Saúde: consultas médicas, cuidados a domicílio, verificação de materiais hospitalares;
11. Transportes: motoristas particulares, aplicativos de transporte, entre outros;
12. Construção civil: elevadores, segurança no trabalho, obras;
13. Agrícola: maquinário;
14. Telecomunicação: instalação e manutenção de antenas para TV a cabo e internet.

E esses são só alguns! A sociedade ainda consome serviços como luz, água, transporte público, entre tantos outros.

Um panorama sobre a prestação de serviços no Brasil

No Brasil, a prestação de serviços representa cerca de 70% do PIB, segundo dados recentes do IBGE. O setor também concentra o maior volume de empreendimentos formais e informais, especialmente entre micro e pequenas empresas.

Nos últimos anos, o avanço tecnológico e o uso de aplicativos aceleraram a digitalização do setor, criando novas oportunidades e desafios.

Modelos de negócios como SaaS, marketplaces de freelancers e plataformas on-demand têm mudado a forma como os serviços são contratados e entregues.

Além disso, a regulação trabalhista e fiscal continua sendo um fator de atenção para prestadores, especialmente em relação à caracterização de vínculo empregatício e à tributação de serviços sob diferentes regimes (Simples Nacional, Lucro Presumido, MEI).

Por que o contrato para prestação de serviço é importante?

O contrato formal é essencial para garantir segurança jurídica, alinhar expectativas e proteger ambas as partes envolvidas na relação de prestação de serviço.

Evita conflitos e mal-entendidos

Um dos maiores riscos em relações comerciais informais é a divergência de expectativas. O contrato reduz essa margem de erro ao documentar com clareza tudo que foi acordado verbalmente: escopo, prazos, preço, responsabilidades, forma de entrega e critérios de aceitação.

Imagine um profissional autônomo contratado para prestar consultoria tributária. Sem contrato, o cliente pode interpretar que está pagando por um acompanhamento mensal, enquanto o prestador entende que se trata de uma análise pontual.

Com um contrato detalhado, incluindo a quantidade de horas, número de reuniões, itens entregáveis e prazo de validade da consultoria, esse tipo de conflito é evitado.

Além disso, o contrato documenta alterações de escopo e renegociações ao longo do projeto. Isso reduz o risco de judicialização ou perda de tempo com discussões improdutivas, especialmente em serviços de média e longa duração.

Garante proteção legal

O contrato funciona como uma proteção jurídica bilateral. Ele assegura que o prestador será remunerado conforme acordado e, ao mesmo tempo, garante ao contratante que o serviço será prestado com os parâmetros de qualidade definidos.

Em casos de inadimplemento, o documento serve como prova legal em processos judiciais, extrajudiciais ou arbitrais.

Exemplo prático: Se uma empresa contrata uma prestadora de serviços para realizar a manutenção de um conjunto de máquinas industriais ao longo de 90 dias, mas decide rescindir o contrato no meio do período sem justificativa, o contrato pode garantir o pagamento proporcional às manutenções já realizadas, além de prever multas ou indenizações para cobrir os custos operacionais e de mobilização já assumidos pela prestadora até aquele momento.

Cláusulas como rescisão antecipada, foro competente, condições de pagamento, penalidades e sigilo são essenciais para resguardar os direitos de ambas as partes.

Define responsabilidades e deveres

O contrato delimita de forma precisa o que cabe a cada envolvido na relação de serviço.

Ele evita que o prestador seja cobrado por atividades que não fazem parte do escopo original e impede que o contratante se exima de fornecer insumos, informações ou liberações necessárias à execução do serviço.

Em um contrato de manutenção predial, o prestador pode ser responsável apenas por pequenos reparos estruturais, enquanto a reposição de peças e materiais é de responsabilidade do cliente.

Se esse ponto não estiver formalizado, é comum surgirem disputas sobre quem deve arcar com os custos de peças, deslocamento ou horas adicionais.

Outro exemplo é a cláusula de cooperação mútua. Ela assegura que o contratante tem deveres, como liberar acesso a sistemas, responder solicitações ou aprovar entregas em tempo hábil — sob pena de impacto no cronograma.

Essa definição clara de obrigações é o que permite aplicar SLAs (Service Level Agreements), medir desempenho e reduzir riscos operacionais, especialmente em contratos contínuos ou de alta complexidade.

Quais as obrigações legais previstas no Código Civil para prestadores de serviço?

O Código Civil Brasileiro estabelece, nos artigos 593 a 609, as bases legais para contratos de prestação de serviços. A seguir, as principais obrigações dos prestadores, segundo a legislação vigente.

Dever de diligência

O prestador de serviço é legalmente obrigado a agir com zelo, competência técnica e atenção ao executar suas atividades. Isso significa aplicar as melhores práticas disponíveis, agir com boa-fé e utilizar os recursos adequados ao tipo de serviço prestado.

Essa diligência não está restrita ao conhecimento técnico, mas se estende ao comportamento ético e à conduta profissional.

Pensando, por exemplo, em um engenheiro contratado para laudar uma estrutura, ele deve fazer uma avaliação precisa e criteriosa, utilizando normas da ABNT e equipamentos calibrados.

Se omitir dados críticos ou basear-se em suposições, pode ser responsabilizado por negligência caso ocorra algum sinistro relacionado ao serviço.

Além disso, o prestador responde não apenas por dolo (intenção de prejudicar), mas também por culpa (negligência, imprudência ou imperícia). Mesmo sem intenção de causar danos, o descuido na execução já configura violação do dever de diligência.

Cumprimento de prazos

O prazo de execução estabelecido no contrato deve ser respeitado de forma rigorosa. Segundo o Código Civil, o atraso injustificado configura inadimplemento contratual, dando ao contratante o direito de rescindir o contrato ou exigir indenização por perdas e danos.

Se uma empresa contrata uma prestadora de serviços para realizar a instalação de equipamentos industriais em até 10 dias úteis, e a equipe ultrapassa esse prazo sem apresentar uma justificativa plausível, o cliente pode não apenas recusar o serviço, como também pleitear devolução de valores ou solicitar compensações financeiras, conforme previsto em contrato.

Vale destacar que, mesmo em casos de força maior ou caso fortuito, a obrigação de comunicação tempestiva e negociação de novo prazo continua sendo exigida.

Responsabilidade por danos

O prestador responde pelos prejuízos que causar ao contratante em decorrência de sua atuação, mesmo que esses danos sejam indiretos. Isso inclui falhas na execução, uso de materiais inadequados, erros técnicos ou omissões que gerem perdas financeiras, materiais ou morais.

Um técnico contratado para realizar a manutenção de equipamentos industriais pode ser responsabilizado caso, por descuido ou falha na execução do serviço, cause a quebra de uma máquina ou a perda de dados operacionais importantes. Nesses casos, o prestador pode ter que arcar com os prejuízos causados ao cliente ou indenizá-lo, de acordo com o que estiver previsto em contrato e na legislação vigente.

Mesmo que o contrato não estipule cláusula específica para essa situação, o Código Civil assegura o direito à reparação por danos causados pela má execução do serviço.

Essa responsabilidade pode ser limitada por cláusula contratual, desde que não infrinja os direitos essenciais do consumidor ou do contratante, e que não se trate de dolo ou fraude.

Autonomia na execução

O prestador, salvo quando o contrato impõe métodos específicos, possui liberdade para escolher a forma de executar o serviço, desde que atenda aos critérios de prazo, escopo e qualidade. Essa autonomia distingue a prestação de serviço da relação de emprego — onde há subordinação hierárquica.

Uma empresa contrata uma prestadora especializada para realizar a instalação de um sistema de climatização industrial. Cabe ao prestador definir quais equipamentos usar, quantos técnicos alocar e quais métodos aplicar, desde que a instalação seja concluída no prazo e com o desempenho esperado.

O contratante não deve impor horários, uniformes ou comandos diretos, pois isso poderia configurar vínculo empregatício disfarçado — o que geraria riscos trabalhistas.

Essa autonomia implica também que o prestador assume os riscos da atividade, devendo arcar com seus próprios encargos (tributários, trabalhistas e operacionais) e mantendo independência técnica na entrega do serviço contratado.

Estratégias para melhorar a sua gestão da prestação de serviços

Agora que você entendeu as principais obrigações legais da prestação de serviços, podemos propor algumas soluções para realizar uma gestão eficiente.

Entre os objetivos da gestão de serviços está otimizar os processos e, assim, aumentar a produtividade do time. Além disso, a organização interna também aumenta a satisfação e, consequentemente, a fidelização de clientes.

Antes de mais nada, precisamos pensar na estrutura da empresa. Os 4Ps da gestão de serviços são:

1. Perfil: identificação do perfil da empresa e do seu público alvo;
2. Processos: definição de todas as etapas da prestação de serviço;
3. Procedimentos: detalhamento dos processos para garantir a eficiência e qualidade;
4. Pessoas: planejamento e estruturação da comunicação interna.

Dentro desses pilares, diversas ações e ferramentas podem ser adotadas para ter uma gestão eficiente na prestação de serviços.

Padronização dos processos

Estabelecer um padrão para todos os processos pode agregar mais valor ao trabalho diário de todos os funcionários. A padronização torna os processos mais assertivos, o que facilita a solicitação e execução das demandas, além de reduzir o retrabalho.

O mais importante é ter todos os documentos no mesmo formato, de acordo com as necessidades e operações de cada setor. Afinal, é a ordem de serviço (OS) que determina a organização, fluidez e execução das melhores práticas dentro da empresa.

Uma padronização leva a outra e a mobilidade corporativa permite isso. Com processos integrados, a gestão se torna ainda mais fácil.

Como a padronização de processos pode aumentar eficácia do negócio

Acompanhamento e apoio da gestão nas operações

Acompanhar os processos internos e externos é talvez o mais importante passo para assegurar que o cliente está recebendo o serviço prometido.

Para qualquer empresa de serviços, é necessário que a gestão verifique se as operações estão dentro do horário, como o cliente é tratado e quais ferramentas são utilizadas.

Assim, caso algo esteja fora do padrão estabelecido, pode-se oferecer os treinamentos necessários para corrigir o profissional ou a equipe como um todo.

Veja: Como fazer o controle de visitas a clientes para otimizar as operações da sua empresa

Eficiência na delegação de tarefas e abertura de chamados

Como vimos antes, a imprevisibilidade das demandas na prestação de serviços é um dos principais desafios do setor. Adotar algumas práticas pode resultar em maior eficiência.

Uma delas é a organização das demandas, que identifica necessidades específicas para otimizar o tempo e concluir mais tarefas. Outro exemplo é verificar se as atividades estão sendo realizadas a tempo, o que permite mensurar a performance da equipe e planejar a distribuição das ordens de serviço de forma mais eficaz.

Entretanto, atenção: quanto maior a equipe, maior a necessidade de gestão para monitorar o calendário dos funcionários. Em casos de chamados emergenciais, considere as jornadas de trabalho e as possíveis férias de cada membro.

Qualidade e agilidade nos atendimentos

Ter uma equipe alinhada garante mais qualidade e agilidade nos atendimentos, melhorando a rotina dos funcionários e transmitindo segurança ao cliente. Dessa forma, o treinamento das equipes previne erros no preenchimento da ordem de serviço, essencial para um bom atendimento.

Outro ponto relevante é que captar informações sem análise não traz resultados. Sendo assim, reservar um tempo na rotina para identificar acertos e áreas de melhoria é fundamental para tornar o atendimento mais eficiente. Quanto à agilidade, saber a localização das equipes e o status das tarefas é fundamental.

O uso de relatórios fotográficos pode ser uma boa prática para empresas de diferentes setores. Ao final do serviço, fotografar o resultado facilita a comprovação e o acompanhamento dos atendimentos.

Transparência com os clientes

Ter transparência na prestação de serviços é demonstrar que a sua empresa se importa com a qualidade que está entregando seguindo as necessidades de cada cliente.

É aqui que você vai demonstrar o valor do seu serviço para o cliente.

Para isso, é preciso explicar quanto aquele gasto foi relevante e fundamental para que o serviço fosse entregue com qualidade.

Demonstrar que o investimento foi válido requer uma abordagem didática, utilizando dados e informações, como os registrados no relatório de serviços, por exemplo.

Relatórios dos serviços executados

O relatório de serviços tem como objetivo listar informações para o cliente, profissional e empresa responsável, garantindo que todos os envolvidos estejam cientes do que foi executado. Ele descreve as informações sobre o trabalho realizado, permitindo que a empresa valide aspectos importantes que impactam a gestão de funcionários e a satisfação dos clientes.

Muitos prestadores utilizam o Microsoft Word ou Excel para registrar os dados de cada serviço, mas o cadastro manual pode levar a problemas, como informações incorretas no relatório e dados esquecidos. Usar tecnologia e automação em relatórios de serviços é a maneira mais prática e eficiente de reunir todas essas informações.

Confira: Relatório de inspeção: saiba como elaborar com mais produtividade e eficiência

Segurança e cuidados com EPIs

É fundamental garantir a segurança de todos durante a prestação de serviços.  Para isso, é importante que a empresa forneça e oriente o uso de Equipamentos de Proteção Individual (EPIs) adequados para cada tipo de serviço.

Além disso, a inspeção periódica dos EPIs usados pelos funcionários deve ser realizada para garantir que estão em bom estado e em conformidade com as normas de segurança.

Outro cuidado importante é a verificação da situação do ambiente onde o serviço será realizado, como instalações elétricas e produtos químicos presentes no local.

Aplicativos para digitalizar diversos tipos de serviços

Na uMov.me, criamos aplicativos para empresas que buscam digitalizar seus processos em campo.

No caso da prestação de serviços, a solução é ideal para organizar as demandas, comprovar as atividades realizadas e ainda visualizar toda a operação em tempo real.

Diversos setores podem se beneficiar com o uso do Aplicativo de Ordem de Serviço, como  montagem de móveis, facilities, limpeza, instalação e manutenção, agronegócio, construção e engenharia, telecomunicações, engenharia e construção, entre outros.

Os aplicativos são desenvolvidos em uma plataforma no-code, que possibilita a customização de acordo com as necessidades operacionais de cada negócio.

Ou seja, o Aplicativo de Ordem de Serviço possui diversas funcionalidades, como:

• Distribuição de atividades e roteirização para equipes;
• Coleta de dados e acesso em tempo real;
• Checklist inteligente de execução das atividades;
• Comprovação digital do serviço executado;
• Acompanhamento da jornada da equipe externa, com geolocalização e cerca eletrônica;
• Comunicação mais eficaz com as equipes através de chat próprio;
• Dashboards atualizados em tempo real.

Conheça as principais funcionalidades do aplicativo de ordem de serviço da uMov.me

Aplicativo para montadores de móveis

A Lojas Lebes, uma das maiores varejistas do Sul do Brasil, é um exemplo de sucesso ao implementar tecnologia para melhorar a gestão da equipe de montadores de móveis. A rede utilizou o aplicativo para otimizar a experiência de montagem a domicílio.

Agora, sua equipe conta com uma ferramenta ágil para que o cliente saia da loja com a montagem agendada. O vendedor verifica a disponibilidade dos montadores pelo aplicativo e marca a visita no melhor dia e horário para o cliente.

Durante todo o processo, o consumidor recebe notificações por SMS, incluindo confirmação do serviço, lembrete na véspera, aviso de que o montador está a caminho e uma pesquisa de satisfação. Isso torna o pós-venda mais ágil e seguro.

Além disso, o montador deve completar tarefas pré-definidas pela empresa. Com as informações do checklist, é mais fácil garantir a qualidade do trabalho realizado em todas as etapas da montagem. Assim, todos os envolvidos ganham em segurança e qualidade.

Confira mais sobre o aplicativo da Lojas Lebes

Aplicativo para manutenção de antenas de telecomunicação

Em parceria com a uMov.me, a empresa de tecnologia Lan Solver desenvolveu um aplicativo de ordem de serviço para a Engeman Telecom, responsável pela manutenção de todas as antenas de telefonia da Nextel do Brasil.

O aplicativo permite registrar a jornada de trabalho das equipes, com check-in e check-out, além de fotografar os serviços prestados, que são enviados diretamente para o time de retaguarda.

Há a possibilidade de conferir tarefas e peças usadas durante a operação. Isso garante que os materiais corretos estão sendo usados e ainda serve para controlar o estoque das peças trocadas e utilizadas, evitando a ruptura.

Além disso, o gestor do time consegue distribuir tarefas, agendando os locais (antenas) a serem visitados e roteirizar as visitas baseado no menor tempo e distância, e visualizar a localização dos técnicos em tempo real. Por isso, em casos de serviços emergenciais, é possível acionar a equipe geograficamente.

Conheça mais detalhes do aplicativo da Engeman Telecom

Aplicativo para o setor agrícola

A emissão de laudos de grãos da AgroService se tornou mais eficiente com o apoio do Aplicativo de Ordem de Serviço da uMov.me. 

A solução substituiu as planilhas manuais, que resultavam em erros frequentes de digitação, segundo Edimar Soares, proprietário da empresa.

O aplicativo coleta dados como quantos caminhões levam cargas de um mesmo produtor, placa e volume e ainda registra o controle de despesas, frete e deslocamento.

Veja mais sobre o aplicativo de emissão de laudos de grãos

Considerações sobre prestação de serviços

Atuar no setor de prestação de serviços exige muito mais do que competência técnica. É necessário compreender as particularidades legais, operacionais e comerciais dessa atividade, manter um modelo de gestão profissionalizado e, principalmente, se adaptar às transformações tecnológicas.

Com contratos sólidos, processos bem definidos e uso estratégico da tecnologia, empresas prestadoras de serviços se tornam mais competitivas, confiáveis e escaláveis. Quem consegue integrar gestão de qualidade com atenção ao cliente e eficiência operacional sai na frente em um setor que continua em plena expansão.

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* Texto publicado originalmente em 26 de outubro de 2021 e atualizado em 23 de junho de 2025.