Gestão de serviços: o que é, como fazer e quais são os benefícios

Você sabe quais são os principais pilares dentro dos serviços que ajudam a fidelizar e reter clientes? Nesse artigo contamos tudo sobre e como a tecnologia pode te ajudar nessa missão!

O setor de serviços é uma das áreas em ascensão no Brasil. Segundo dados da Pesquisa Mensal de Serviços do IBGE, o volume de serviços prestados no Brasil cresceu 9,3% em 2023, comparado ao mesmo período do ano anterior.

Se a demanda cresce, a qualidade do serviço prestado também precisa estar cada vez mais alinhada com as expectativas do consumidor, gerando uma vantagem competitiva para sua empresa.

O seu negócio está realizando uma gestão de serviços eficiente? Sua empresa e seus serviços estão atendendo às expectativas de todas as partes envolvidas, como clientes, colaboradores, acionistas, mercado e sociedade?

Gerar impacto positivo no público, por meio de um serviço prestado é uma missão complexa e precisa ser encarada com seriedade e convicção.

Uma boa gestão de serviços faz com que o contratante perceba o valor do serviço prestado – e aqui não falamos de dinheiro e sim sobre o quanto ele agrega verdadeiramente às pessoas.

Mas como conseguir ter sucesso na hora de gerir os serviços prestados? Que práticas existem para que haja acompanhamento constante, padronização e, consequentemente, satisfação por parte dos clientes?

O que é gestão de serviços?

Antes de nos aprofundarmos em gestão, precisamos deixar claro que o serviço está presente em toda e qualquer organização, sendo ela uma prestadora de serviços ou vendedora de produtos. 

O serviço está agregado a qualquer tipo de compra.

Imagine que você foi a uma loja de móveis e comprou uma poltrona. Você recebeu o atendimento de um vendedor, solicitou a entrega em sua casa e ainda recebeu uma garantia estendida da loja. Por algum motivo você precisou alterar a data de entrega do produto, então você liga para a loja e reagenda.

Note que você comprou um produto, mas passou por todas as demais etapas, que são os serviços que acompanham o processo de compra e venda. E para que este percurso funcione de maneira correta, é preciso que se faça a administração dos recursos necessários, o que é chamado de gestão de serviços.

Quando bem executada, essa gestão de serviços possui diferentes benefícios, como:

• Melhor organização dos processos da empresa, gerando um aumento na eficiência operacional; 
• Padronização dos serviços prestados, que resulta em mais qualidade nas entregas;
• Tomadas de decisão mais ágeis, tornando os resultados mais eficazes.

Quais são os elementos da gestão de serviços?

Um dos principais objetivos da gestão de serviços é a satisfação e, por consequência, fidelização de clientes. No entanto, para conseguir fidelizá-los, é fundamental que a organização conte com uma boa estrutura para gerenciar os serviços oferecidos.

A estruturação da gestão de serviços engloba 4Ps que facilitam a tomada de decisões quando bem definido. Além disso, esse planejamento é essencial para alcançar os objetivos da empresa por meio da construção de ações estratégicas.

Esses são os 4Ps da gestão de serviços:

1) Perfil

Consiste em identificar o perfil da empresa e do seu público alvo. Importante listar informações relevantes para a marca – desde suas próprias peculiaridades, como visão, missão e valores, até as características do consumidor e os serviços oferecidos.

Detalhe importante: dados como as personas do público-alvo não podem ser restritos aos gestores. Como muitas áreas da empresa terão contato com o consumidor final, é essencial que eles estejam preparados com essas informações.

2) Processos

É a definição de todas as etapas da prestação de serviço, desde o momento em que o cliente conhece a empresa até o seu relacionamento pós venda.

Todas as fases são planejadas para entregar ao consumidor um produto ou serviço de qualidade. Isso só é possível quando o trabalho interno está bem alinhado, com tarefas claras para todos os envolvidos.

3) Procedimentos

Após planejar os processos, nessa parte é necessário detalhar cada um deles para que a operação mantenha um padrão, seja eficiente e tenha qualidade.

Por isso, o preparo dos colaboradores precisa ser levado em consideração, seja por meio de capacitações técnicas, tecnologias para melhorar suas jornadas de trabalho e segurança das informações que eles irão manusear durante a prestação do serviço.

4) Pessoas

Enquanto o procedimento leva em conta o preparo para a melhor forma de entregar um serviço de qualidade, agora a comunicação interna precisa também ser planejada e estruturada.

Invista em treinamentos para o funcionário se desenvolver como pessoa (não apenas como profissional).

Quanto mais você entender sobre o seu próprio negócio e seus objetivos, mais fácil será a estruturação desses 4Ps da gestão de serviços.

5 pilares de uma gestão de serviços eficiente

A missão das empresas deve ser uma só: transformar a equipe de serviços em uma máquina de qualidade. 

A performance do produto até pode conduzir a empresa por um tempo, mas ter um time sólido é um caminho bem pavimentado para uma gestão de serviços eficiente e, por consequência, a satisfação dos clientes.

Por isso, esses 5 pilares devem ser bem executados para entregar valor ao cliente:

1) Qualidade de serviço

Garantir a qualidade contínua e repetida do serviço gera confiança em quem contrata.

Para que isso seja possível é preciso manter a padronização. Portanto, ter uma equipe alinhada e que faz um atendimento de maneira uniforme faz com que o cliente se sinta seguro em optar por sua solução.

Realizar treinamentos constantes e lembrar o time de que todos estão em busca de um objetivo comum é primordial.

Para que a qualidade do seu serviço siga melhorando, defina um padrão e tenha certeza de que ele seja cumprido.

Como a padronização de processos pode aumentar eficácia do negócio

2) Processo ágil

Uma gestão de serviço deve ser ágil para abrir, executar e fechar as ordens de serviço (OS) – e só existe uma maneira de resolver isso: automatizando os processos de atendimento.

Com processos integrados, essa tarefa se torna ainda mais fácil. Isso porque, ao abrir uma OS, você realiza um pedido e envia diretamente para o backoffice distribuir para a equipe externa. Uma padronização leva a outra e a mobilidade corporativa permite isso. 

Usando aplicativos de gestão de serviços é possível, também, que os gestores vejam quem está livre e mais perto do local onde o serviço precisa ocorrer. Apenas com um toque no celular, é possível designar esse profissional até lá.

3) Informação na palma da mão

O momento de executar um serviço é a hora de mostrar ao cliente que a escolha na sua empresa foi a melhor decisão e que a qualidade do serviço irá aparecer do primeiro ao último minuto.

O colaborador, quando está fora da empresa, precisa ter autonomia – o que só é possível com informações na palma da mão.

É fundamental conseguir acessar o histórico de OS do mesmo cliente para saber se é um serviço recorrente e seguir o padrão de qualidade anterior, por exemplo.

Aqui também se destaca um ponto crucial em qualquer negócio: as empresas não podem depender apenas do conhecimento de um ou dois colaboradores.

Por este motivo as visitas e atendimentos precisam ser registradas, para que outros colaboradores da mesma área sejam capazes de desempenhar as tarefas daquele que, por algum motivo, não pode comparecer ao trabalho ou não faz mais parte da equipe.

Nesse sentido, o Aplicativo de Ordem de Serviço é um aliado das empresas, mas você mais descobrir mais nos próximos tópicos.

4) Processo tangível

Muitas empresas têm dificuldade em tangibilizar ao cliente o valor do serviço executado ou que o serviço contratado realmente agrega valor para o contratante.

Vamos pensar em um exemplo prático para explicar esse item. O cliente leva seu carro para revisar e o custo desta revisão ficou em R$ 1 mil. Como saber que isso realmente valeu esse valor e que todo o serviço foi feito?

Neste momento é preciso explicar quanto aquele gasto foi relevante e fundamental para que o serviço fosse entregue com qualidade. Mostrar que o gasto valeu a pena só se faz de forma didática com dados, informações, entre outros.

Portanto, inclua evidências de que seu serviço vale e sempre valerá para ele, como imagens de antes e depois do serviço, por exemplo.

Quer saber o que é PMOC e quais os benefícios de ter? Clique aqui e confira um passo-a-passo completo!

5) Gestão em tempo real

Uma máxima é verdadeira: se você não tem dados para medir e avaliar sua gestão, você não consegue gerenciar.

Com a mobilidade, tudo o que acontece no smartphone dos técnicos é transmitido para o gestor automaticamente. A OS foi aceita? E quem aceitou está online e a caminho do local do serviço? Tudo é enviado em tempo real.

Mas há também o funcionamento offline. Afinal, o sinal de internet não funciona 100% do tempo em todos os lugares. Assim que o celular conectar-se novamente, os dados são sincronizados.

Deste modo, a tomada de decisão é muito mais ágil e assertiva. Ainda mais que o aplicativo possibilita ter acesso a relatórios de tudo o que é relevante para uma gestão eficiente e rápida.

Contudo, não adianta ter um aplicativo sem conseguir tirar resultados deles. É fundamental ter pessoas capazes de entender os números e aplicar soluções na gestão de serviços a partir disso. Até porque, informação sem gestão e gestão sem informação não funciona.

Lembre-se que a plataforma adapta-se ao processo que a empresa já pratica – não o contrário. Desta forma é possível fazer uma gestão de serviços muito mais eficiente nas empresas.

Aplicativo para empresas: saiba tudo sobre em um guia completo

Principais desafios da gestão de serviços

A gestão de serviços nas empresas enfrenta diversos desafios influenciados por diferentes segmentos, como as expectativas dos clientes, avanços tecnológicos e mudanças no ambiente de negócios.

Custos operacionais, integração de canais, sustentabilidade e segurança de dados também fazem parte dessa lista, presente no dia a dia das empresas. 

Aliás, segurança de dados é uma preocupação cada vez maior para as empresas brasileiras. De acordo com o IT Trends Snapshot 2023, houve um aumento de 13% nos investimentos das empresas em soluções tecnológicas voltadas para a segurança das informações.

As empresas de sucesso na gestão de serviços são aquelas que podem se adaptar rapidamente às mudanças, superando os obstáculos constantemente.

Enfrentar esses desafios requer uma abordagem estratégica, processos eficazes e investimento em tecnologia, além de uma cultura organizacional centrada no cliente e na melhoria contínua.

Aplicativo no-code para otimizar a gestão

A gestão de serviços tem muito a ganhar com o uso de aplicativos em diferentes etapas do processo.

O uso de aplicativos na gestão de serviços também tem relação com a transformação digital nas empresas, e aderir a novos parceiros de tecnologia é uma prática visada por mais de 70% das empresas brasileiras em 2023, segundo a Forbes.

Com a tecnologia no-code, as empresas ganham agilidade nos processos e centralizam todas as informações em um mesmo local.

O Aplicativo de Ordem de Serviço pode ser desenvolvido de acordo com as necessidades específicas da sua empresa. Ou seja, nós adaptamos as funcionalidades ao seu negócio!

Entre os principais recursos estão:

• Assinatura eletrônica
• Central de Mensagem
• Checklist de execução
• Distribuição automática de tarefas
• Geolocalização dos funcionários
• Histórico de atendimento
• Jornada de trabalho
• Pesquisa de satisfação
• Relatório fotográfico
• Roteirização inteligente

Conheça os detalhes das principais funcionalidades do Aplicativo de OS.

Considerações sobre gestão de serviços

É inegável que os hábitos do consumidor estão em constante mudança – seja por causa da tecnologia que permite encontrar mais opções de produtos ou serviços, seja por causa de circunstâncias específicas, como a pandemia do coronavírus.

No entanto, a qualidade do produto ou serviço prestado precisa ser um dos pontos de maior cuidado e destaque nas empresas, só assim a fidelização dos clientes será alcançada.

Neste texto mostramos alguns itens que o seu negócio pode e deve levar em consideração na hora de planejar sua gestão de serviços. Dentre eles, aderir ao Aplicativo que auxilie na gestão dos serviços e otimize os processos.

Quer saber mais sobre os nossos aplicativos e os benefícios para a sua empresa? Fale com nossos especialistas e agende uma demonstração gratuita! 

* Texto publicado originalmente em 24 de junho de 2019 e atualizado em 13 de outubro de 2023

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