Gestão de serviços: o que é, como fazer e quais são os benefícios

Chamamos de gestão de serviços o processo de planejar e organizar as operações de uma empresa, com foco em melhorar a produtividade e qualidade. O objetivo é otimizar procedimentos e aprimorar a experiência do consumidor, criando um diferencial competitivo no mercado. É preciso organização e estratégia, mas é possível alcançar excelentes resultados.

 

A gestão de serviços está presente em todas as organizações, sejam elas prestadoras deles ou vendedoras de produtos. Todo tipo de compra envolve um componente de serviço, desde o atendimento até o suporte pós-venda. 

Por isso, controlar as operações de forma precisa, assegura a qualidade no atendimento e o cumprimento das metas. Monitorar processos, corrigir falhas rapidamente e ajustar estratégias garante que os padrões sejam mantidos, impactando positivamente a satisfação e fidelização dos clientes.

Um bom gerenciamento pode dar à sua empresa uma vantagem competitiva valiosa e ajudar a se destacar em um mercado cada vez mais desafiador. Quer entender como? Continue a leitura!

O que é gestão de serviços?

Essa prática é a coordenação de todos os processos envolvidos no planejamento, organização e controle da entrega de produtos ou serviços, assegurando que eles cheguem ao consumidor final com excelência.

Isso envolve melhorar os procedimentos de atendimento para garantir que eles sejam eficazes. Em outras palavras, significa ajustar os recursos da empresa para atender às expectativas dos clientes, aumentando constantemente a qualidade da experiência oferecida. 

Dessa forma, você mostra aos clientes que o valor pago pelo serviço ou produto realmente compensa e faz a empresa se destacar no mercado.

4 componentes da gestão de serviços

Os principais componentes de administração de serviços incluem os chamados 4Ps, que facilitam a tomada de decisões quando bem definidos. Esse planejamento é muito importante para alcançar os objetivos da empresa por meio de ações estratégicas. 

1) Perfil

Consiste em definir a identidade da empresa e seu público-alvo, incluindo visão, missão e valores. É Importante que essas informações sejam conhecidas por todos os setores envolvidos com o cliente para garantir uma comunicação e abordagem sintonizadas, tendo sempre o objetivo de agradar o consumidor final conforme as estratégias que a empresa vai traçar.

2) Processos

Envolve a definição de todas as etapas da prestação de serviços, desde o primeiro contato do cliente até o pós-compra.

Cada fase deve ser planejada para garantir que o produto ou serviço entregue seja de alto padrão. Isso requer uma coordenação bem articulada entre diferentes etapas, além de uma clara definição de tarefas e responsabilidades para evitar falhas e garantir um serviço cuidadoso.

3) Procedimentos

Após planejar os processos, é necessário detalhar cada um deles para que a operação mantenha um padrão, seja eficiente e tenha qualidade.

Por isso, o preparo dos colaboradores precisa ser levado em consideração. Isso ocorre por meio de capacitações técnicas, tecnologias para melhorar suas jornadas de trabalho e segurança das informações que eles irão manusear durante a prestação do serviço.

4) Pessoas

Enquanto o procedimento leva em conta o preparo para a melhor forma de entregar um serviço de qualidade, a comunicação interna precisa também ser planejada e estruturada.

Invista em treinamentos para os colaboradores se desenvolverem como profissionais, lembrando das técnicas e aliando isso a prática do dia a dia, para a prestação de um serviço mais humanizado e atencioso.

Quanto mais você entender sobre o seu próprio negócio e seus objetivos, mais fácil será a estruturação desses 4Ps.

Leia também: Como a padronização de processos pode aumentar eficácia do negócio

Como implementar uma gestão de serviços eficaz na empresa?

Para implementar uma gestão de serviços bem-sucedida, é necessário definir o perfil da empresa e do cliente, além de estabelecer metas claras a curto, médio e longo prazo.

Além do mais, é importante estruturar os processos, desde o atendimento até o pós-venda, garantindo que cada etapa atenda às expectativas do consumidor. A padronização de procedimentos e o treinamento contínuo das equipes são pontos valiosos para manter a excelência e um desempenho de destaque.

Junto a isso, tecnologias que centralizam informações e permitem o monitoramento em tempo real ajudam a fazer ajustes rápidos, prever problemas e melhorar a comunicação, seja com os fornecedores ou com os colaboradores.

Tudo isso alinhado assegura que todos trabalhem em sintonia com os objetivos da empresa, proporcionando um trabalho de excelência.

Benefícios da gestão de serviços para as empresas

A gestão de serviços apresenta uma série de benefícios para as empresas, como melhora da organização e controle das atividades, aumento da eficiência operacional e padronização de processos, resultando em qualidade consistente e satisfação do cliente. Abaixo, elencamos alguns tópicos:

• Melhoria na qualidade: processos bem estruturados garantem que o serviço entregue atenda às expectativas dos clientes;
• Aumento da eficiência: otimiza os recursos e o tempo, reduzindo desperdícios e custos operacionais;
• Satisfação do cliente: um atendimento mais ágil e alinhado com as necessidades dos consumidores aumenta a fidelização;
• Diferencial competitivo: empresas com serviços eficientes destacam-se no mercado e podem até virar referência;
• Organização operacional: uma boa gestão de operações permite monitorar e ajustar processos para garantir consistência e alta performance;
• Padronização nas entregas: garante facilidade e rapidez, além de elevar o padrão dos produtos ou atendimentos oferecidos aos clientes;
• Decisões mais rápidas e assertivas: facilita a agilidade nas tomadas de decisão, resultando em soluções mais acertadas e, por consequência, melhores resultados.

Desafios comuns na gestão de serviços

A gestão de serviços enfrenta uma série de desafios específicos que podem impactar a eficiência e a satisfação do cliente. Entre os principais obstáculos estão as expectativas dos clientes, os avanços tecnológicos rápidos e as mudanças constantes no ambiente de negócios. 

Ademais, questões como custos operacionais, integração com setores e fornecedores, sustentabilidade e segurança de dados também são críticas. Para superar esses desafios, é vital focar em aspectos, como os descritos abaixo.

1. Gestão de documentos: a administração de documentos que comprovam a execução das atividades pode ser um processo demorado e propenso a erros. Automatizar a gestão documental ajuda a garantir a precisão e a disponibilidade de informações.
2. Processamento de informações de campo: receber e processar informações de campo rapidamente é fundamental. O uso de tecnologias móveis e sistemas integrados pode acelerar esse processo e reduzir atrasos.
3. Erros em processos manuais: processos manuais são suscetíveis a erros que podem comprometer a qualidade do serviço. A automação dessas tarefas minimiza os riscos e aumenta a eficiência.

Como a tecnologia no-code pode ajudar na gestão de serviços?

A tecnologia no-code pode otimizar os serviços ao permitir a criação e automação de processos sem necessidade de codificação avançada. 

Com essas ferramentas, é possível desenvolver soluções personalizadas de forma rápida e intuitiva, facilitando a integração de sistemas e a deixar que a tecnologia cuide das tarefas mais repetitivas, o que aumenta a eficiência operacional. 

Além disso, as plataformas no-code possibilitam ajustes ágeis às mudanças de mercado e a criação de relatórios personalizados quando você quiser, oferecendo uma visão clara e em tempo real do desempenho da sua empresa, o que auxilia a tomar decisões mais assertivas.

Aplicativo no-code para otimizar a gestão

A gestão de serviços tem muito a ganhar com o uso de aplicativos em diferentes etapas do processo.

O uso de aplicativos na gestão de serviços também tem relação com a transformação digital nas empresas, e aderir a novos parceiros de tecnologia é uma prática visada por mais de 70% das empresas brasileiras em 2023, segundo a Forbes.

O Aplicativo de Ordem de Serviço pode ser desenvolvido conforme as necessidades específicas da sua empresa. Ou seja, nós adaptamos as funcionalidades ao seu negócio!

Entre os principais recursos estão:

• Assinatura eletrônica
• Central de Mensagem
• Checklist de execução
• Distribuição automática de tarefas
• Geolocalização dos funcionários
• Histórico de atendimento
• Jornada de trabalho
• Pesquisa de satisfação
• Relatório fotográfico
• Roteirização inteligente

Quais são as melhores práticas para otimizar a gestão de serviços?

Um gerenciamento bem estruturado aumenta a produtividade e melhora o atendimento, fortalecendo a competitividade da empresa. Veja as práticas mais importantes para isso:

• Automatização de processos: utilizar sistemas digitais para organizar, monitorar e otimizar as operações garante um desempenho acima da média e maior controle dos resultados.
• Análise de dados: junto com a automatização, é preciso ler os dados e indicadores de desempenho para ajustar estratégias e melhorar aquilo que se faz.
• Padronização: definir fluxos de trabalho e funções com clareza, evitar erros e garantir consistência nas operações diárias.
• Treinamento contínuo: capacitar os colaboradores ajuda a melhorar o atendimento e garantir que eles estejam alinhados com os padrões da empresa.
• Foco no cliente: é preciso priorizar a satisfação do cliente, ajustando os serviços conforme suas necessidades e expectativas.

Como medir o sucesso da gestão de serviços?

Para medir o sucesso na gestão de serviços, é preciso observar a satisfação do cliente, já que ela é resultado daquilo que você oferece. Mas não é só isso. O bom funcionamento operacional, como o cumprimento de prazos, por exemplo, também é um indicador-chave de sucesso

Além disso, a consistência dos processos e a redução de erros mostram se o gerenciamento está funcionando bem. 

A análise dos resultados financeiros, comparando custos e receitas, e a capacidade de adaptação a mudanças no mercado completam a avaliação de uma boa administração.

Viu só? Gerir bem seus serviços é garantir a satisfação do cliente final, ter fluxos claros, bom relacionamento com seus fornecedores e colaboradores empenhados. 

Com as estratégias e a tecnologia adequadas, é possível elevar seus processos e adaptar-se rapidamente às mudanças para fortalecer a posição competitiva da sua empresa no mercado.

Quer transformar sua gestão e alcançar resultados excepcionais? Conheça nossas soluções e descubra como podemos ajudar sua empresa a desenvolver soluções personalizadas.

Considerações sobre gestão de serviços

Os hábitos do consumidor estão em constante mudança, seja devido à tecnologia que permite encontrar mais opções de produtos ou serviços, seja por circunstâncias específicas, como a pandemia do coronavírus. 

No entanto, a qualidade do produto ou serviço prestado precisa ser um dos pontos de maior cuidado e destaque nas empresas, pois só assim a fidelização dos clientes será alcançada. 

Para planejar a gestão de serviços do seu negócio, é fundamental considerar a adoção de aplicativos que auxiliem na gestão dos serviços e otimizem os processos. Esses aplicativos não só melhoram a eficiência operacional, como também garantem uma padronização de qualidade e permitem o monitoramento contínuo por meio de indicadores-chave de performance (KPIs). 

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