5 pilares de uma gestão de serviços que entregue valor aos clientes

Gestão de serviços por apps

Realizar uma gestão de serviços eficiente, voltada para entregar valor aos clientes, é sem dúvida alguma um dos maiores desafios que as empresas enfrentam.

Como atender às expectativas de todas as partes envolvidas? Não só clientes, mas também colaboradores, acionistas, mercado, e até mesmo a sociedade

Gerar impacto positivo para eles através do serviço que a empresa oferece é sem dúvida alguma uma missão complexa – mas que precisa ser encarada com seriedade e convicção.

Passa por uma boa gestão de serviços fazer com que a outra ponta – quem contrata – perceba o valor que esse serviço.

E aqui não falamos de dinheiro. Mas sim sobre o quanto ele agrega verdadeiramente às pessoas.

Mas, como conseguir ter sucesso na hora de gerir os serviços prestados? Mais do que isso, que práticas existem para que haja controle, padronização e consequentemente satisfação por parte dos clientes?

É o que veremos nesse texto a partir de agora.

Boa leitura!

A importância dos (bons) serviços para empresas e sociedade

Podemos explicar a importância da gestão de serviços começando pelo protagonismo que os serviços têm para a economia do Brasil, por exemplo.

Um estudo do IBGE mostrou que esse setor foi o grande carro-chefe do PIB nacional no ano de 2018. Esse indicador, que teve alta de 1,3%, foi responsável por 75,8% do produto interno bruto no período.

Logo, você consegue perceber de imediato o quão importante é prestar um serviço de qualidade, não é mesmo?

Todavia, o fato é: de nada adiantará sua empresa ter um excelente produto, com preço competitivo, se o atendimento prestado ao cliente for muito aquém da expectativa que ele tem.

Você fatalmente terá problemas a médio e longo prazo em seus negócios. O serviço é estratégico em qualquer organização – e é bom você ter isso com clareza desde já.

A performance do produto até pode conduzir a empresa por um tempo, mas é a qualidade dos serviços que farão a diferença no final.

Gestão de serviços: industrializar para gerar valor

Como se diferenciar dos demais concorrentes? Em mercados tão concorridos, onde os produtos são parecidos, onde há muita informação e possibilidades, de que forma sua empresa irá se destacar?

A verdade é que em qualquer negócio o serviço está presente. Eles são estratégicos e atuam como diferenciais em cada tipo de negócio.

O título deste tópico pode parecer um contrassenso, mas há muita verdade nisso: é preciso fazer a industrialização dos serviços.

Para atender os clientes, é preciso padronizar e entregar rapidamente ao cliente. É isso que os bancos fazem, por exemplo.

Somente com um serviço padronizado – como é a produção de uma indústria – é possível passar uma imagem de confiança para os consumidores.

Caso contrário, o que o cliente poderá esperar de seus negócios? Sem padrão, ele pode ter tanto experiências boas como muito ruins. E como se sentirá seguro para comprar novamente tendo um cenário incerto pela frente?

E através dessa reputação será possível entregar valor. Mostrar que realmente vale a pena aquilo que sua empresa vende.

5 pilares de uma gestão de serviços eficiente nas empresas

A missão das empresas deve ser uma só: transformar a equipe de serviços em uma máquina de qualidade.

Ter um time bem sólido é, sem dúvida alguma, um caminho bem pavimentado para não só uma gestão de serviços eficiente, como para a satisfação dos clientes.

Por isso, 5 são os pilares que devem ser bem executados:

  1. Qualidade de serviço;
  2. Processo ágil;
  3. Informação na palma da mão;
  4. Processo tangível;
  5. Gestão em tempo real.

Confira:

1 – Qualidade de serviços

Quem gosta de ser atendido de forma diferente todas as vezes? De não saber o que virá pela frente e ter dúvidas sobre como o serviço irá ocorrer?

Ninguém.

Gerar insegurança em quem está comprando algo é ruim.

Logo, aí está o primeiro desafio: padronização. Isso irá garantir a qualidade contínua e repetida do serviço e, consequentemente, gerar confiança em quem contrata.

Não à toa, às vezes o cliente quer ser atendido pelo mesmo colaborador, pois este tem as melhores práticas para o trabalho e entrega valor sempre que está em contato com os clientes.

E isso não é bom.

É por essa razão que a transformação digital existe para garantir qualidade, padronização e assertividade na hora de executar qualquer tipo de serviço.

Com aplicativo de ordem de serviço você faz com que o padrão definido seja rigorosamente cumprido. Há facilidade de treinamento do time para compartilhar o conhecimento da área.

Meça cada passo que seu time está dando. Como realmente as pessoas trabalham?

Pegue aquele que melhor aplica as boas práticas do serviço e faça com que o restante de sua equipe tenha o mesmo modus operandi.

2 – Processo ágil

Uma gestão de serviço deve ser ágil para: abrir, executar e fechar as ordens de serviço. Só tem uma maneira de resolver isso: automatizando os processos de atendimento.

Uma padronização leva à outra: para padronizar o serviço é preciso abrir a OS de maneira igualmente padronizada.

Com processos integrados, isso fica mais fácil. Isso porque, ao abrir uma ordem você manda ela direto para o backoffice distribuir para a equipe externa.

A mobilidade corporativa permite isso. Uma execução padronizada que traz valor e segurança para o cliente.

É possível também que os gestores vejam quem está livre e mais perto do local onde o serviço precisa ocorrer para designar esse profissional até lá.

Execução guiada por um padrão; integração entre estoque e ferramenta para saber o que é preciso para executar o serviço; assinatura do cliente sobre o trabalho realizado; centralização de informações…

O app de OS abre enormes possibilidades para uma gestão de serviços realmente eficiente.

3 – Informação na palma da mão

O momento de executar um serviço é a hora de mostrar ao cliente que a empresa sabe muito bem o que está fazendo. De que a escolha foi certeira e a qualidade irá aparecer do primeiro ao último minuto.

O colaborador, quando está fora da empresa, precisa ser independente. O que só é possível com informações na palma da mão.

É fundamental conseguir acessar histórico de OS do mesmo cliente para saber se é um serviço recorrente e repeti-lo da mesma maneira, por exemplo, seguindo o padrão.

Afinal, convenhamos: as empresas não podem depender do conhecimento de um ou dois colaboradores.

Caso contrário, haverá dificuldade enorme para capacitar novas pessoas. Você vai tirar esses melhores profissionais de suas atividades? E o custo disso para a empresa?

4 – Processo tangível

Muitas empresas têm dificuldade em tangibilizar ao cliente o valor do serviço executado. De mostrar como na prática o que foi contratado realmente agrega valor para o contratante.

Vamos pensar em um exemplo prático para explicar esse item.

O cliente leva seu carro para revisar e o custo desta revisão ficou em R$ 1 mil. Como saber que isso realmente valeu esse valor e que todo o serviço foi feito?

Neste momento entra o papel decisivo, na gestão de serviços, do app de OS.

Com ele, você pode pegar filtro de ar do carro, por exemplo, tirar foto de como está sujo, desgastado e comparar com um novo.

É preciso explicar quanto aquele gasto foi relevante, fundamental para que o serviço fosse entregue com qualidade. Mostrar que o gasto valeu a pena.

E só se faz isso de forma didática com dados, informações, entre outros.

Portanto, pare de conversar por preços com o cliente – converse com valor. Inclua evidências de que seu serviço vale e sempre valerá.

5 – Gestão em tempo real

Uma máxima é verdadeira: se você não tem dado para medir e avaliar sua gestão, você não consegue gerenciar.

Com a mobilidade, tudo o que acontece no smartphone dos técnicos é transmitido para o gestor automaticamente. A OS foi aceita? E quem aceitou está online e a caminho do local do serviço?

Tudo é enviado em tempo real.

Mas há também o funcionamento offline. Afinal, o sinal de internet não funciona 100% do tempo em todos os lugares. Assim que o celular conectar-se novamente os dados são sincronizados.

A tomada de decisão, assim, é muito mais ágil e assertiva. Ainda mais com relatórios de tudo o que é relevante para uma gestão eficiente e rápida.

Mas, claro: não adianta ter um aplicativo corporativo sem conseguir tirar resultados deles. É fundamental ter pessoas capazes de entender os números e aplicar soluções na gestão de serviços a partir disso.

Até porque, informação sem gestão e gestão sem informação não funciona.

Lembre-se que plataforma adapta-se ao processo que a empresa já pratica – não o contrário.

E em serviços, o palco é maior do que o bastidor. Fazer a solução é uma parte menor do que a parte que entrega o serviço, a todo momento, para os clientes.

Você viu?

Desta forma é possível fazer uma gestão de serviços muito mais eficiente nas empresas.

Se você quer saber como um app de OS ajuda nessa missão, fale com um especialista ainda hoje.

Aproveite e veja como, na prática, a Boxtop aprimorou os processos em ordem de serviço para atender melhor aos seus clientes.

Até a próxima!