Prestação de serviços: o guia completo para atuar no setor que mais cresce no Brasil

A prestação de serviços é uma área muito complexa – é preciso entender cada detalhe para que a gestão das atividades sejam eficientes. Confira neste guia completo!

A prestação de serviços é uma das mais importantes atividades para a economia brasileira. Prova disso é o crescimento do setor em 2022, segundo pesquisa do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).

Diferentemente do comércio, onde é entregue um produto final ao consumidor, as empresas do setor de serviços oferecem experiências e soluções diferenciadas. Ou seja: exige inovação constante.

Ainda por cima, quem trabalha na área, sabe que ela é extremamente concorrida. Para ter destaque no mercado, é necessário entender mais sobre a prestação de serviços, identificar os desafios desse setor e implementar meios mais eficientes para atuar nele.

Pensando nisso, preparamos este guia completo sobre prestação de serviços! Confira todas as informações essenciais para desbravar um dos maiores setores da economia no Brasil, do conceito à prática.

O que é prestação de serviços?

O setor de serviços engloba uma variedade de negócios, podendo ser dos mais variados segmentos, como: instalação e manutenção, higienização e facilities, instituições financeiras, de ensino, entre outros. Em essência, a prestação de serviços é qualquer atividade que consiste na execução de um trabalho.

O termo “serviço” indica exatamente isso: a realização de um trabalho oferecido ou contratado por terceiros, seja uma empresa ou comunidade.

Neste setor, produção e produto são intangíveis e inseparáveis. Basicamente, isso significa que o serviço é algo produzido e aproveitado ao mesmo tempo. Como mencionamos, o produto final não é material, mas sim uma atividade que satisfaz alguma necessidade do consumidor.

Ao longo dos anos, os trabalhos relacionados à prestação de serviços foram profissionalizados e hoje possuem proporções enormes em diferentes economias ao redor do mundo.

Atividades consideradas uma prestação de serviço

São vários segmentos que atuam na prestação de serviços, como:

• Alimentação e gastronomia: restaurantes ou serviço a domicílio;
• Aluguel: de imóveis, veículos, equipamentos;
• Beleza e bem-estar: desde cabeleireiro, massagem até academia;
• Educação: cursos em geral;
• Entretenimento: exibição de filmes, peças;
• Hotelaria: hospedagem, climatização e refrigeração;
• Limpeza: faxinas domésticas ou industriais;
• Manutenção: consertos e reparos em geral;
• Pet: banho e tosa;
• Saúde: consultas médicas, cuidados a domicílio, verificação de materiais hospitalares;
• Transportes: motoristas particulares, aplicativos de transporte, entre outros;
• Construção civil: elevadores, segurança no trabalho, obras;
• Agrícola: maquinário;
• Telecomunicação: instalação e manutenção de antenas para TV a cabo e internet.

E esses são só alguns! A sociedade ainda consome serviços como luz, água, transporte público, entre tantos outros.

Tipos de prestação de serviço

Pode-se dizer que existem dois tipos principais de prestação de serviços:

• Prestadores de Serviços Fixos: possuem um local de trabalho (seja um escritório, sala ou sede), e fornecem serviços específicos, como médicos em consultórios, massagistas em clínicas de estética, professores de ginástica em academias e etc.

• Prestadores de Serviços contratados: são profissionais ou empresas que prestam serviços de acordo com um contrato firmado, como é o caso de construtoras ou empreiteiras, seguranças, etc.

O mercado de prestação de serviços no Brasil

Cada uma das empresas citadas acima tem suas necessidades operacionais próprias, mas muitos desafios são os mesmos.

A atividade é considerada o maior empregador no Brasil, representando mais de 70% do PIB brasileiro em 2021 e gerando mais de 200 mil empregos em 2019, segundo dados do IBGE.

Porém, durante a pandemia, a prestação de serviços foi atingida em cheio.

As medidas de isolamento social em combate à COVID-19 tiveram forte impacto no segmento, que reúne empresas dependentes do movimento presencial de clientes, principalmente bares, restaurantes e hotéis.

Por outro lado, de acordo com a pesquisa mais recente do IBGE, o avanço da vacinação no país trouxe boas perspectivas para a recuperação do setor, que registrou crescimento pelo segundo ano consecutivo e atingiu a marca de 8,3% em 2022.

5 Principais desafios das empresas de serviços

Prosperar no mercado não é fácil para qualquer negócio, especialmente para as empresas de prestação de serviços. A competitividade no setor é alta e, por isso, se destacar é ainda mais difícil.

Se a demanda cresce, a qualidade do serviço prestado também precisa aumentar para estar alinhada com as expectativas do consumidor, gerando uma vantagem competitiva para sua empresa.

Entender os principais desafios é o primeiro passo para o sucesso da sua gestão de serviços. Confira:

1) Previsão de demanda

O prestador de serviço opera sob demanda – se não tiver procura, o trabalho não é realizado. Por isso, as previsões e projeções de demandas são etapas importantes e particularmente desafiadoras do segmento.

É necessário acompanhar as tendências do mercado, estar preparado para atender às necessidades dos clientes e ainda considerar os períodos mais ociosos.

2) Dificuldade de precificação

Como falamos antes, os serviços não são tangíveis, ou seja, não são palpáveis. Então, como definir o preço de algo que não podemos tocar?

Enquanto bens materiais podem ser armazenados em estoque, onde se esgotam ou perdem a validade com o tempo, a oferta de serviços depende da disponibilidade de mão de obra e da participação do próprio cliente.

Além disso, um produto pode ser mensurado com métricas de massa (gramas, quilogramas, toneladas), tamanho (centímetros, metros) ou volume (litros ou metros cúbicos) para a definição dos preços.

Já a precificação dos serviços abrange desde unidades de tempo, como hora de trabalho, até esforço e materiais utilizados.

Então aí vai a dica: leve em consideração o custo da hora da mão de obra, os fixos e variáveis do negócio, além de estabelecer uma margem de lucro esperada e pesquise os preços praticados pela concorrência.

3) Custos com pessoas, equipamentos e estoque

Como a prestação de serviços depende da produtividade e do desempenho dos funcionários, toda empresa do setor precisa ter uma gestão de pessoas ainda mais eficiente.

Taxas de absenteísmo e o índice de turnover, ou “rotatividade”, são indicadores que qualquer gestor de serviços precisa ficar atento. O excesso de abstenções ou o alto fluxo de entradas e saídas de funcionários pode gerar altos custos, além de prejudicar a qualidade do serviço oferecido.

Se for o caso, as terceirizações também precisam ser incluídas na conta, além dos custos do estoque e materiais utilizados no serviço.

Monitorar e controlar esses fatores são grandes desafios para qualquer gestão, mas especialmente essenciais para a prestação de serviços.

4) Receita variável

E se a demanda varia mês a mês, a receita também oscila. O faturamento do serviço realizado é afetado tanto pela instabilidade da frequência de demandas quanto pela dificuldade de precificação e os custos de manter o negócio funcionando.

Empresas de manutenção, por exemplo, podem ter demandas mais pontuais. Já serviços de contabilidade, educação e transportes têm menos margem para variação, possibilitando contas fixas.

Mas então como lidar com a variação de receitas mensalmente? Considere todos os seus custos já citados acima e se planeje com antecedência para que não tenha prejuízos.

5) Gestão das equipes em campo

Diferentemente dos serviços prestados no ambiente interno de uma empresa, operações externas podem ser um dos principais problemas enfrentados no setor.

Uma organização ineficiente pode gerar diversos problemas para todas as pontas do processo: o gestor, o funcionário em campo e o cliente.

O distanciamento entre equipes e gestores pode causar erros comuns, facilmente evitados com uma orientação acessível e completa. Implementar métodos e ferramentas para facilitar o registro de informações é essencial para a produtividade e qualidade dos serviços.

Veja como o controle de serviços pode fazer a diferença na sua empresa

Como ter uma gestão eficiente na prestação de serviços

Agora que você entendeu os principais desafios da prestação de serviços, podemos propor algumas soluções para realizar uma gestão eficiente.

Um dos principais objetivos da gestão de serviços é otimizar os processos e, assim, aumentar a produtividade do time. A organização interna também aumenta a satisfação e, consequentemente, a fidelização de clientes.

Antes de mais nada, precisamos pensar na estrutura geral da empresa. Os 4Ps da gestão de serviços são:

• Perfil: identificação do perfil da empresa e do seu público alvo;
• Processos: definição de todas as etapas da prestação de serviço, desde o momento em que o cliente conhece a empresa até o seu relacionamento pós venda;
• Procedimentos: detalhamento dos processos para garantir a eficiência e qualidade de todas as operações;
• Pessoas: planejamento e estruturação da comunicação interna.

Dentro desses pilares, diversas ações e ferramentas podem ser adotadas para ter uma gestão eficiente na prestação de serviços.

Padronização dos processos

Estabelecer um padrão para todos os processos pode agregar mais valor ao trabalho diário de todos os funcionários. A padronização torna os processos mais assertivos, o que facilita a solicitação e execução das demandas, além de reduzir o retrabalho.

O mais importante é ter todos os documentos no mesmo formato, de acordo com as necessidades e operações de cada setor. Afinal, é a ordem de serviço (OS) que determina a organização, fluidez e execução das melhores práticas dentro da empresa.

Uma padronização leva a outra e a mobilidade corporativa permite isso. Com processos integrados, a gestão se torna ainda mais fácil.

Modelo de ordem de serviço: como utilizar de forma efetiva

Acompanhamento e apoio da gestão nas operações

Acompanhar os processos internos e externos é talvez o mais importante passo para assegurar que o cliente está recebendo o serviço prometido.

Para qualquer empresa prestadora de serviços, é imprescindível que a gestão verifique se as operações estão sendo realizadas dentro do horário, a forma como esse cliente é tratado e as ferramentas utilizadas.

Assim, caso algo esteja fora do padrão estabelecido, pode-se oferecer os treinamentos necessários para corrigir o profissional ou a equipe como um todo.

Como fazer o controle de visitas a clientes para otimizar as operações da sua empresa!

Eficiência na delegação de tarefas e abertura de chamados

Como vimos antes, a imprevisibilidade das demandas na prestação de serviços é um dos principais desafios do ramo. Mas adotar algumas práticas contribuem para alcançar um resultado mais eficiente.

Uma delas é a organização das demandas, no qual se enxerga necessidades específicas que ajudam na otimização do tempo e na finalização efetiva de mais tarefas.

Outro exemplo é verificar se as atividades previstas estão sendo devidamente realizadas a tempo. Dessa forma é possível mensurar a performance dos membros do time e, a partir disso, planejar e distribuir as ordens de serviço de maneira mais assertiva.

No entanto, atenção: quanto maior for a equipe, maior é a demanda da gestão para monitorar o calendário dos funcionários. E quando envolve chamados emergenciais, leve em consideração as jornadas de trabalho da equipe e as possíveis férias de cada um.

Qualidade e agilidade nos atendimentos

Ter uma equipe alinhada permite uma maior qualidade e agilidade nos atendimentos. Isso não só melhora a rotina dos seus funcionários, como faz com que o cliente se sinta seguro em optar pelo seu serviço.

Primeiramente, o treinamento das equipes evita que erros aconteçam no preenchimento da ordem de serviço, que é a base para um bom atendimento.

Além disso, a captação de informações sem uma análise não adianta nada. Separar um tempo na rotina de trabalho para identificar o que deu certo e o que ainda pode melhorar é uma importante etapa para tornar um atendimento ainda mais eficiente.

Em questão de agilidade, saber a localização das equipes e a conclusão das tarefas é essencial.

O uso de relatórios fotográficos, por exemplo, pode ser útil para empresas de diversos ramos. Ao final do serviço prestado, pode-se fotografá-lo, o que facilita a comprovação e acompanhamento dos atendimentos.

Transparência com os clientes

Atualmente, o consumidor quer ser reconhecido, valorizado e acolhido. Ter transparência na prestação de serviços é demonstrar que a sua empresa se importa com a qualidade que está entregando seguindo as necessidades de cada cliente.

É aqui que você vai demonstrar o valor do seu serviço para o cliente. Para isso, é preciso explicar quanto aquele gasto foi relevante e fundamental para que o serviço fosse entregue com qualidade.

Mostrar que o gasto valeu a pena só se faz de forma didática com dados e informações, como o que foi registrado no relatório de serviços, por exemplo.

Relatórios dos serviços executados

O relatório de serviços tem por objetivo listar informações tanto para o cliente, quanto ao profissional e empresa responsável. Dessa forma, todos os envolvidos ficam cientes do que foi executado.

Como o relatório de serviços é capaz de descrever as informações sobre um trabalho executado, é por meio dos dados contidos nele que a empresa consegue validar aspectos importantes e que podem interferir diretamente na gestão dos funcionários e satisfação dos clientes.

Muitos prestadores de serviço utilizam o próprio Microsoft Word ou Excel para cadastrar os dados de cada serviço. Contudo, o processo de cadastro manual pode gerar uma série de problemas para a empresa, como a inserção de informações errôneas no relatório e o esquecimento de dados.

Contar com a tecnologia e processos de automatização de um relatório de serviço é o jeito mais prático e eficiente de reunir todas essas informações.

Relatório de inspeção: saiba como elaborar com mais produtividade e eficiência

Segurança e cuidados com EPIs

É muito importante garantir a segurança de todos durante a prestação de serviço.

O uso de uniformes é uma forma de padronizar o serviço. Isso não só facilita a identificação do prestador como evita o uso de roupas inadequadas frente ao cliente.

Ao selecionar o uniforme, pense na segurança em primeiro lugar. O uso de equipamentos de proteção individual (EPI) precisa estar em dia e em condições adequadas para uso.

Por muito tempo, o uso de EPIs era mais restrito a determinados serviços. Com a pandemia, contudo, máscaras de proteção se tornaram essenciais para o combate à COVID-19. Hoje mais do que nunca, garantir esses equipamentos às equipes externas é essencial para a saúde e segurança de todos.

Aposte em tecnologia para melhorar os resultados da sua prestação de serviços

A transformação digital é uma tendência que se concretiza há anos no mercado corporativo, válida para negócios dos mais variados segmentos – e é claro que o setor de serviços não fica de fora.

Ferramentas tecnológicas conectam empresas aos seus clientes, gerando maior satisfação, propósito e, claro, lucro. Na prestação de serviços, a tecnologia é fundamental para a otimização dos processos internos e externos, que também têm impacto na experiência do cliente.

Os sistemas de ordem de serviço consistem em uma tecnologia que permite a gestão, o controle e o acompanhamento de todas as atividades que mencionamos anteriormente.

Os aplicativos, por exemplo, otimizam todos os processos de uma empresa, reunindo todas as informações em um lugar só, disponível na palma da sua mão. Com um aplicativo, é possível registrar todas as etapas importantes no processo e garantir a segurança da informação no trabalho, evitando erros manuais, promovendo agilidade e reduzindo custos.

Os aplicativos de ordem de serviço são ferramentas excelentes que podem beneficiar as três pontas da prestação de serviços:

• Para técnicos: controle de jornada, check-in e check-out em cada cliente; checklists para controle da execução de tarefas, despesas e manutenções; coleta de dados mesmo quando não há internet; coleta de fotos, áudios e vídeos para comprovação do serviço realizado.

• Para gestores: planejamento diário, semanal e mensal das tarefas; cercamento eletrônico por geolocalização e visualização em mapas; roteirização por menor distância ou tempo evitando a perda de tempo no trânsito; monitoramento da evolução da execução de tarefas; comprovação do serviço executado através de fotos e dashboards com mapas, gráficos, timelines, agendas e tabelas.

• Para clientes: informar que o técnico está a caminho; assinatura eletrônica na tela do celular; registro de como o serviço ficou após ser executado; mais qualidade no atendimento e assertividade na execução do profissional.

Aplicativo da uMov.me para diversos tipos de serviços

A uMov.me cria aplicativos para empresas que buscam digitalizar seus processos em campo. No caso da prestação de serviços, a solução é ideal para organizar as demandas, comprovar as atividades realizadas e ainda visualizar toda a operação em tempo real.

Diversos setores podem se beneficiar com o uso do Aplicativo de Ordem de Serviço da uMov.me, como  serviços gerais, montagem de móveis, TV a cabo, facilities, limpeza, instalação e manutenção, encanamento, agronegócio, construção e engenharia, restaurantes, telecomunicações, engenharia e construção, entre outros.

Os aplicativos são desenvolvidos em uma plataforma no-code, que possibilita a customização de acordo com as necessidades operacionais de cada negócio.

Ou seja, o Aplicativo de Ordem de Serviço da uMov.me possui diversas funcionalidades, como:

• Distribuição de atividades e roteirização para equipes;
• Coleta de dados e acesso em tempo real;
• Checklist inteligente de execução das atividades;
• Comprovação digital do serviço executado;
• Acompanhamento da jornada da equipe externa, com geolocalização e cerca eletrônica;
• Comunicação mais eficaz com as equipes através de chat próprio;
• Dashboards atualizados em tempo real. 

Conheça as principais funcionalidades do aplicativo de ordem de serviço da uMov.me

Aplicativo para montadores de móveis

A Lojas Lebes, uma das maiores varejistas do Sul do Brasil, é um dos exemplos de sucesso ao implementar a tecnologia para melhorar a gestão da equipe de montadores de móveis.

A rede utilizou o aplicativo de ordem de serviço da uMov.me para melhorar a experiência dos produtos que precisam de montagem a domicílio.

A equipe da Lojas Lebes agora conta com uma ferramenta rápida e eficaz para que o cliente deixe a loja já com a montagem agendada. O próprio vendedor visualiza a disponibilidade dos montadores via aplicativo e marca a visita conforme o melhor dia e horário para o cliente.

Ao longo de todo o processo, o consumidor recebe notificações por SMS, como aviso da marcação do serviço, lembrete na véspera, comunicado de que o montador está a caminho e pesquisa de satisfação. Dessa forma, o processo de pós-venda fica mais ágil e seguro.

Além disso, o montador precisa realizar uma série de tarefas pré-definidas pela empresa, através das coletas de informações contidas no checklist, fica mais fácil garantir que o trabalho foi realizado com qualidade por meio dos passos seguidos antes, durante e depois de ser montado.

Dessa forma, todos os envolvidos no processo ganham com mais segurança e qualidade.

Confira mais sobre o aplicativo da Lojas Lebes

Aplicativo para manutenção de antenas de telecomunicação

Em parceria com a uMov.me, a empresa de tecnologia Lan Solver desenvolveu um aplicativo de ordem de serviço para a Engeman Telecom, responsável pela manutenção de todas as antenas de telefonia da Nextel do Brasil.

O aplicativo permite registrar a jornada de trabalho das equipes, com check-in e check-out, além de fotografar os serviços prestados, que são enviados diretamente para o time de retaguarda.

Há a possibilidade de conferir tarefas e peças usadas durante a operação. Isso garante que os materiais corretos estão sendo usados e ainda serve para controlar o estoque das peças trocadas e utilizadas, evitando a ruptura.

Além disso, o gestor do time consegue distribuir tarefas, agendando os locais (antenas) a serem visitados e roteirizar as visitas baseado no menor tempo e distância, e visualizar a localização dos técnicos em tempo real. Por isso, em casos de serviços emergenciais, é possível acionar a equipe geograficamente.

Conheça mais detalhes do aplicativo da Engeman Telecom

Aplicativo para o setor agrícola

A emissão de laudos de grãos da AgroService se tornou mais eficiente com o apoio do Aplicativo de Ordem de Serviço da uMov.me. 

A solução substituiu as planilhas manuais, que resultavam em erros frequentes de digitação, segundo Edimar Soares, proprietário da empresa.

O aplicativo coleta dados como quantos caminhões levam cargas de um mesmo produtor, placa e volume e ainda registra o controle de despesas, frete e deslocamento.

Veja mais sobre o aplicativo de emissão de laudos de grãos

Considerações sobre prestação de serviços

Como vimos até aqui, a gestão de empresas prestadoras de serviços é diferente do comércio. O mercado de prestação de serviços é ainda mais complexo e competitivo, o que exige uma série de estratégias para ter destaque.

Apostar na inovação e na eficiência das novas tecnologias é o primeiro passo para mudar as estratégias do seu negócio e entregar um serviço de mais qualidade ao cliente.

Então vamos realizar serviços com mais assertividade? Converse com os nossos especialistas e veja na prática como o Aplicativo de Ordem de Serviço da uMov.me pode apoiar sua operação em campo!

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