Prestação de serviços: guia completo para atuar no maior setor da economia

Prestação de Serviços
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A prestação de serviços é uma área muito concorrida e complexa. Confira tudo o que você precisa saber para ter uma gestão de serviços eficiente e se destacar no mercado!

A prestação de serviços é uma das mais importantes atividades para a economia brasileira.

Diferentemente do comércio, onde é entregue um produto final ao consumidor, as empresas do setor de serviços oferecem experiências e soluções diferenciadas. Ou seja: exige inovação constante.

Ainda por cima, quem trabalha na área, sabe que ela é extremamente concorrida. Para ter destaque no mercado, é importante entender mais sobre a prestação de serviços, identificar os desafios desse setor e implementar meios mais eficiente para atuar nele.

Pensando nisso, preparamos este guia completo sobre prestação de serviços! Confira todas as informações essenciais para desbravar o maior setor da economia no Brasil, do conceito à prática.

O que é prestação de serviços?

O setor de serviços engloba uma variedade de negócios, podendo ser dos mais variados segmentos, como: instalação e manutenção, higienização e facilities, instituições financeiras, de ensino, entre outros. Em essência, a prestação de serviços é qualquer atividade que consiste na execução de um trabalho.

O termo “serviço” indica exatamente isso: a realização de um trabalho oferecido ou contratado por terceiros, seja uma empresa ou comunidade.

Neste setor, produção e produto são intangíveis e inseparáveis. Basicamente, isso significa que o serviço é algo produzido e aproveitado ao mesmo tempo. Como mencionamos, o produto final não é material, mas sim uma atividade que satisfaz alguma necessidade do consumidor.

Ao longo dos anos, os trabalhos relacionados a prestação de serviços foram profissionalizados e hoje possuem proporções enormes em diferentes economias ao redor do mundo – que, é claro, inclui o Brasil.

O mercado de prestação de serviços no Brasil

Após anos em ascensão, o setor de serviços traz estatísticas impressionantes ao país atualmente.

Quando se fala de oferta, a atividade já representa mais de 70% do PIB brasileiro em 2021, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Considerado o maior empregador no Brasil, os serviços foram responsáveis pela geração de mais de 200 mil empregos em 2019.

Durante a pandemia, contudo, a prestação de serviços foi atingida em cheio. As medidas de isolamento social em combate à COVID-19 tiveram forte impacto no segmento, que reúne empresas dependentes do movimento presencial de clientes, como bares, restaurantes e hotéis.

Por outro lado, o avanço da vacinação no país traz boas perspectivas para a recuperação do setor. No segundo trimestre de 2021, os serviços avançaram 10,8% na comparação com o mesmo período do ano anterior, de acordo com o IBGE.

O mais interessante é que quase todos os componentes dos serviços cresceram na taxa interanual, principalmente o comércio e transporte, que foram as atividades mais afetadas pela pandemia.

5 Principais desafios das empresas de serviços

Prosperar no mercado não é fácil para qualquer negócio, especialmente às empresas de prestação de serviços. A competitividade no setor de serviços é alta e, por isso, se destacar é ainda mais difícil.

Se a demanda cresce, a qualidade do serviço prestado também precisa aumentar para estar alinhada com as expectativas do consumidor, gerando uma vantagem competitiva para sua empresa.

Entender os principais desafios é o primeiro passo para a gestão de serviços de sucesso.

1) Previsão de demanda

Como você já deve saber, o prestador de serviços tem um estoque de produtos bem reduzido para gerenciar. Em compensação, ele precisa trabalhar sob demanda, que depende da capacidade da mão de obra.

Por isso, as previsões e projeções de demandas são etapas importantes e particularmente desafiadoras do segmento. Estar preparado para atender às necessidades dos clientes é a base para a boa prestação de serviços.

2) Receita variável

Este é um dos primeiros desafios do setor: lidar com a variação de receitas todo mês. O faturamento da venda de produtos é afetado pela instabilidade da frequência de demandas, que nem sempre é previsível.

Empresas de manutenção, por exemplo, podem ter demandas mais pontuais. Já serviços de contabilidade, educação e transportes têm menos margem para variação, possibilitando contas fixas.

3) Dificuldade de precificação

Como falamos antes, os serviços não são tangíveis, ou seja, não são palpáveis. Então, como definir o preço de algo que não podemos tocar?

Enquanto bens materiais podem ser armazenados em estoque, onde se esgotam ou perdem a validade com o tempo, a oferta de serviços depende da disponibilidade de mão de obra e da participação do próprio cliente. Dependendo do segmento, o prestador de serviço também pode precisar de recursos materiais.

Além disso, um produto pode ser mensurado com métricas de massa (gramas, quilogramas, toneladas), tamanho (centímetros, metros) ou volume (litros ou metros cúbicos) para a definição dos preços. Já a precificação dos serviços abrange desde unidades de tempo, como hora de trabalho, até esforço e materiais utilizados.

4) Custos com pessoas, equipamentos e estoque

Como a prestação de serviços depende da produtividade e do desempenho dos funcionários, toda empresa do setor precisa ter uma gestão de pessoas ainda mais eficiente.

Taxas de absenteísmo e o índice de turnover, ou “rotatividade”, são indicadores que qualquer gestor de serviços precisa ficar atento. O excesso de abstenções ou o alto fluxo de entradas e saídas de funcionários pode gerar altos custos, além de prejudicar a qualidade do serviço oferecido. Se for o caso, terceirizações também precisam ser incluídas na conta, além dos custos do estoque e materiais utilizados no serviço.

Monitorar e controlar esses fatores são grandes desafios para a gestão, mas essenciais para a prestação de serviços.

5) Gestão de equipes externas

Diferentemente dos serviços prestados no ambiente interno de uma empresa, operações externas podem ser um dos principais problemas enfrentados no setor. Uma organização ineficiente pode gerar diversos problemas para todas as pontas: o gestor, o funcionário externo e o cliente.

O distanciamento entre equipes e gestores pode causar erros comuns, facilmente evitados com uma orientação acessível e completa. Implementar métodos e ferramentas para facilitar o registro de informações é essencial para a produtividade e qualidade dos serviços.

Veja como o controle de serviços pode fazer a diferença na sua empresa!

Como ter uma gestão eficiente na prestação de serviços

Agora que você entendeu os principais desafios da prestação de serviços, podemos propor algumas soluções para realizar uma gestão eficiente e facilitar os processos.

Um dos principais objetivos da gestão de serviços é otimizar os processos para aumentar a produtividade. A organização interna também aumenta a satisfação e, consequentemente, a fidelização de clientes.

Antes de qualquer coisa, precisamos pensar na estrutura geral da empresa. Os 4Ps da gestão de serviços são:

  • Perfil: identificação do perfil da empresa e do seu público alvo;
  • Processos: definição de todas as etapas da prestação de serviço, desde o momento em que o cliente conhece a empresa até o seu relacionamento pós venda;
  • Procedimentos: detalhamento dos processos para garantir a eficiência e qualidade de todas as operações;
  • Pessoas: planejamento e estruturação da comunicação interna.

Dentro desses pilares, diversas ações e ferramentas podem ser adotadas para ter uma gestão eficiente na prestação de serviços.

Padronização dos processos

Estabelecer um padrão para todos os processos pode agregar mais valor ao trabalho diário de todos os funcionários. A padronização torna os processos mais assertivos, o que facilita a solicitação e execução das demandas, além de reduzir o retrabalho.

O mais importante é ter todos os documentos no mesmo formato, de acordo com as necessidades e operações de cada setor. Afinal, é a ordem de serviço (OS) que determina a organização, fluidez e execução das melhores práticas dentro da empresa.

Uma padronização leva a outra e a mobilidade corporativa permite isso. Com processos integrados, a gestão se torna ainda fácil.

Modelo de ordem de serviço: como utilizar de forma efetiva

Acompanhamento e apoio da gestão nas operações

Acompanhar as operações internas e externas é talvez o mais importante passo para assegurar que o cliente está recebendo o serviço prometido.

Para qualquer empresa prestadora de serviços, é imprescindível que a gestão verifique se as operações estão sendo realizadas dentro do horário, a forma como esse cliente é tratado, como os processos são seguidos e as ferramentas utilizadas. Assim, caso algo esteja fora do padrão estabelecido, pode-se oferecer os treinamentos necessários para corrigir o profissional ou equipe.

Como fazer o controle de visitas a clientes para otimizar as operações da sua empresa!

Eficiência na delegação de tarefas e abertura de chamados

Como vimos antes, a imprevisibilidade das demandas na prestação de serviços é um dos principais desafios do ramo. Mas a rotina pode ficar bem mais leve e com mais resultado ao adotar algumas práticas.

Dentre muitas atividades que os funcionários de um negócio desempenham, a organização de demandas é uma das que merecem um pouco mais de atenção. Através desse passo inicial, se enxerga necessidades específicas que podem ajudar na otimização do tempo e na finalização efetiva de mais tarefas.

Verificar se as atividades previstas estão sendo devidamente realizadas a tempo, por exemplo, é uma forma de mensurar a performance dos membros do time. A partir disso, é possível melhor planejar e distribuir as ordens de serviço, bem como garantir o atendimento ou remanejar o serviço.

Mas claro: quanto maior for a equipe, maior é a demanda da gestão para monitorar o calendário dos funcionários. Por isso, antes de tudo, reforce a empatia.

A prestação de serviços pode envolver muitos chamados emergenciais, que impactam não só o trabalho como a vida pessoal das equipes. É muito importante considerar esses imprevistos ao organizar a rotina dos trabalhadores.

Qualidade e agilidade nos atendimentos

Ter uma equipe alinhada permite que um atendimento de maior qualidade e agilidade. Isso não só melhora a rotina dos seus funcionários, como faz com que o cliente se sinta seguro em optar por sua solução.

Primeiramente, o treinamento das equipes evita que erros aconteçam no preenchimento da ordem de serviço, que é a base para um bom atendimento.

Além disso, a captação de informações sem uma análise não adianta nada. Separar um tempo na rotina de trabalho para identificar o que deu certo e o que ainda pode melhorar é o primeiro passo para um atendimento de qualidade.

Em questão de agilidade, saber a localização das equipes e a conclusão das tarefas é essencial.

O uso de relatórios fotográficos, por exemplo, pode ser útil para empresas de diversos ramos. Serviços que podem ser fotografados facilitam a comprovação e acompanhamento dos atendimentos.

Existem diversas ferramentas digitais que podem impulsionar a agilidade de todos os processos da prestação de serviços. Mas vamos falar disso mais adiante.

Transparência com os clientes

Atualmente, o consumidor quer ser reconhecido, valorizado e acolhido. Ter transparência na prestação de serviços é demonstrar que a sua empresa se importa com a qualidade que está entregando segundo as necessidades de cada cliente.

É aqui que você vai demonstrar o valor do seu serviço para o cliente. Para isso, é preciso explicar quanto aquele gasto foi relevante e fundamental para que o serviço fosse entregue com qualidade.

Mostrar que o gasto valeu a pena só se faz de forma didática com dados e informações, como o que foi registrado no relatório de serviços.

Relatórios dos serviços executados

O relatório de serviços tem por objetivo listar informações tanto para o cliente, quanto ao profissional e empresa responsável. Dessa forma, todos os envolvidos ficam cientes do que foi executado.

Como o relatório de serviços é capaz de descrever as informações sobre um trabalho executado, é por meio dos dados contidos nele que a empresa consegue validar aspectos importantes e que podem interferir diretamente na gestão dos funcionários e satisfação dos clientes.

Muitos prestadores de serviço utilizam o próprio Microsoft Word ou Excel para cadastrar os dados de cada serviço. Contudo, o processo de cadastro manual pode gerar uma série de problemas para a empresa, como a inserção de informações errôneas no relatório e o esquecimento de dados.

Contar com a tecnologia e processos de automatização de um relatório de serviço é o jeito mais prático e eficiente de reunir todas essas informações.

Relatório de inspeção: saiba como elaborar com mais produtividade e eficiência

Segurança e cuidados com EPIs

É muito importante garantir a segurança de todos durante a prestação de serviço.

O uso de uniformes é uma forma de padronizar o serviço. Isso não só facilita a identificação do prestador como evita o uso de roupas inadequadas frente ao cliente.

Ao selecionar o uniforme, pense na segurança em primeiro lugar. O uso de equipamentos de proteção individual (EPI) precisa estar em dia e em condições adequadas para uso.

Por muito tempo, o uso de EPIs era mais restrito a determinados serviços. Com a pandemia, contudo, máscaras de proteção se tornaram essenciais para o combate à COVID-19. Hoje mais do que nunca, garantir esses equipamentos às equipes externas é essencial para a saúde e segurança de todos.

Tecnologia para melhores resultados para empresas que prestam serviços

A transformação digital é uma tendência que se concretiza há anos no mercado corporativo, válida para negócios dos mais variados segmentos – e é claro que o setor de serviços não fica de fora.

Ferramentas tecnológicas conectam empresas aos seus clientes, gerando maior satisfação, propósito e, claro, lucro. Na prestação de serviços, a tecnologia é fundamental para a otimização dos processos internos e externos, que também têm impacto na experiência do cliente.

Os sistemas de ordem de serviço consistem em uma tecnologia que permite a gestão, o controle e o acompanhamento de todas as atividades que mencionamos anteriormente.

Os aplicativos, por exemplo, otimizam todos os processos de uma empresa, reunindo todas as informações em um lugar só, disponível na palma da sua mão. Com um aplicativo, é possível registrar todas as etapas importantes no processo e garantir a segurança da informação no trabalho, evitando erros manuais, promovendo agilidade e reduzindo custos.

Os aplicativos de ordem de serviço são ferramentas excelentes que podem beneficiar as três pontas da prestação de serviços:

  • Para técnicos: controle de jornada, check-in e check-out em cada cliente; checklists para controle da execução de tarefas, despesas e manutenções; coleta de dados mesmo quando não há internet; coleta de fotos, áudios e vídeos para comprovação do serviço realizado. Prestação de serviços: guia completo para atuar no maior setor da economia 1
  • Para gestores: planejamento diário, semanal e mensal das tarefas; cercamento eletrônico por geolocalização e visualização em mapas; roteirização por menor distância ou tempo evitando a perda de tempo no trânsito; monitoramento da evolução da execução de tarefas; comprovação do serviço executado através de fotos e dashboards com mapas, gráficos, timelines, agendas e tabelas.
  • Para clientes: informar que o técnico está a caminho; assinatura eletrônica na tela do celular; registro de como o serviço ficou após ser executado; mais qualidade no atendimento e assertividade na execução do profissional.

O aplicativo de ordem de serviço da uMov.me possui diversas funcionalidades para facilitar os processos da sua empresa. Por exemplo:

  • Distribuição de atividades e roteirização para equipes;
  • Coleta de dados e acesso em tempo real;
  • Checklist inteligente de execução das atividades;
  • Comprovação digital do serviço executado;
  • Acompanhamento da jornada da equipe externa, com geolocalização e cerca eletrônica;
  • Comunicação mais eficaz com as equipes através de chat próprio;
  • Dashboards atualizados em tempo real. Prestação de serviços: guia completo para atuar no maior setor da economia 2

Diversos setores podem se beneficiar com o uso de um aplicativo de ordem de serviço, em especial facilities, limpeza, instalação e manutenção, telecomunicações, engenharia e construção.

A plataforma da uMov.me serve para a gestão de equipes em diferentes segmentos, gerenciando tarefas de áreas como serviços gerais, montagem de móveis, instalação ou manutenção de refrigeração, TV a cabo, internet, encanamento, agronegócio, construção e engenharia, restaurantes, entre outros.

Conheça as principais funcionalidades do aplicativo de ordem de serviço da uMov.me

Case Lebes para Montadores de Móveis

A Lebes, uma das maiores varejistas do Sul do Brasil, é um dos exemplos de sucesso ao implementar a tecnologia para melhorar a gestão da equipe de montadores de móveis.

A rede utilizou o aplicativo de ordem de serviço da uMov.me para melhorar a experiência dos produtos que precisam de montagem a domicílio.

A equipe da Lojas Lebes agora conta com uma ferramenta rápida e eficaz para que o cliente deixe a loja já com a montagem agendada. O próprio vendedor visualiza a disponibilidade dos montadores via aplicativo e marca a visita conforme o melhor dia e horário para o cliente.

Ao longo de todo o processo, o consumidor recebe notificações por SMS, como aviso da marcação do serviço, lembrete na véspera, comunicado de que o montador está a caminho e pesquisa de satisfação. Dessa forma, o processo de pós-venda fica mais ágil e seguro.

Além disso, o montador precisa realizar uma série de tarefas pré-definidas pela empresa, através das coletas de informações contidas no checklist, fica mais fácil garantir que o trabalho foi realizado com qualidade por meio dos passos seguidos antes, durante e depois de ser montado.

Dessa forma, todos os envolvidos no processo ganham com mais segurança e qualidade. Confira o vídeo desse case de sucesso!

Considerações sobre prestação de serviços

Como vimos até aqui, a gestão de empresas prestadoras de serviços é diferente do comércio. O mercado de prestação de serviços é ainda mais complexo e competitivo, o que exige uma série de estratégias para ter destaque.

Apostar na inovação e na eficiência das novas tecnologias é o primeiro passo para mudar as estratégias do seu negócio e entregar um serviço de mais qualidade ao cliente.

Caso você queira saber mais detalhes sobre o aplicativo de ordem de serviço da uMov.me, agende uma demonstração com um de nossos especialistas e veja na prática o que a tecnologia pode fazer pelo seu negócio!

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