Descubra como a estratégia omnichannel no varejo unifica canais, otimiza a experiência de compra e aumenta a fidelidade do cliente.
Nunca foi tão importante para as vendas adotar boas estratégias de omnichannel no varejo quanto nos tempos atuais.
Em um mundo onde os ambientes online e offline já funcionam praticamente integrados, um dos cenários mais comuns é o cliente fazer pesquisas em tempo real, de dentro da loja, pelo celular. Justamente por isso, é fundamental para as empresas que querem aumentar o desempenho nas vendas oferecer uma experiência de compra adaptada a este cenário, adotando estratégias com potencial de extrair o máximo resultado desses novos comportamentos de consumo.
Nesse sentido que o varejo omnichannel ganha destaque, gerando uma sincronia de experiências únicas para seus clientes. Entenda como o omnichannel pode ajudar no crescimento da sua empresa varejista nesta leitura.
Afinal, o que é omnichannel?
Omnichannel pode ser entendido como a estratégia de proporcionar uma experiência única e integrada em todos os canais de vendas ou de contato disponíveis ao cliente, sejam eles online ou offline.
Nesse modelo, o cliente é o centro de todo o processo, tendo todas as facilidades à sua disposição – assim, todas as ofertas de produtos são realizadas baseadas em suas necessidades, experiências anteriores e gostos pessoais.
Essa identificação é feita baseada em histórico de compras, dados diversos, contatos e forma preferida de comprar, entre outros fatores.
Por exemplo, quando um consumidor realiza um contato com a sua empresa, o sistema omnichannel é capaz de identificar qual é a plataforma preferida de comunicação dessa pessoa, possibilitando melhorar ainda mais o relacionamento com o seu cliente.
A integração de informações em tempo real também é uma possibilidade da estratégia omnichannel. No momento da compra na loja física é possível usar tablets ou totens junto aos produtos, mostrando informações diretamente do site da sua empresa, como depoimentos, informações e dúvidas frequentes.
Os novos hábitos de consumo reforçam a importância da disponibilidade desses recursos. Segundo levantamentos da CNDL/SPC Brasil, 91% dos internautas realizaram compras pela internet e 86% já fizeram compras por aplicativos de lojas. Outro dado é da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária: mais de 80% das transações bancárias aconteceram por canais digitais.
Isso significa que apenas vender não é mais o único objetivo do comércio. Agora é necessário enxergar o mundo digital como uma oportunidade de oferecer uma experiência diferente aos seus clientes.
Diferença entre Omnichannel, Multichannel e Cross Channel
A evolução do varejo digital trouxe com ela uma variedade de termos técnicos que, embora possam parecer semelhantes, representam abordagens bastante distintas de interação com o cliente.
Nomenclaturas como “omnichannel”, “multichannel”, e “cross channel” descrevem estratégias de vendas que utilizam múltiplos canais, mas fazem isso de maneiras muito diferentes. Cada uma dessas estratégias tem seu próprio conjunto de características e benefícios, e é importante compreendê-las para implementar a abordagem mais eficaz para o seu negócio.
Single Channel
No modelo de single channel, as empresas utilizam apenas um meio para interagir com os clientes. Este canal pode ser uma loja física, um website ou uma plataforma de e-commerce, por exemplo. Esta abordagem é frequentemente a porta de entrada para novos negócios que estão começando a explorar suas opções de vendas ou que têm um público muito específico que prefere um único ponto de contato.
Por ser restrito a apenas um canal, o modelo single channel limita a exposição da marca e pode não atender às expectativas dos consumidores que buscam mais flexibilidade e opções. No entanto, para certos tipos de negócios, como uma livraria exclusivamente online que vende e-books, essa abordagem pode ser suficiente para atingir seu mercado-alvo, mantendo a operação simplificada e focada.
A simplicidade do single channel pode ser uma vantagem, permitindo que a empresa aprimore e especialize sua oferta nesse único ponto de contato. A desvantagem é a falta de diversificação, que pode limitar o alcance do negócio e sua capacidade de adaptar-se às mudanças nas preferências dos consumidores e nas condições do mercado.
Multi Channel
O modelo multi channel permite que as empresas alcancem seus clientes por meio de diversos canais independentes, como lojas físicas, websites, aplicativos móveis, e até mesmo por telefone ou e-mail. Esta estratégia reconhece que os consumidores acessam produtos e serviços de várias maneiras e busca maximizar a cobertura ao estar presente em mais de um canal.
Embora ofereça a vantagem de estar acessível em múltiplos pontos, o multi channel muitas vezes falha na integração entre eles. Ter cada canal funcionando como uma entidade separada pode levar a experiências inconsistentes para o cliente, com limitações para fazer uma compra online e trocar o produto em uma loja física, por exemplo.
Apesar dos casos de desconexões, a abordagem multi channel é bastante eficaz para aumentar o alcance da marca e atingir diferentes segmentos de clientes. No entanto, para que seja realmente eficiente, é crucial que cada canal seja otimizado para oferecer a melhor experiência possível dentro de suas limitações específicas.
Cross Channel
É uma evolução do multi channel. Ele integra diferentes canais, ajudando na suavização da experiência do usuário, já que mais de um canal é utilizado para uma mesma transação.
Dessa forma, seu consumidor pode pesquisar sobre um determinado produto em um catálogo online e comprá-lo no seu site. Ou, então, pode adquiri-lo em uma loja física depois de sua pesquisa, fazendo uso de vários canais desde o início de sua procura até o momento da compra.
Essa integração também pode ocorrer com a disponibilização de cupons de desconto para quem for conhecer seus produtos em uma de suas lojas, mas finalizar a compra através do site, por exemplo.
O oposto também é interessante – seu negócio pode oferecer descontos para quem adquirir seu produto através de um dispositivo móvel, com o objetivo de retirá-lo em uma loja física.
Dessa forma, não há uma competição entre os canais, já que eles passam a se complementar.
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Benefícios do Omnichannel no Varejo
Integrar lojas físicas e canais virtuais para melhorar a experiência do consumidor é o objetivo do omnichannel. Para isso o seu negócio precisa alinhar o meio online e o offline para que não existam gargalos na comunicação com seus clientes e, assim, maximizar os seus resultados.
Para uma experiência melhor para os seus clientes, invista em alguns fatores que podem levar à sua satisfação com a compra, como:
- Variedade na seleção de produtos;
- Gerenciamento de pedidos de forma rápida e segura;
- Conveniência para comprar como e onde quiserem;
- Preços e promoções sincronizadas nos canais físicos e digitais.
3 principais vantagens de um omnichannel assertivo
Uma estratégia omnichannel bem implementada tem potencial de destacar o negócio no mercado e extrair ao máximo as oportunidades no ambiente de varejo moderno. Integrar canais de venda e comunicação proporciona uma experiência mais fluida e personalizada para o cliente, aumenta o alcance da marca e melhora a eficiência operacional. Abaixo, exploramos três vantagens principais de um omnichannel assertivo.
1) Maior impacto visual e alcance da sua marca
A consistência visual e de mensagem em todos os canais fortalece a identidade da marca, tornando-a mais reconhecível e confiável para os consumidores. Quando uma marca mantém a mesma estética e qualidade de comunicação em todas as plataformas, constrói uma imagem sólida e fortalece a conexão emocional com seus clientes.
Essa abordagem integrada também maximiza o alcance da marca, garantindo que, independentemente de como ou onde o cliente interaja com a marca, a percepção seja sempre positiva e coerente.
2) Alcance de novos públicos além da loja física
Uma estratégia omnichannel eficaz permite que as empresas compreendam melhor as preferências e comportamentos de seus diferentes públicos. Isso abre oportunidades para personalizar ofertas e experiências que ressoam especificamente com cada segmento de cliente, aumentando o engajamento em múltiplas plataformas.
Ao expandir além da loja física, as marcas podem capturar dados valiosos sobre os hábitos de compra online e offline, usando essas informações para refinar suas estratégias de marketing e vendas, alcançando novos públicos que talvez não frequentem o espaço físico.
3) Melhor experiência de compra e na fidelização dos clientes
Oferecer uma experiência de compra sem interrupções e consistentemente agradável em todos os canais aumenta a satisfação do cliente e impulsiona a fidelidade à marca. Clientes que desfrutam de uma experiência de compra positiva têm maior probabilidade de retornar e fazer recomendações a amigos e familiares.
Além disso, a capacidade de interagir com a marca em vários pontos de contato de forma conveniente e eficiente reduz as barreiras à compra, incentivando repetições de negócios e aumentando o valor do cliente ao longo do tempo. A fidelização do cliente se torna um ciclo virtuoso, onde clientes satisfeitos impulsionam novas vendas por meio de engajamento contínuo e recomendações pessoais.
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Como implantar uma estratégia de varejo omnichannel?
Para implantar uma estratégia de varejo omnichannel eficaz, é essencial entender que além de uma expansão de canais de venda, essa abordagem é uma integração completa das experiências de compra online e offline.
Uma estratégia omnichannel bem-sucedida coloca o cliente no centro de todas as operações, garantindo que ele possa transitar sem esforço entre diferentes plataformas e lojas físicas, com todas as interações contribuindo para uma experiência coesa e personalizada. A seguir, exploramos os passos para construir e implementar essa estratégia.
Construção de processos
A base de uma estratégia omnichannel está na construção de processos que garantam a fluidez entre os canais. É indispensável que os sistemas utilizados nas lojas físicas, online e por qualquer outro canal sejam capazes de se comunicar eficientemente, compartilhando informações em tempo real. Isso requer a integração de plataformas de e-commerce com sistemas de ponto de venda físicos e aplicativos móveis, por exemplo. Cada interação do cliente, seja uma consulta online ou uma compra na loja, deve ser registrada e acessível em todos os canais.
Além disso, deve-se estabelecer protocolos claros para gestão de estoques, atendimento ao cliente e logística de entrega, para que os produtos estejam disponíveis onde e quando os clientes precisarem. Os processos também devem incluir estratégias para lidar com devoluções e trocas de forma que seja conveniente para o cliente, independentemente do canal utilizado para a compra.
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Testes e validações
Antes de lançar plenamente uma estratégia omnichannel, é fundamental realizar testes abrangentes para garantir que todos os componentes funcionem de forma harmoniosa. Isso inclui verificar a precisão dos dados compartilhados entre os canais e a funcionalidade das interfaces usadas pelos clientes. Os testes devem simular diferentes jornadas de compra para identificar quaisquer falhas ou inconvenientes que possam afetar negativamente a experiência do cliente.
Após os testes iniciais, continua sendo importante realizar validações periódicas à medida que novos produtos, serviços ou tecnologias são introduzidos no ecossistema omnichannel. Essa etapa assegura que ajustes podem ser feitos antes que problemas menores se transformem em inconvenientes maiores para os clientes. A validação contínua também ajuda a manter a estratégia alinhada com as mudanças nas expectativas dos consumidores e nas tendências do mercado.
Monitoramento de desempenho
O monitoramento contínuo do desempenho de todos os canais é vital para entender o sucesso da estratégia omnichannel. Isso inclui analisar métricas de vendas, satisfação do cliente, eficiência do atendimento e coesão da experiência entre os canais. A utilização de aplicativos que consolidam dados de múltiplas fontes oferece uma visão clara de como os canais estão performando individualmente e em conjunto.
O monitoramento ajuda a identificar rapidamente quaisquer desafios operacionais ou áreas para melhoria, permitindo que as empresas ajustem suas estratégias de forma proativa. Também possibilita que as equipes de marketing e vendas refinem suas abordagens com base em dados confiáveis, maximizando a eficácia das campanhas promocionais e das iniciativas de engajamento do cliente.
Treinamento da equipe
O treinamento adequado da equipe é essencial para garantir que todos os colaboradores, desde o atendimento ao cliente até a gestão de estoque, entendam e possam executar sua parte na estratégia omnichannel. Isso inclui familiarizar-se com as tecnologias utilizadas, entender a importância da coleta de dados consistente e ser capaz de oferecer um atendimento ao cliente que seja informativo e empático, independentemente do canal.
Além de treinamentos iniciais, é importante oferecer sessões de reciclagem e atualização regularmente. Isso garante que as equipes estejam sempre atualizadas com as últimas ferramentas e práticas, mantendo a qualidade do serviço ao cliente. Também promove uma cultura de aprendizado contínuo e adaptação, que são cruciais em um ambiente de varejo que está sempre evoluindo.
Aplicativo de Trade Marketing
A implementação de um aplicativo de trade marketing pode transformar a eficiência e a eficácia das vendas e da fidelidade dos seus clientes.
Com funcionalidades como book de fotos, checklist inteligente e comunicação centralizada, seus colaboradores podem gerenciar as atividades diárias de forma mais autônoma e eficaz. Isso não só melhora a gestão do ponto de venda, mas também fortalece a coleta e análise de dados em tempo real, essencial para uma operação de trade marketing bem-sucedida.
Os materiais de apoio disponíveis no aplicativo, como arquivos de treinamento e documentos institucionais, garantem que todos tenham fácil acesso às informações necessárias para executar suas tarefa. Além disso, a capacidade de operar tanto online quanto offline assegura que não haja interrupções no serviço, mesmo em locais com conectividade limitada, garantindo que todas as informações sejam sincronizadas assim que a conexão seja restabelecida.
Considerações sobre omnichannel
Levando em consideração os avanços tecnológicos e as transformações no comportamento do consumidor, os negócios tiveram a necessidade de construir novas abordagens, novos canais de vendas e novos pontos de contato com o cliente.
À medida que o varejo evolui em um ambiente cada vez mais digitalizado, a implementação eficaz de uma estratégia omnichannel se torna essencial para diferenciar sua marca e melhorar a experiência do cliente.
Portanto, integrar todos os canais de venda e comunicação promove coesão na experiência de compra, aumenta a eficiência operacional e melhora a fidelização do cliente.
Nesse sentido, o Aplicativo de Trade Marketing se torna um grande aliado, no que tange a experiência do cliente em Pontos de Venda. Uma vez que auxilia na coleta e análise de dados em tempo real, e fornece suporte contínuo à equipe de campo. Além disso, permite ajustes estratégicos rápidos no PDV que podem levar a um aumento nas vendas.
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* Texto publicado originalmente em 05 de novembro de 2018 e atualizado em 26 de junho de 2024.
