Jornada do cliente: o que é e como aplicar na sua empresa

Implementar estratégias para possibilitar uma jornada do cliente eficiente é essencial para aumentar a satisfação e o faturamento de um negócio. Confira como mapear corretamente!

Como que o cliente chega ao meu produto? O que ele busca e o que a minha empresa pode oferecê-lo? O que passa pela mente do consumidor no processo de compra?

Esses são alguns dos questionamentos que fundamentam a jornada do cliente. Também conhecido por jornada de compra, esse processo é a base para uma boa estratégia de vendas.

Contudo, para ter a maior eficiência possível, a proatividade é essencial!

Ou seja: quanto mais cedo a jornada for compreendida e implementada na estratégia de uma empresa, melhor será o relacionamento com o cliente e, consequentemente, os resultados obtidos.

É importante ter consciência de que as estratégias são pensadas para o ambiente digital e também para a experiência real que o consumidor tem com o produto ou serviço.

Pensando nisso, reunimos aqui tudo que você precisa saber sobre a jornada do consumidor: o que é, quais as principais etapas, como aplicar o conceito na sua empresa e quais resultados isso traz, além de mostrar como a tecnologia pode facilitar o processo.

O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente define a experiência completa que o público tem com a sua empresa. Esse caminho começa antes mesmo do primeiro contato com a empresa e continua no pós-venda.

Basear um planejamento estratégico exclusivamente nas características de um produto ou serviço não é mais suficiente para consolidar uma venda. A compra de um produto também é determinada pelo comportamento do consumidor em cada etapa da jornada, envolvendo uma série de ações e tomadas de decisão.

No segmento B2B, a jornada do cliente demanda ainda mais esforço estratégico na compreensão das necessidades e das soluções apresentadas pela empresa, uma vez que a decisão de compra pode envolver até 11 pessoas diferentes, como mostra esse estudo de comportamento B2B.

O mapeamento da jornada de compra, a partir da caracterização de todas as dúvidas, dores e necessidades do cliente em cada fase, é o que vai delimitar as estratégias personalizadas para atrair, educar, engajar e fidelizar o cliente em potencial.

O processo geralmente é de responsabilidade da equipe de Marketing. Esses profissionais devem delinear as ações de uma marca, como campanhas publicitárias, presença em determinados meios de comunicação, interações e atendimento ao cliente e diversas outras, sempre pensando nas necessidades do público alvo.

Essa compreensão vale para qualquer negócio, independentemente do segmento — afinal, não existe negócio sem clientes.

Também é importante destacar aqui que jornada de compra não é funil de vendas! Apesar de serem similares, as duas estratégias são bem diferentes entre si, do conceito aos resultados obtidos.

Por exemplo, o funil de marketing envolve três partes — o topo, o meio e o fundo do funil. Já a jornada do cliente é segmentada em quatro etapas.

Por que mapear a jornada do cliente?

Nas últimas décadas, passamos por uma mudança cultural drástica que redefiniu como nos relacionamos, trabalhamos, vivemos e, claro, consumimos. A transformação digital trouxe aos consumidores um comportamento imediatista — tudo deve acontecer muito rápido, de maneira prática e acessível para todos.

A informação também se tornou mais acessível e, portanto, clientes não estão mais dependentes da marca para conhecer o produto. Pelo contrário, os conteúdos na internet como um todo proporcionam uma autonomia para a busca de informações, o que torna o consumidor munido de voz e conhecimento.

O processo de decisão de compra se tornou muito mais precioso e cauteloso, o que requer estratégias e esforços de venda tão complexos quanto a jornada do cliente. Com isso, a entrega de valor aos clientes passou a ser o foco do negócio.

A partir dessas mudanças surge o conceito de varejo 4.0, que abraça a tecnologia e as experiências pessoais dos consumidores. A metodologia combina estratégias tradicionais e inovadoras para construir vínculos sociais e emocionais entre empresa e cliente.

Hoje, as empresas que se destacam no mercado são aquelas que assumem uma postura educativa, compartilhando conteúdos relevantes e preciosos com o público. Essa é uma atitude que contribui não só para a autoridade da marca em sua área de atuação, como para o relacionamento com clientes atuais e em prospecção.

Semelhante à implementação de técnicas de vendas, entender e mapear a jornada de compra possibilita que a empresa desenvolva estratégias mais assertivas, enxergue novas oportunidades e se torne mais próxima dos seu público.

Etapas da jornada de compra

A jornada do cliente é segmentada em quatro etapas: aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão da compra.

Aqui, é preciso manter em mente que cada ponto de contato que o público tem com a marca é importante na hora de desenvolver um relacionamento com o cliente, buscando levá-lo à próxima etapa.

Ou seja: as estratégias devem ser pensadas individualmente para cada etapa com o intuito de dar continuidade da jornada.

1) Aprendizado e descoberta

A primeira etapa é o momento em que o potencial cliente ainda não entende o próprio problema. Ele está curioso, por isso vai procurar mais informações em sites de busca ou até mesmo em redes sociais para sanar suas dúvidas.

Ainda não é o momento de realizar um contato direto com o consumidor, uma vez que ele ainda não definiu exatamente as suas necessidades. É importante guiá-lo para que ele entenda que a sua empresa, que ele pode já conhecer ou não, vai ajudar na solução desse problema.

Algumas ferramentas tecnológicas que podem ajudar aqui são criações de vídeos, textos e infográficos e publicações em redes sociais.

2) Reconhecimento do problema

Neste segundo momento da jornada de compra, o consumidor consegue identificar o problema de forma mais assertiva.

A partir da pesquisa realizada por conta própria anteriormente, ele já possui informações suficientes para iniciar uma nova busca para atender uma necessidade específica.

Utilizando o marketing de conteúdo, por exemplo, sua empresa pode demonstrar que entende o questionamento desse possível cliente e, a partir dessa troca, pode receber informações desse consumidor. O preenchimento de formulários, uma estratégia comum no ambiente digital, auxilia na compreensão de necessidade do cliente.

Entretanto, ainda não é o momento de falar sobre venda! É preciso seguir no processo de educação e preparação de compra, rumo à próxima fase da jornada do cliente.

3) Consideração da solução

Na terceira etapa, o prospect já tem consciência completa sobre o próprio problema e, a partir disso, o objetivo dele é buscar uma solução. Agora é o momento da sua empresa apresentar estratégias inovadoras para ajudá-lo.

Aqui, as equipes de venda e de marketing devem adotar uma postura mais incisiva e ajudar a criar o senso de urgência para o cliente em potencial. Ou seja, é preciso mostrar que aquele problema deve ser resolvido rápido, acelerando a jornada de compra.

O apoio da tecnologia é fundamental em todas as etapas, mas aqui a importância é ainda maior. Isso porque a relação com o cliente deve se tornar mais próxima nesta etapa, para que ele não se esqueça do problema e desista de adquirir a solução.

Recursos como e-books, tutoriais, webinários e vídeos podem ser muito eficazes para influenciar a tomada de decisão do consumidor neste momento, com o foco em apresentar, de forma indireta e sutil, tanto os valores da marca como da solução oferecida.

4) Decisão de compra

Nesta quarta e última etapa, sua empresa finalmente pode apresentar ao consumidor os detalhes do seu produto ou serviço!

O possível cliente já está comparando soluções e decidindo qual se encaixa melhor com a própria necessidade. Já familiarizado com a sua marca, agora está na hora de reforçar as vantagens do seu produto ou serviço e os diferenciais da sua empresa no mercado.

Para isso, o prospect precisa de uma prova social de que ele está tomando a decisão correta ao optar por fazer negócio com a sua marca. Ele busca depoimentos de outros clientes que tiveram uma boa experiência com a sua empresa.

Redes sociais, a divulgação de cases de sucesso ou até mesmo áreas de avaliações dentro do site são exemplos de canais com grande potencial para divulgar esses relatos.

Mas esteja atento: como mencionamos, os consumidores de hoje têm voz. Consequentemente, a probabilidade de algum cliente compartilhar uma experiência negativa é bem alta.

Nesses casos, é importante reforçar as ações da marca para resolver a questão e proporcionar a maior satisfação possível diante do entrave. Além disso, apesar de ser uma estratégia arriscada, manter esses depoimentos em um canal profissional contribui para o reconhecimento da transparência e fortalecimento da confiança do público sobre o seu negócio.

Já que chegamos na última etapa, este também é o momento do seu time de vendas fazer o contato direto com o cliente em prospecção. Afinal, esta longa caminhada não foi em vão! No fim da jornada de compra, prospect e marca possuem um relacionamento próximo com grandes chances de torná-lo consumidor.

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Como fazer o mapeamento da jornada do cliente

O mapa da jornada do cliente é o registro visual das experiências que seus clientes terão com sua empresa.

Essa documentação é fundamental para que a equipe consiga identificar os pontos de melhoria para fortalecer a relação com os consumidores e, consequentemente, impulsionar as vendas.

Quanto maior for o número de clientes, mais complexo é oferecer uma experiência adequada às necessidades individuais. É importante avaliar até que ponto a sua empresa consegue oferecer um bom suporte ao público, para que não sacrifique a qualidade do atendimento pela quantidade.

Existem boas práticas para mapear a jornada do cliente que servem para diferentes tipos de negócios, e é sobre isso que vamos falar a seguir.

Confira 4 dicas para fazer o mapeamento da jornada do consumidor e faça as adequações de acordo com o segmento de atuação da sua empresa:

1) Definição de objetivos

Antes de tudo, é essencial estabelecer o que a empresa pretende alcançar com o mapa da jornada de compra e como ele pode melhorar a experiência do cliente. Assim, você evita a perda de tempo com questões menos relevantes para atingir a meta desejada.

2) Pesquisas

Conduzir pesquisas com clientes e prospects da sua empresa é muito importante para melhorar a experiência de compra e promover a satisfação.

3) Identificação e padronização de pontos de contato

Você ainda pode utilizar o resultado da pesquisa para definir os pontos de contato! Além disso, uma boa dica é buscar a sua marca no Google e analisar onde ela é mencionada. É possível ainda verificar a origem do tráfego de visitantes do seu próprio site pelo Google Analytics e, a partir desses resultados, padronizar essa operação.

4) Ações, motivações e obstáculos dos clientes

Neste momento as equipes devem listar as ações executadas por clientes para conseguir interagir com a empresa e, a partir disso, encontrar maneiras de tornar essa experiência mais fluida. Já as motivações e obstáculos ao longo da jornada devem ser considerados para, então, aperfeiçoar estratégias que vão de encontro a essas duas questões.

5) Criação da persona

A partir deste personagem fictício que representa o cliente ideal, fica muito mais fácil identificar prospects e compreender quais são os melhores canais e conteúdos a serem trabalhados. Isso deve ser feito com base em dados e comportamentos reais, sem suposições.

Todos os dados sobre a experiência do cliente coletados e registrados visualmente no mapa devem fundamentar estratégias para tornar a jornada de compra mais prazerosa e intuitiva.

Resultados de uma jornada de compra eficiente

Aperfeiçoar a jornada de compra do cliente possibilita ter um relacionamento mais próximo com ele e oferecer soluções aos problemas identificados com mais assertividade.

Além disso, uma jornada eficiente reduz custos desnecessários em ações e estratégias que não apresentam eficácia na empresa e aumentam as vendas, além de seguir com uma definição maior das prioridades. Dessa forma, é possível também fazer bom uso do relatório gerencial na sua empresa.

Com a abordagem correta, a companhia estimula os clientes a comprarem cada vez mais, aumentando os índices de fidelização.

Lembrando que, caso você perceba que não está atingindo os resultados desejados com a estratégia atual, inove! Através da análise dos resultados, pode-se identificar o que precisa ser alterado nos pontos de contato para alcançar os objetivos pretendidos pela empresa, em vez de fazer você testar alterações às cegas e esperar por melhores resultados.

Existem ferramentas que possibilitam o acompanhamento da jornada do cliente, facilitam o entendimento do produto, otimizam o tempo da jornada de compra e são ótimas para gerar novas oportunidades.

Atendimento, relacionamento com o cliente, agilidade e praticidade, integração, organização da cadeia de suprimentos e previsão orçamentária são alguns dos diversos benefícios da digitalização, que é promovida pelo varejo 4.0.

Considerações sobre jornada do cliente

Quando uma venda é bem feita, o cliente torna-se o maior aliado da empresa. Ele pode ser um excelente canal de divulgação baseado na própria experiência e relacionamento com a companhia, por exemplo.

Esse processo de fidelização demonstra o sucesso da jornada do cliente imposta pela empresa.

Compartilhar as novidades dos serviços ou produtos e prestar auxílio necessário no pós-venda são outras técnicas que fortalecem a relação com o cliente, além de gerar mais engajamento.

Sendo assim, quando se trata das vendas B2B, estabelecer um relacionamento além do comercial é essencial para fortalecer a confiança do cliente.

 * Texto publicado originalmente em 26 de novembro de 2021 e atualizado em 27 de novembro de 2023.

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