Nível de serviço logístico: por que entregas eficientes são essenciais?

Você já ouviu falar em nível de serviço logístico? A logística deixou de ser vista apenas como o transporte dos bens de consumo que adquirimos e tem sido entendida cada vez mais como um serviço essencial, que contribui na tomada de decisão do cliente. 

A logística nasceu e foi desenvolvida, principalmente, durante o período de guerra. Naquela época, o objetivo era basicamente mover recursos e pessoas do “Ponto A” ao “B”. Mais de 100 anos depois, notamos a evolução dessa ideia.

Mais do que transportar cargas e pessoas, a logística se tornou indispensável para a economia do país inteiro. Dos fornecedores para as indústrias, centros de distribuições até o cliente final.

O que mais mudou durante todos esses anos foi o entendimento de que a logística não é só transporte, também vendo sendo compreendido como um serviço que precisa estar compatível com o nível de expectativa e exigência dos clientes. 

Continue a leitura para entender por que o nível de satisfação logístico é importante para a sua empresa!

O que é nível de serviço logístico?

Quando usamos a terminologia “nível de serviço” estamos nos referindo à satisfação dos clientes com o trabalho prestado. O conceito é bem simples, mas a verdade é que são poucas empresas que conseguem atingir um nível adequado.

Já no nível de serviço logístico, nos referimos ao quanto o cliente está feliz com o serviço de transporte realizado. 

Por que medir o nível de serviço logístico é essencial?

Sabemos que a logística é muito mais do que apenas entregar o produto, existe muita gestão e processos por trás, além de um número significativo de profissionais envolvidos.

Com isso, se não for exercida de maneira adequada, pode prejudicar significativamente o nível de serviço logístico.

Quando eficiente, a logística e seu nível de serviço é utilizada como um recurso para fidelizar clientes. Entretanto, a gigante Magazine Luiza também usa esse fator também como argumento de venda. Sendo assim, se você comprar um produto na Magalu, você recebe o produto com a garantia de uma entrega segura e ainda com agilidade. 

Conhecendo a empresa e sabendo da credibilidade e do nível de serviço logístico, porque o cliente correria o risco de comprar com alguém que ele não sabe os termos de entrega dos produtos?

É por isso que ter um nível de serviço logístico é importante para sua empresa.

5 tipos de indicadores do serviço logístico

Agora que você sabe o que é nível de serviço logístico e entende que ele é importante para fidelizar e conquistar clientes, é possível compor quais são os indicadores que retratam a atual situação da sua empresa.

Dentre os aspectos que você pode considerar para analisar o nível de serviço logístico da sua empresa, citamos alguns tópicos que ajudam a entender esse aspecto.

1) Pesquisa de satisfação

Você com toda a certeza já deve ter preenchido alguma pesquisa de satisfação que pode ser tanto dos produtos como de serviços. É muito comum vermos essa metrificação sobre os atendimentos que são feitos por ligações ou SMS. Outro lugares deixam um papel disponível com uma urna para que os consumidores deixem suas opiniões.

A verdade é que a pesquisa de satisfação é muito importante e deveria ser realizada por qualquer tipo de empresa, independente do ramo de atuação, se atua com produtos ou serviços.

Inclusive, um dado interessante: 63% das pessoas entrevistadas neste report afirmam que, ao entrarem em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente, sentem que são importantes para a empresa – o que reforça ainda mais a importância da pesquisa de satisfação em diversos ambientes.

Você pode contar com mensagens, notificações e questionários onlines para realizar algumas perguntas que indicam como seus clientes estão se sentindo em relação ao serviço prestado. Geralmente, essas perguntas respondem a escolas de muito pouco satisfeito a muito, possuindo duas opções negativas, uma neutra e duas positivas.

O interessante é que ela seja feita periodicamente ou sempre após a conclusão de um serviço logístico para que ela possa avaliar como foi seu desempenho.

Em casos de muito desagrado, vale um esforço de ligar para esse cliente e tentar entender o que acontece, certo? Você precisa ouvir seu cliente e buscar uma solução favorável para ambos, isso demonstra seu interesse em solucionar problemas.

2) Prazos das entregas

Atualmente você sabe dizer como estão os prazos das suas entregas? Não somente isso, mas no detalhe.

• Quantas entregas são feitas dentro do prazo?
• Quantas entregas extrapolam o prazo?
• Se extrapolam, geralmente em quantos dias é concluída a entrega?
• Daquelas que não acontecem dentro do prazo, quais os motivos que levaram ao atraso?
• Quantas entregas você conseguiu concluir antes do prazo previsto?

São perguntas simples, mas ter essa informação faz toda a diferença para diagnosticar o nível de serviço logístico da sua empresa. Entender onde estão possíveis falhas e gargalos podem melhorar significativamente a satisfação dos seus clientes, além de reduzir custos e aumentar a produtividade.

Lembrando que entregar no prazo é obrigação da empresa, mas que os clientes (principalmente os de e-commerce) amam receber antes do prazo estipulado. Reflita sobre como você pode atingir essa e outras expectativas.

3) Pedido perfeito

Outra informação importante para entender seu nível de serviço logístico é se questionar sobre o estado das entregas, isso significa:

• Dentre todas suas entregas ou seja 100% delas, qual é a porcentagem que corresponde aos pedidos perfeitos?

Os pedidos perfeitos são aqueles que além de chegar no prazo, não possuem problemas com extravios ou perdas, estão com a devida nota fiscal e cumprem todas as condições de entrega que foi negociada com o cliente.

Entenda que se você busca um alto nível de serviço logístico, estar com números entre 50 – 80% não são o suficiente para te deixar competitivo, a sua taxa de erro deve ser extremamente baixa para que o cliente entenda que transportar com você vale mais a pena.

4) Relação entre pedidos e disponibilidade em estoque

Vender muito e não ter como entregar pode parecer um bom negócio, mas não é tanto assim. Se você comercializa produtos que não tem disponibilidade breve, o cliente pode acabar desistindo da compra ou se surpreendendo -negativamente- com o alto período de entrega.

Portanto, a gestão de estoque é uma grande aliada para evitar que situações como essa ocorram com frequência.

A melhor forma de evitar problemas deste nível é contar com tecnologia para validar as informações de estoque, além de contar com profissionais capacitados que sempre o mantenha devidamente organizado.

5) Ciclo de pedido

Já comentamos aqui no blog que o tempo é essencial para as empresas, o velho ditado já dizia: tempo é dinheiro e está completamente correto

Esse dado visa indicar quanto tempo a empresa leva para concluir o pedido, considerando desde o recebimento até a entrega.

Pode parecer bem vago, mas na verdade isso mostra a capacidade da sua empresa em processar a informação, bem como a agilidade para entregar o pedido.

Nesse caso, algo que pode ajudar muito é contar com processos logísticos automatizados. Escrevemos um artigo com 9 motivos para implementar na sua empresa.

9 motivos para implementar a automação logística na sua empresa

Considerações sobre nível de serviço logístico

No artigo de hoje foi possível entender mais sobre o termo nível de serviço logístico e porque realizar as entregas de maneira eficiente é tão importante, podendo facilitar o processo de fidelização e, até mesmo, aquisição de novo clientes.

Indicamos ainda alguns números que você pode buscar na sua empresa para entender mais sobre como está seu nível de serviço atualmente.

Atualmente, podemos contar com a ajuda de softwares e aplicativos de tecnologia que contribuem na melhoria contínua da gestão e dos processos logísticos, gerando resultados incríveis em todos os aspectos da empresa.

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* Texto publicado originalmente em 01 de outubro de 2020 e atualizado em 14 de novembro de 2023.

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