Sua equipe se deslocou até um cliente, mas a dinâmica não deu resultados, gerando uma visita improdutiva. Essa ação representa uma série de problemas que, se acumulados, podem prejudicar toda a sua operação no longo prazo.
Visitas técnicas são essenciais para setores como manutenção, instalação, suporte e serviços especializados. No entanto, nem todas resultam em resoluções concretas ou avanço nas demandas, gerando uma visita improdutiva.
Quando isso ocorre, as consequências são várias: um problema operacional que consome tempo, recursos e gera insatisfação por parte dos clientes.
Reduzir a ocorrência desse tipo de situação é estratégico para melhorar a rentabilidade da operação e preservar a reputação da empresa no mercado.
Neste artigo, vamos explicar o conceito de visita improdutiva, apontar suas causas, apresentar os impactos e mostrar como é possível evitá-las com uma abordagem mais estruturada e o uso de ferramentas tecnológicas adequadas.
Continue a leitura e confira!
O que é uma visita improdutiva?
Uma visita improdutiva ocorre quando um técnico é deslocado até o local do cliente e, por algum motivo, não consegue realizar o serviço previsto.
O deslocamento é feito, há consumo de recursos logísticos e humanos, mas não há geração de valor efetiva.
Esse tipo de visita é um sintoma de falhas no planejamento, na comunicação ou na integração de informações entre os setores da empresa.
Em ambientes de alto volume de atendimento, pode gerar custos ocultos expressivos.
Principais causas de visitas técnicas improdutivas
Entender o que leva à improdutividade é o primeiro passo para combatê-la. Em geral, as causas estão ligadas a processos desorganizados, falta de dados ou baixa capacidade de previsão.
Falta de informações no agendamento
Quando a equipe de atendimento agenda uma visita sem registrar todos os detalhes do problema, o técnico chega ao local sem preparo adequado. Isso pode impedir a execução da tarefa ou exigir reagendamento.
Ausência do cliente no momento combinado
Se não houver confirmação da disponibilidade do cliente, o técnico pode se deslocar e não ser atendido, gerando perda total da visita, sem nem a chance de identificar eventuais erros na operação.
Falta de ferramentas ou peças necessárias
Sem diagnóstico correto na abertura do chamado, o profissional pode chegar ao local sem os recursos técnicos adequados para executar o serviço. Ou seja, viu o problema, sabe como resolver, mas não tem as ferramentas que precisa.
Erros de roteirização
Visitas agendadas de forma ineficiente, sem levar em conta distâncias e trânsito, causam atrasos que prejudicam a execução da tarefa ou forçam o cancelamento.
Leia também: Roteirização de equipes: como otimizar rotas com eficiência
Falta de qualificação ou treinamento
Um problema mais grave acontece quando o profissional está despreparado para o tipo de demanda encontrada no local, o que compromete a resolução e gera retorno desnecessário.
Quais são os impactos negativos para empresas e clientes?
Pode até parecer óbvio, mas as visitas improdutivas geram consequências diretas e indiretas que comprometem a performance da empresa e a experiência do cliente.
Saiba mais: Como melhorar a experiência do cliente final com equipes externas bem preparadas
Aumento do custo operacional
Cada deslocamento improdutivo representa desperdício de combustível, tempo de mão de obra e desgaste do veículo.
Esse custo se acumula de forma silenciosa, corroendo a margem de lucro das operações e reduzindo a competitividade da empresa. Além disso, o impacto se estende ao orçamento de manutenção da frota e à necessidade de reposição de peças, elevando a pressão sobre o fluxo de caixa.
Como reduzir os custos operacionais com os aplicativos uMov.me
Redução da produtividade
Quando técnicos passam horas em atendimentos sem resolução, o backlog cresce e os atrasos se tornam inevitáveis.
A perda de ritmo desencadeia uma reação em cadeia: demais atendimentos ficam comprimidos em janelas menores, aumentando a probabilidade de falhas. No longo prazo, a equipe acumula tarefas represadas e o nível de serviço cai mesmo diante de esforços adicionais.
Impacto na satisfação do cliente
O cliente investe tempo e cria expectativa que não é atendida, o que mina a confiança na marca. Reclamações em canais públicos e cancelamentos de contrato passam a ser mais frequentes.
A insatisfação também encarece a retenção, pois exige iniciativas de recuperação de imagem, normalmente mais custosas que manter uma rotina de atendimento eficiente.
Comprometimento dos indicadores de desempenho
Visitas improdutivas afetam diretamente três KPIs críticos. O First Time Fix Rate (FTFR) indica a porcentagem de chamados resolvidos na primeira visita e cai quando o técnico precisa retornar.
O NPS, que reflete a satisfação e a lealdade do cliente, tende a despencar quando a expectativa não é atendida.
Já o Tempo Médio de Atendimento (TMA) se alonga, pressionando a agenda e comprometendo o SLA acordado. Sem dados confiáveis sobre esses indicadores, o gestor perde capacidade de previsão e encontra dificuldades para definir estratégias de expansão, contratação ou investimento.
Uma leitura distorcida pode resultar em diagnósticos imprecisos e ações corretivas pouco eficazes. A seguir, cada métrica será detalhada individualmente, com orientações práticas para recuperar a performance.
Sobrecarga das equipes
Profissionais precisam reagendar visitas, recalcular rotas e lidar com clientes insatisfeitos, elevando o estresse operacional. Essa sobrecarga aumenta a rotatividade de pessoal e impacta o clima organizacional, criando um ciclo de desgaste que dificulta a implementação de melhorias contínuas.
Como evitar visitas improdutivas?
A redução de visitas improdutivas depende de uma abordagem sistêmica, que envolva todas as etapas do atendimento e esteja sustentada por dados e processos bem definidos.
Padronização na abertura de chamados
Formulários com campos obrigatórios garantem a coleta de detalhes sobre o problema, o local, o tipo de equipamento e a disponibilidade do cliente, evitando lacunas de informação que inviabilizam a solução na primeira visita. Essa base padronizada também alimenta relatórios de causa raiz, essenciais para melhorias de longo prazo.
Confirmação de presença
O envio de SMS ou mensagens de WhatsApp na véspera, com link para reagendamento, reduz deslocamentos desnecessários ao oferecer ao cliente flexibilidade e transparência no processo. Essa prática fortalece o relacionamento, pois demonstra respeito ao tempo do usuário e agilidade na adaptação da agenda.
Com o Aplicativo de Logística da uMov.me, é possível enviar notificações em tempo real sobre o status da entrega, avisar quando o entregador está a caminho e garantir mais transparência para o cliente final. Confira o vídeo aqui.
Roteirização inteligente
Ferramentas que combinam distância, tempo de serviço, janela de atendimento e localização dos técnicos criam roteiros otimizados, diminuindo o tempo ocioso e o consumo de combustível. Esse ajuste fino resulta em aumento de atendimentos diários sem sacrificar a qualidade ou sobrecarregar a equipe.
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Checklists técnicos
Antes de partir, o profissional revisa um checklist com ferramentas, peças e insumos baseados nas informações do chamado, reduzindo imprevistos de última hora. Esse hábito aumenta o índice de resolução na primeira visita e reduz a necessidade de retornos, impactando positivamente custo e satisfação do cliente.
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Segmentação de equipe por tipo de demanda
Classificar chamados por complexidade e alocar o técnico mais capacitado evita deslocamentos de retorno e aprimora a utilização do capital humano. A segmentação também acelera o compartilhamento de boas práticas, pois profissionais especializados trocam conhecimento com foco em eficiência.
Monitoramento em tempo real
Acompanhar a execução das rotas por meio de aplicativos de gestão de campo possibilita reativações rápidas, redistribuição de tarefas e correções de rota ainda durante a jornada. O gestor ganha visão completa do status das ordens de serviço, permitindo ações proativas que elevam a taxa de sucesso e reduzem o tempo de resposta.
Qual é o papel da tecnologia para aumentar a produtividade?
Ferramentas digitais são fundamentais para reduzir a taxa de visitas improdutivas. Elas trazem previsibilidade, controle e agilidade para toda a cadeia de atendimento.
Soluções de FSM (Field Service Management) permitem o controle completo das ordens de serviço, desde a abertura do chamado até a finalização no local. Com elas, é possível:
- Integrar ERP, CRM e logística em uma única plataforma;
- Realizar a roteirização automática com base em variáveis operacionais;
- Disponibilizar histórico completo de atendimento para o técnico;
- Acompanhar a localização da equipe em tempo real;
- Automatizar confirmações com o cliente;
- Capturar evidências da visita (fotos, assinaturas, checklists).
Esses recursos aumentam a precisão das visitas, reduzem falhas e possibilitam um replanejamento dinâmico quando surgem imprevistos.
Quais são os indicadores para medir a produtividade das visitas?
Avaliar o desempenho das equipes de campo exige o monitoramento de indicadores consistentes e fáceis de interpretar. Alguns deles têm relação direta com visitas improdutivas.
First Time Fix Rate (FTFR)
Mede o percentual de atendimentos resolvidos na primeira visita. Quanto maior esse índice, menor a taxa de visitas improdutivas, ou seja, é a métrica principal que você precisa olhar no dia a dia da sua equipe.
Exemplo de cálculo: se, em um mês, a equipe finalizou 160 chamados e 120 foram resolvidos na primeira ida ao cliente, o FTFR será
FTFR = 120 / 160 × 100 = 75 %.
Tempo médio de atendimento (TMA)
Analisa a duração dos serviços em campo. Se o tempo está muito abaixo do previsto, pode indicar cancelamentos ou improdutividade da sua equipe de campo.
Exemplo: supondo que cinco visitas concluídas tenham durado 30, 35, 28, 33 e 34 minutos, o TMA será
TMA = (30 + 35 + 28 + 33 + 34) / 5 = 32 minutos.
Quantidade de visitas canceladas ou reagendadas
Esse dado mostra diretamente o impacto de falhas no agendamento ou de visitas frustradas. É essencial acompanhar por região e tipo de serviço para identificar eventuais padrões ou tendências.
Se a rota A soma 20 visitas previstas num dia e 4 foram reagendadas, a taxa de cancelamento é 4 / 20 × 100 = 20 %. Valores elevados sinalizam a necessidade de rever processos de pré-atendimento.
Taxa de ausência do cliente
Indica a porcentagem de visitas em que o cliente não foi encontrado. Um bom sistema de confirmação ajuda a reduzir esse índice, evitando essas desmarcações em cima da hora.
Se, em 200 visitas, 18 encontraram o local fechado, a taxa de ausência será
Ausência = 18 / 200 × 100 = 9 %. O uso de mensagens de confirmação (SMS ou WhatsApp) tende a reduzir drasticamente esse índice.
Custo por visita concluída
Considera todos os custos envolvidos (combustível, mão de obra, tempo improdutivo) e divide pelo número de atendimentos com sucesso. É uma métrica financeira importante.
Suponha R$ 16 000 em custos de combustível, mão de obra e desgaste de frota para 320 visitas concluídas:
Custo por visita = 16 000 / 320 = R$ 50. Esse valor serve de referência para metas de eficiência e formação de preço.
NPS
Embora não seja exclusivo de logística, o NPS mede o grau de satisfação do cliente após o atendimento, impactando diretamente a percepção de qualidade das visitas técnicas. A pergunta padrão é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa?” classifica entrevistados em detratores (0–6), neutros (7–8) e promotores (9–10).
Exemplo: em 100 respostas, 65 foram 9 ou 10, 20 foram 7 ou 8 e 15 ficaram entre 0 e 6.
NPS = (% promotores − % detratores) = (65 % − 15 %) = 50 pontos.
Considerações sobre visita improdutiva
As visitas improdutivas são um desafio constante para as equipes de campo, mas podem ser drasticamente reduzidas com uma abordagem focada em planejamento, dados e integração de sistemas.
Ao atuar nas causas e adotar tecnologias que melhorem a visibilidade e a gestão externa, empresas ganham agilidade, reduzem custos e entregam uma experiência melhor para os clientes.
Quer diminuir as visitas improdutivas e aumentar a eficiência da equipe em campo? É só entrar em contato com o nosso time para agendar uma demonstração gratuita e entender como nossas soluções podem ajudar o desempenho da sua operação!
