Next Log debate última milha e experiência total para o setor logístico

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Iniciativa composta por eSales, Mutuus Seguros e uMov.me promoveu webinar gratuito para discutir a importância da última milha e do conceito de experiência total, envolvendo o comércio eletrônico e as entregas de produtos.

Com o aumento do e-commerce, cresce também a demanda para a área de logística. A fim de tornar a experiência de compra ainda melhor ao consumidor, o mercado deve estar atento ao processo de entrega.

Em outras palavras, é preciso manter um padrão de qualidade desde a oferta até a chegada do produto na casa do cliente, etapa chamada de última milha.

Com esse cenário em mente, a Next Log, iniciativa composta por uMov.me, eSales e Mutuus Seguros, promoveu o webinar gratuito “Última milha e experiência total para o setor logístico”. O evento teve a participação de Alexandre Tavares, José Estan, Marcelo Vieira e Tiago Henrique Souto, com mediação de Alexandre Trevisan. Confira os principais destaques desse bate-papo!

Quem são os painelistas

Next Log debate última milha e experiência total para o setor logístico 1Alexandre Tavares

Co-founder e CFO da HandOver

Formado em Administração pelo Centro Universitário Adventista de São Paulo, Tavares é Co-founder e CFO da HandOver, startup de hardware que vem investindo esforços para desenvolver um ecossistema de lockers (armários) inteligentes para logística de última milha.

Atua também como Mentoring Startup Leader, pela Tutora. Teve passagens como Partner and Operations Manager, pela startup fintech Vim; e Operations Analyst, pela Biva Serviços Financeiros, primeira plataforma de Peer-to-peer lending do Brasil.

Next Log debate última milha e experiência total para o setor logístico 2José Estan

Partner e Head of Sales da idwall

Formado em Engenharia Mecatrônica e Administração pela USP, Estan fundou a Sonoma, e-commerce de vinhos,  captando investimentos de fundos do Vale do Silício. Também integrou o time da Brazil Innovators, fomentando empreendedorismo e conexões com o Vale do Silício.

Hoje, é sócio e Head of Business Development na idwall, empresa especializada em validação de identidade.

Next Log debate última milha e experiência total para o setor logístico 3Marcelo Vieira

Founder da Mercurian Consultoria, Diretor de Logística da Abcomm e Conselheiro da E-commerce Brasil

Com mais de 18 anos de experiência na área de operações e atuando nos mais diversos segmentos, Vieira possui experiência em Supply Chain Management e gerenciou a implantação do modelo Cultura SCM em diversas empresas.

Founder da Mercurian Consultoria, tem passagens como COO na Selia Fullservice, na R2 Group e no grupo Infoar – Webcontinental, Diretor de Operações na BrSupply, Gerente Geral de Operações e Transporte na B2W Digital, Gerente Regional de Operações BPO na TCI BPO.

Next Log debate última milha e experiência total para o setor logístico 4Tiago Henrique Souto

Gerente Executivo de E-commerce, Digital, Marketplace, Logística de Varejo, CX e Omnichannel do Grupo Dimed

Com mais de 14 anos de trajetória no comércio eletrônico, Souto tem destacada experiência em implementação, desenvolvimento e gestão de e-commerce de grocery, bens duráveis e farma. Possui vivência em varejo, planejamento estratégico, marketing, SAC, BackOffice e marketplace.

Na Panvel, atua com a missão de desenvolver o novo modelo de negócio da farmácia como ecossistema de serviços de saúde e bem estar para a população.

O que é última milha

No setor de logística, o conceito de última milha diz respeito à última etapa de entrega de um produto ou encomenda. Ou seja, corresponde ao trajeto do centro de distribuição à casa do cliente.

Também conhecido como last mile, em inglês, trata-se de um momento estratégico da venda, que ganhou especial relevância com o e-commerce. Para o varejo, oferecer qualidade na última milha é um diferencial importante para a experiência de compra e pode ser decisivo na fidelização do cliente.

O conceito de experiência total

Tradicionalmente, a consultoria Gartner compartilha com o mercado aquelas que considera as tendências estratégicas e tecnológicas para o ano nos negócios. Entre suas apostas para 2021, a organização destacou o conceito de experiência total (TX).

Com isso, vai além da ideia de multiexperiência. O objetivo é melhorar as diversas experiências – enquanto usuário, consumidor e colaborador – para alcançar um resultado comercial superior, transformado.

E na logística como podemos entender esse conceito? Trazendo para o setor, é possível compreender a experiência total como o trabalho para oferecer ao cliente a melhor qualidade em todas as etapas da compra – desde a escolha do produto ou serviço até a entrega.

É aí que se destaca a última milha. “Não adianta ter o melhor layout a melhor UX no site, se o produto chegar amassado, arranhado, ou mesmo atrasado lá na ponta para o cliente”, analisa Marcelo Vieira.

A última etapa do processo de entrega, até a casa do cliente, deve receber tanta atenção do vendedor quanto qualquer outra. Portanto, a qualidade em logística torna-se ainda mais relevante para o varejo no e-commerce, como alerta Marcelo Vieira:

“A primeira venda é o marketing; mas a segunda é da logística. Isso porque, se eu não fizer um trabalho bem feito na última milha, o cliente não volta”.

O caso da Panvel

A rede de farmácias é referência quando o assunto é última milha. Para se tornar esse case de sucesso, o gerente executivo de e-commerce e omnichannel, Tiago Henrique Souto, revela o pilar estratégico da companhia: colocar o cliente no centro dos processos.

“Com base nos inputs dos clientes e nos dados que coletamos, nós analisamos e melhoramos todos os nossos processos. Hoje, 100% das nossas entregas são omnichannel, considerando a loja mais próxima do cliente”, conta.

No último ano, o grupo aumentou 40% da capilaridade logística. Para fazer a venda online, possui estrutura com mais de 130 lojas e oito dark stores, oferecendo três modalidades de entrega. Isso inclui o “clique e retire”, em que o cliente pode buscar o produto na farmácia a partir de 15 minutos depois de realizada a compra.

Next Log debate última milha e experiência total para o setor logístico 5 Conforme Souto, 30% das entregas são realizadas em até uma hora: “Nós realmente medimos o OTIF, desde a realização do pedido até a entrega. Todo o backoffice está voltado para termos essa qualidade. Nós temos área de atendimento dentro das operações de logística para garantir uma troca com o cliente muito rápida, uma verdadeira sinergia com a operação da logística”.

E a uMov.me faz parte dessa história de sucesso. É que o Grupo Dimed utiliza o aplicativo de logística na sua operação diária. A solução foi criada pela All.trade – empresa de tecnologia especializada no desenvolvimento de soluções integradas de software – em parceria com a plataforma uMov.me.

Tecnologia e inovação para última milha

“Quando a gente consegue associar o melhor do comércio, das pessoas e da interação com a tecnologia, é possível entregar uma experiência diferente ao cliente”, analisa Marcelo Vieira.

Em outras palavras, o especialista está falando sobre oferecer a experiência total ao consumidor do e-commerce, com excelência em logística. E a tecnologia pode ser uma grande aliada para atingir esse objetivo.

Alexandre Trevisan dá o exemplo do recurso de geolocalização, presente da plataforma uMov.me. Assim, tanto o vendedor quanto o consumidor podem acompanhar o entregador.

“A gente sabe que o cliente quer estar bem informado e saber o que está acontecendo até a chegada do produto na sua casa. Assim, tornamos a experiência melhor e mais segura”, conclui.

Dessa forma, unindo tecnologia e inovação, é possível oferecer ao cliente qualidade na entrega, em especial no que diz respeito à última milha, criando uma experiência diferenciada – ou o que a Gartner chama de experiência total. O resultado é a fidelização desse consumidor.

Nesse sentido, José Estan alerta: “Tecnologia não é um gasto, é um investimento necessário para que você sobreviva e cresça”.

Next Log

Lançado no dia 20 de janeiro de 2021, o Next Log é um marketplace que reúne serviços, conteúdos e condições especiais para transportadoras e operadores logísticos. O projeto é liderado por eSales, uMov.me e Mutuus Seguros.

“O Next Log tem como objetivo apoiar o desenvolvimento da logística do Brasil através do incentivo à colaboração entre os diferentes atores desse mercado, bem como à adoção de novas tecnologias a fim de que essas empresas ganhem em produtividade e eficiência”, resume Alexandre Trevisan, CEO da uMov.me e um dos líderes da iniciativa.

Para compartilhar as experiências em logística, o Next Log já realizou outros eventos online e você pode assisti-los no nosso canal do YouTube.

Considerações sobre última milha e experiência total para o setor logístico

“Hoje, a última milha representa quase 1/3 dos custos de logística. Logo, tem espaço para melhorar. O que podemos fazer então a respeito?”, questiona Alexandre Tavares.

Os painelistas do webinar ofereceram algumas ideias para responder a essa pergunta, mas, acima de tudo, ressaltaram a importância de investir em tecnologia e de proporcionar uma experiência única ao cliente.

Vamos juntos rever esses e outros ensinamentos compartilhados no evento? Então, assista novamente ao webinar da Next Log “Última milha e experiência total no setor logístico”:

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