Customer Experience: o que é como a tecnologia impacta essa estratégia

Vivemos a chamada era do cliente e o customer experience é um dos resultados desse contexto. Saiba no conteúdo como utilizar essa estratégia para gerir seu negócio.

Os consumidores são, cada vez mais, partes essenciais das empresas, por isso demandam mais do que atendimento. É preciso investir em experiências de consumo qualificadas e diferenciadas.

Sendo assim, apostar em estratégias para manter relacionamentos a longo prazo é  essencial, pois elas impulsionam a fidelização e a retenção de clientes.

E o  Customer Experience pode ser a saída para proporcionar melhores interações e experiências únicas aos consumidores.

O que é Customer Experience?

Ao longo da jornada de consumo, o cliente passa por diversas interações com o produto/serviço e a própria marca. A experiência dele provém justamente do conjunto de percepções desses diferentes momentos.

Isso é o Customer Experience (CX) ou experiência do cliente (em português): as impressões que cada consumidor tem a partir de todos os contatos com a empresa durante as etapas do funil de vendas.

Assim, está associado à imagem que a marca passa às pessoas durante as interações. Seja antes, durante ou após a venda de algum produto ou serviço.

As sensações e vivências dos clientes não apenas contribuem para a experiência, mas também para o próprio comportamento dos compradores, construindo memórias e estimulando a lealdade.

A soma de tudo que o cliente vive (quando a descobre, ao realizar uma compra e o pós-venda) estão incluídos no Customer Experience. E não esqueça: essa estratégia vale tanto para B2C quanto B2B.

Por que investir na experiência do cliente?

Investir no Customer Experience é tornar os clientes satisfeitos, diminuindo a possibilidade de criar detratores. 

Antes, as pessoas compartilhavam as experiências negativas com uma marca para poucos amigos e familiares. Mas na sociedade conectada que vivemos, as reclamações tomam precedentes inimagináveis. 

Assim, a visibilidade e a credibilidade do negócio estão propensas a serem abaladas a todo momento.

De acordo com a pesquisa Global Consumer Pulse, feita pela Accenture Strategy e divulgada pelo site da Exame, as companhias brasileiras perderam 401 bilhões de reais com o mal atendimento em 2018. 

Além disso, 65% dos consumidores se dizem frustrados quando as empresas deixam de entregar experiências de compras relevantes e personalizadas.

Outra pesquisa relevante, a Closing the delivery gap da Bain & Company, demonstra que apesar de 80% das grandes empresas acreditarem que oferecem serviços “superiores”, apenas 8% dos consumidores relataram terem de fato obtido essa promessa.

Ou seja, há falhas por parte das empresas em relação ao entendimento da experiência do cliente e da entrega efetiva.

Por outro lado, se um cliente está satisfeito, ele pode externalizar suas experiências positivas, ainda mais em vista da adesão de omnichannel. Os diversos canais possibilitam novas oportunidades e formas de relacionamento.

E tem mais: o consumidor pode se tornar um promotor da marca, conforme a suas necessidades vão sendo atendidas. Assim, vai divulgar os valores do negócio para seus meios de convivência e pessoas que influenciam.

Entenda o Customer Experience na prática

Agora que você já entendeu o conceito de CX e a sua importância, é a hora de ver dois exemplos na prática. 

Caso Netflix: de uma experiência frustrada ao sucesso

Diversas empresas grandes estão apostando na experiência do cliente para se destacar e diferenciar no mercado, criando momentos memoráveis. É o caso, por exemplo, da Netflix, uma das maiores referências de streaming do mundo. A sua criação aconteceu a partir de uma experiência negativa do fundador com locadoras.

Ao perceber como isso era ultrapassado, Marc Randolph e Reed Hastings desenvolveram um novo negócio que se modificou ao longo do tempo, mas com foco no atendimento nos diferentes canais. 

A Netflix investe bastante em análise de dados e estratégias para personalizar a experiência de todos os clientes.

Caso Disney: exemplo de como encantar clientes

Outro exemplo que não pode ficar de fora é a Disney: a empresa é considerada uma especialista no encantamento dos consumidores. 

O fundador tinha como propósito criar um lugar mágico e seguro para que suas filhas pudessem se divertir. 

Essa cultura continuou enraizada na empresa e hoje repercute em milhares de visitantes através dos parques temáticos, transformando sonhos em realidade. 

Assim, o foco de todas as maravilhas dos passeios são as pessoas. Por isso, a Disney possui mandamentos de atendimento que fazem toda diferença para as experiências vivenciadas.

Dica extra: existe um explica como a Disney valoriza a experiência do cliente, é o “O jeito Disney de encantar os clientes: Do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar“.

5 dicas para melhorar a experiência do cliente

Chegou o momento de saber como utilizar o Customer Experience na sua empresa de forma prática e efetiva!

1) Conheça o seu cliente

Sem conhecer o seu cliente de forma profunda, é difícil criar experiências adequadas. É preciso ir além de dados demográficos e expectativas em relação aos produtos e serviços.

O processo de conhecimento é contínuo e envolve, por exemplo, entender quais canais de atendimento são os favoritos e de que forma preferem ser atendidos.

Lembre-se: a experiência do cliente diz respeito a todos os pontos de contato, por isso deixar algum meio de lado pode significar a perda de oportunidades importantes.

2) Surpreenda o seu cliente

Não reduza a experiência do cliente conforme aquilo que ele buscou no primeiro contato e atendimento: é preciso superar as expectativas.

Muito se fala sobre o “momento wow”, ou seja, aquele fator que não era esperado e gerou encantamento. Implantar a filosofia do Customer Experience significa investir em estratégias e novas ações de forma frequente e integrada. 

Como exemplo, os aplicativos da uMov.me que possuem uma funcionalidade que notifica o cliente final sobre o deslocamento de suas entregas ou técnicos, entregando uma estimativa de chegada em tempo real.

Além disso, a funcionalidade de roteirização também otimiza o tempo da equipe de logística, uma vez que permite traçar rotas mais assertivas e possibilitando a entrega em menos tempo. Outro fator que gera experiência positiva, afinal entregas eficientes são essenciais.

GPTC: saiba mais sobre o método de vendas que irá fazer seu negócio crescer!

3) Treine o seu time

Para alcançar as estratégias e colocá-las em prática, o seu time deve estar preparado e treinado para que o Customer Experience se torne parte da cultura da empresa.

Todos os cargos que participam de algum ponto de contato precisam estar de acordo com a mentalidade da experiência do cliente, sejam vendedores, gestores ou agentes de atendimento.

Sendo assim, forneça bons treinamentos que vão além do uso de ferramentas e características do produto/serviço. Aborde também a importância de melhorar a jornada de consumo e como os clientes devem ser tratados.

Nossos aplicativos ajudam as empresas nesse sentido, por meio da funcionalidade que permite a disponibilização de materiais. 

Ou seja, é possível elaborar manuais de boas práticas sobre atendimento e deixá-los à disposição de forma clara e fácil para os times.

4) Faça pesquisas de satisfação

Para saber o ponto de vista dos públicos, é preciso realizar pesquisas de satisfação frequentes. Como adequar as ações se não souber o que estão pensando em relação ao que a empresa oferece? 

Ao saber dessas informações, é possível criar novas melhorias aos processos e atendimentos. Assim, as pesquisas de satisfação são boas alternativas para direcionar o que pretende saber ou descobrir.

Uma das possibilidades é o levantamento NPS (Net Promoter Score) que permite mensurar a lealdade e satisfação dos clientes.

Além disso, invista em pesquisas no pós-venda: o relacionamento com o cliente não termina quando ele efetiva a compra. 

O Aplicativo de Ordem de Serviço da uMov.me é um exemplo que oferece soluções para melhorar nesse quesito. Por meio dele, o cliente recebe a pesquisa sobre como foi o trabalho do técnico e a empresa recebe os dados no back office para poder avaliar quando quiser.

5) Automatize processos

Por fim, não podemos deixar de citar a automatização de processos nos diferentes pontos de contato.

Ao automatizar as diferentes fases, o atendimento é agilizado e a empresa torna os processos mais conectados. 

Ou seja, o cliente ficará mais satisfeito, pois terá experiências completas e alinhadas com as suas expectativas.

Além disso, é possível desenvolver “momentos wow”, proporcionando não apenas qualidade, mas encantamento e diferenciação.

A tecnologia ajuda na experiência do cliente?

A tecnologia pode impactar diretamente nas impressões dos clientes, especialmente porque ajudam a fortalecer os meios de relacionamento e proporcionam novas formas de contato.

Se sua empresa estiver buscando soluções que contribuam para uma gestão focada no Customer Experience, conheça todos os aplicativos da uMov.me!

Abaixo você vai conhecer 5 aplicativos para empresas que te auxiliam a melhorar a experiência do cliente!

1) Aplicativo de Logística

As entregas de mercadorias envolvem diversos processos e evitar falhas durante cada etapa é fundamental para garantir a experiência do cliente.

Ainda mais com o aumento do e-commerce devido à pandemia, a efetividade da logística é um dos fatores de diferenciação.

O Aplicativo de Logística da uMov.me auxilia em todas as etapas, melhorando o acompanhamento dos motoristas, mercadorias e processos. Sim, é possível gerir tudo na palma da mão!

Duas funcionalidades são imprescindíveis: a roteirização e o rastreamento. A primeira permite definir as melhores rotas para os motoristas e o monitoramento em tempo real.

Já a segunda ajuda no controle da localização de cada unidade por GPS, destinos e cargas.

3) Aplicativo de Ordem de Serviço

Empresas que atuam com serviços costumam possuir alta demanda de organização e execução de agendas. 

Por exemplo, áreas como serviços gerais, montagem de móveis, instalação ou manutenção de refrigeração e internet necessitam de ferramentas para a gestão de equipes.

E como o Aplicativo de Ordem de Serviço auxilia na prática? 

O gestor pode controlar as ordens de serviço organizando, as agendas das operações diárias e o técnico recebe o roteiro de visitas e checklists das atividades a serem realizadas – tudo no celular.

Nosso aplicativo permite coletar e validar dados em um único lugar, o que auxilia na satisfação do cliente, na percepção positiva e na realização de pesquisas de feedback.

Conheça mais funcionalidades do aplicativo de Ordem de Serviço.

4) Aplicativo de Trade Marketing

O trade marketing é uma estratégia interessante para chamar atenção dos consumidores e consolidar as experiências positivas em relação à marca.

Porém, aumentar a visibilidade da empresa nos pontos de venda requer planejamento, organização e criatividade.

O Aplicativo da uMov.me de Trade Marketing foca em melhorar a gestão de processos dos promotores em suas visitas nos seus  PDVs. 

Dessa forma, é possível acompanhar a jornada da equipe, verificando o check-in e o check-out no PDV, possibilitando mensurar o tempo de permanência. 

Ainda, a funcionalidade do checklist digital permite criar um padrão de atividades a serem realizadas. Bem como, coletar dados da própria gôndola e da concorrência e obter relatórios que avaliam o desempenho de promotores. 

5) Aplicativo de Força de Vendas

Outra forma de melhorar o Customer Experience é utilizar o aplicativo de Forças de Vendas da uMov.me para gerir processos e atividades de vendedores externos, não importa qual seja o tamanho da empresa.

 

A solução possibilita a realização de pedidos de forma mais assertiva. 

Por meio de uma integração a sistemas ERPs, pode-se disponibilizar o catálogo digital atualizado em tempo real, bem como, consolidar políticas de descontos para os representantes aplicarem em seus clientes. 

Ainda, com o aplicativo é possível diminuir o tempo de entrega dos pedidos e aumentar a eficiência dos times de vendas.Além disso, aumenta o número de atendimentos realizados em campo pelos vendedores externos. 

Entenda mais vantagens do aplicativo de vendas para ajudar no fluxo comercial.

5) Aplicativo de Checklist

Investir em checklists digitais e integrados é outra possibilidade que promove mais eficiência para o negócio. Nosso aplicativo permite diversas adequações inspiradas no cotidiano da sua empresa.

Por exemplo, é possível utilizar checklists inteligentes como ferramenta de gestão na organização de times. 

Já mencionamos que treinar os setores envolvidos no Customer Experience é fundamental, por isso é preciso buscar soluções que tornem esse processo mais efetivo.

Então, o Aplicativo de Checklist é uma ótima opção, visto que permite mapear as atividades de cada setor e identificar cada função necessária para executá-las. 

Determine responsáveis, tempo e materiais necessários, ou seja, mais clareza, rapidez e menos erros.

Para saber mais sobre aplicativos para empresas, conheça nosso guia completo!

Considerações sobre Customer Experience

Para melhorar o Customer Experience da empresa, diversos pontos precisam de atenção constante. As impressões dos clientes repercutem diretamente na reputação e desempenho da marca.

Por isso, cada vez mais empresas estão sendo geridas com base nessa estratégia. E o uso de tecnologia impacta de forma significativa os processos corporativos, auxiliando na eficiência dos pontos de contato.

Se sua empresa não promover experiências positivas, perderá espaço no mercado e dificilmente conseguirá fidelizar os consumidores. 

Então, comece a gerir os processos com base na experiência do cliente e conte com aplicativos para te ajudar a ter sucesso!

Quer mais informações de como ter um aplicativo para sua empresa? Fale com nosso time!

Negócios e Tecnologia

Gestão à vista: quais as vantagens e como implementar na sua empresa?

O que é gestão à vista? Entenda o conceito deste modelo de gestão voltado à...

Logística

Supply chain e tecnologia gerando resultados aos negócios

Supply Chain e tecnologia são dois termos que se complementam no dia a dia das ...