Lições para dominar vendas online

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No webinar realizado por uMov.me e Sindilojas Porto Alegre, os convidados conversam sobre como dominar as vendas online, melhorando a experiência desde a oferta à entrega do produto.

O e-commerce já deixou de ser uma tendência para se tornar um hábito na vida do consumidor. Exemplo disso são os resultados de vendas no Dia das Mães de 2021. A data, que já era tradicionalmente uma das melhores para o comércio, registrou R$6,4 bilhões só em vendas online de acordo com relatório da Neotrust. Esse valor representa um crescimento de 14% no faturamento em relação a 2020.

O estudo revela ainda que o ticket médio também aumentou em 21%, ultrapassando a faixa de R$470. Esses números demonstram a força das vendas online. Mas você sabe o que é preciso para dominar o e-commerce? E mais: o que torna a experiência de compra do seu cliente melhor?

Sindlojas Porto Alegre e uMov.me juntaram-se em um webinar para discutir como dominar a venda online. O encontro contou com a participação do CEO da uMov.me, Alexandre Trevisan, do VP Vendas e Marketing da Pmweb, Augusto Rocha, e com mediação de Marcelo Paes, CMO no Sindilojas Porto Alegre e Head do Co.nectar Hub.

Eles compartilharam informações valiosas para quem trabalha ou quer trabalhar com comércio através da internet. Confira!

Quem é o meu cliente?

O varejo é um mercado dinâmico, plural e naturalmente competitivo. Então, como as empresas podem se destacar?, pergunta Marcelo Paes, dando início ao evento.

Para Alexandre Trevisan, um dos principais desafios nesse cenário é entender como o seu negócio se encaixa na transformação para a nova economia e aproveitar o movimento de forma a torná-lo um diferencial competitivo. Ele destaca aquele caminho que considera fundamental: através das pessoas.

E quando fala em pessoas, o CEO da uMov.me refere-se aos colaboradores, mas muito também aos clientes. “Isso passa por conhecer o seu cliente e entender cada vez mais o que ele gosta. Para o pequeno varejo, a grande vantagem está em construir vínculos”, analisa.

De acordo com Augusto Rocha, o varejo faz parte de um ecossistema que está sofrendo uma transformação acelerada, na qual o cliente é parte central do processo. “A gente vive um momento de explosão do varejo online. Você tem que treinar as suas pessoas, o seu time para conhecer bem o seu cliente. Isso é uma questão chave”, defende.

Nesse sentido, Trevisan chama a atenção para uma etapa específica do processo de venda online: a entrega. Principalmente no contexto digital, ele defenda que esse é um passo especial para a experiência completa do cliente.

“Em qual embalagem o produto é colocado, se ele chega em condições, se chega com uma apresentação que surpreende e, tão importante quanto os demais pontos, se chega dentro do prazo. Já se foi o tempo em que o consumidor estava disposto a esperar mais por estar comprando online. Hoje, você faz uma compra e quer recebê-la em algumas horas”, conclui.

A uMov.me, por exemplo, trabalha muito junto ao segmento de saúde e farmácias. Ou seja, com operações de entrega rápida, em que o produto chega ao consumidor em menos de uma hora muitas vezes.

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Nesses casos, o aplicativo de logística da uMov.me é um grande aliado na rotina dos negócios, analisando qual a loja mais próxima do cliente e que também tenha o estoque necessário. Dessa forma, a solução oferece funcionalidades como geolocalização, notificações em tempo real, roteirização, entre outras, fazendo com que a compra chegue ao destino final de forma muito mais rápida.

“As pessoas querem acompanhar o seu pedido: se já saiu a sua compra, qual o trajeto que o entregador está fazendo e quem ele é, quanto tempo falta para receber o produto ou qual é a janela de entrega. Tudo isso tem que estar disponibilizado no processo da compra”, pondera.

Por outro lado, Trevisan aponta situações de entrega mais complexas, em que o entregador vai entrar na casa do cliente. É o caso da entrega de móveis. Na uMov.me, exemplo disso é o aplicativo de ordem de serviço da Lojas Lebes.

“Nós temos um recurso, com o qual apresentamos uma foto do entregador e o nome dele, entre outras informações. Um processo de segurança que garante que a operação aconteça de forma conveniente e confortável, como o consumidor precisa”, explica.

Conforme o CEO da uMov.me, esses detalhes decisivos partem da seguinte pergunta: Como eu me torno relevante para este cliente? Daí a importância de conhecê-lo bem, de entender seus gostos e suas necessidades.

“Essas empresas precisam estar preparadas para oferecer uma experiência diferenciada ao cliente e criar memórias que resultem em futuras compras. Em um mercado competitivo como este, a colaboração é a chave”, analisa Trevisan, que vê nos aplicativos da uMov.me uma oportunidade para colaborar com essas e outras empresas.

Cultura de inovação

Neste contexto de transformação digital, a cultura dos diferentes negócios também é considerada central para dominar as vendas online. Por isso, eles reforçam a necessidade de uma cultura voltada para inovação.

“O risco faz parte do processo. Se não há risco, não há inovação. Nós trabalhamos para mitigá-lo, mas as experimentações fazem parte para, assim, entender o rumo das coisas”, alerta Trevisan.

Pensando como consumidor, Rocha cita o exemplo da sua barbearia que, desde o início da empresa, possui um aplicativo para o cliente marcar um horário com o profissional de sua escolha.

“Para mim, é um diferencial. É um domínio muito simples da tecnologia. E aqui está uma questão de cultura. Quantas barbearias abriram em pouco tempo? Mas quantas delas se preocuparam verdadeiramente com o cliente, a ponto de colocar a agenda disponível a todo momento?”, questiona.

Para o VP Vendas e Marketing da Pmweb, uma barbearia consegue triunfar entre centenas de negócios similares, em um momento tão difícil da economia, não apenas porque tem um aplicativo, mas porque ela pensou no cliente, em facilitar o seu dia a dia. Ou seja, dessa forma, barbearia dominou a venda online e oferece ao consumidor uma experiência melhor e mais completa.

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Liderança para vendas digitais

Para os participantes do webinar articulado pela uMov.me Arena, é consenso: a transformação começa pelas pessoas. No entanto, eles apontam uma pessoa em especial, o líder – ou os líderes –, cujo papel consideram fundamental na transformação digital e cultural.

“O grande desafio é que a pessoa à frente dos negócios faça ela mesma as mudanças de conceito. Que ela esteja aberta a repensar a forma como as coisas acontecem, a olhar de outra forma o meu negócio, a questionar as certezas que tinha e a atuar de um jeito diferente. A partir daí, o líder cria uma cultura de inovação no seu time”, argumenta Trevisan.

Rocha, por sua vez, destaca líderes do mercado gaúcho e nacional que representam bem esse exemplo positivo. Mais do que referências do dia a dia de suas empresas, são líderes também nas mudanças. São eles: José Galló e Fabio Faccio, da Lojas Renner, Alexandre Birman, da Arezzo, e Otelmo Drebes Jr., da Lojas Lebes.

Outra referência interessante sugerida por Rocha para quem quer liderar um negócio de varejo e dominar a venda online é Jocko Willink. Em especial, ele recomenda o livro e o TED Talk sobre liderança e responsabilidade extrema. Vale a pena conferir.

Pequenos x grandes negócios

Para os empreendedores ou líderes de pequenos e médios negócios, os palestrantes avisaram: não importa o tamanho de sua empresa, o importante é inovar, conhecer seu cliente e proporcionar a ele uma experiência de compra afetiva e eficaz.

“Você deve abraçar o que vem pela frente, aceitar esse desafio. Não é só para os grandes. A necessidade de transformação vale para todo mundo”, alerta Rocha.

Por isso, ele elenca três elementos essenciais para que o varejo possa triunfar quando o assunto é vendas online:

– Ter capacidade para análise de dados;

– Ter capacidade omnichannel;

– Colocar a tecnologia na mão de quem vende.

Para o VP Vendas e Marketing da Pmweb, em função do tamanho de cada operação, é mais fácil que as PMEs possam atuar dentro da lógica de omnichannel. As grandes corporações precisam gerir centenas de lojas para que possam funcionar dessa forma integrada.

E completa: “Se o pequeno começa sua jornada pensando como grande, é muito mais fácil crescer. É uma questão de cultura e das pessoas que tomam essas decisões”.

Vendas online na pandemia

O ano passado registrou um crescimento significativo das vendas online durante a pandemia. Logo, este ano a tendência é aumentar ainda mais. Segundo um estudo realizado pela Neotrust, só no primeiro semestre de 2021, foram registradas 78,5 milhões de compras.

Esse total representa uma alta de 57,4% em relação ao mesmo período do ano passado. O resultado aponta ainda para um faturamento de R$35,2 bilhões no e-commerce, 72,2% a mais do que em 2020.

Diante desses números, Rocha chama a atenção de que, nos primeiros 20 anos de vendas digitais no país, o mercado brasileiro registrou uma fatia de 5% de participação do comércio online. A partir da pandemia, houve um salto para 10%.

“Ou seja, em um ano, o varejo online evoluiu o equivalente a 20 anos. Ainda assim, 90% do comércio é feito nas lojas. Então, as pessoas têm que perceber que precisamos reunir o melhor dos dois mundos”, reflete o especialista.

Não se discute o problema sanitário e de saúde que a pandemia de COVID-19 representa para o país. Contudo, diante da crise, a economia pode encontrar alternativas para sobreviver. É o que sugere Trevisan:

“Cada problema, na prática, é uma oportunidade. Se considerarmos isso, nunca vivemos um momento com tantas oportunidades. As transformações estão acontecendo em uma escala muito intensa. E, no varejo, ainda mais. O desafio é buscar conhecimento, tomar responsabilidade disso, fazer a mudança”, conclui.

Considerações sobre vendas online

Com o crescimento das vendas online, é imperativo que os negócios, independentemente do seu tamanho, apostem na tecnologia e na inovação para entregar uma experiência memorável ao cliente, desde a oferta até a entrega do produto.

No webinar “Como dominar a venda online”, Alexandre Trevisa, Augusto Rocha e Marcelo Paes dão dicas valiosas para alavancar o comércio digital de cada negócio. Para isso, indicam conhecer e valorizar o cliente, ter uma liderança aberta à transformação e uma cultura de inovação, entre outras questões.

Graças às vendas digitais, a Magazine Luiza, por exemplo, tornou-se a empresa de capital aberto mais valorizada do país. Quem você quer ser daqui alguns anos? Que história você quer contar?

Assista ao webinar na íntegra e faça parte da transformação:

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