Como a retenção de clientes impacta as empresas de tecnologia

A retenção de clientes é um ponto vital para empresas de tecnologia que possuem contratos recorrentes. O relacionamento estabelecido, somado a estratégia de fidelização e a tecnologia certa podem ser a chave para este processo!

Se conquistar um novo cliente pode custar até 25 vezes mais do que manter clientes fiéis à empresa, entendemos a importância de trabalhar as técnicas corretas e aprimorar o relacionamento no pós-venda.

As empresas de tecnologia desejam reter os clientes por mais tempo, estreitando relacionamentos e criando envolvimentos duradouros.

Mais do que criar experiências de atendimento e prestação de serviços memoráveis, reter clientes envolve, também, a manutenção das finanças das empresas. 

Existem métricas, como a CAC – Custo por Aquisição de Clientes – que demonstram quanto cada novo cliente representa em valores monetários para a empresa, em relação aos clientes conquistados e mantidos na base. 

Neste artigo, você vai aprender a importância da retenção de clientes, o custo disso e técnicas práticas para fidelizar consumidores. Boa leitura!

O que é retenção de clientes

Retenção de clientes é um processo de manutenção de quem está ativo na base da empresa, que resulta em um relacionamento a médio e longo prazo com  quem já comprou o que a empresa tem a oferecer, mas segue adquirindo novos produtos ou serviços.

As técnicas de retenção de clientes compartilham similaridades com as de fidelização, como a manutenção do relacionamento, a oferta de novas oportunidades de negócios com vantagens diferenciadas, entre outros. 

Nos relacionamentos entre empresa e clientes, tudo está ligado à geração de valor. Se o serviço oferecido e prestado possui alto valor para o consumidor, a retenção acontece naturalmente. Agora, a partir do momento em que o cliente sente a necessidade de buscar novas alternativas ou plataformas, é necessário olhar para dentro de casa e entender o que deve ser melhorado. 

Afinal, de acordo com a Nielsen, empresa líder mundial em análise de dados, para atrair novos clientes , os investimentos  em mídia devem ser de 1% e 9% da receita total da empresa. Somente assim os anúncios serão competitivos. 

Ou seja: em uma empresa cujo faturamento está em 1 milhão de reais, cerca de 90 mil reais devem ser investidos para prospecção de novos clientes em meios digitais, por exemplo.

Por que empresas de tecnologia precisam atentar à taxa de retenção de clientes?

Para as empresas de tecnologia que vendem serviços, como as SaaS (software as a service), a retenção de um cliente significa uma constância nos recebimentos, garantindo que a receita estará em movimento positivo. 

Além disso, um cliente recorrente, que enxerga o valor agregado no serviço que a empresa presta e está satisfeito, pode se tornar advogado da marca, promovendo os serviços para que outras pessoas conheçam. 

Sobre isso, um levantamento realizado pela Zendesk, empresa especializada em soluções para atendimento ao cliente, mostrou que 50% dos consumidores pensam em mudar para a concorrência caso a empresa atual não ofereça uma boa experiência de consumo. 

Ao cruzarmos o custo de um novo cliente com o retorno financeiro da retenção de clientes, não resta dúvidas: manter a base é tão ou mais lucrativo quanto prospectar novos consumidores, principalmente em empresas de tecnologia. 

Taxa de retenção de clientes: o que é e como calcular 

Antes de entrarmos no cálculo da taxa de retenção de clientes, precisamos falar também sobre outra métrica muito importante para as empresas de tecnologia SaaS: o LTV – Lifetime Value. 

O LTV representa uma estimativa de lucro a partir do “valor vitalício” de um cliente recorrente para determinada empresa. 

As métricas mais relevantes para analisar o custo e o valor da retenção de clientes são, em ordem, a LTV e o Custo por Aquisição de Clientes (CAC).

Vamos aprender a calcular ambas:

LTV = (Ticket médio da empresa x média de compras por cliente/ano) x tempo de relacionamento (média anual).

• Ticket médio: quanto a empresa faturou no período, dividido pelo número de memes.
• Média de compras: quanto a empresa vendeu, dividido pela quantidade de clientes no período.
• Tempo de relacionamento: tempo médio em que os clientes permanecem na empresa, dividido pela taxa de abandono (quantos % dos clientes desistem do serviço).

Fazendo esse cálculo, é possível chegar no valor de LTV, que representa o quanto um cliente de longo prazo “vale” para a empresa. 

Agora, sobre o Cálculo de Aquisição de Clientes, a fórmula é a seguinte: 

CAC = valor investido / quantidade de clientes conquistados no período. 

• Valor investido: soma de todos os investimentos realizados com o objetivo de prospectar novos clientes, como mídia paga na internet, canais de comunicação, novas ferramentas, e os investimentos de vendas, como treinamentos, eventos, contatos por telefone, entre outros. 

As duas métricas representam o valor monetário resultante da retenção de clientes. Mas ainda existe o valor agregado ao negócio, que deve ser analisado ao trabalhar junto com 

6 estratégias para reter clientes de software

Empresas de tecnologia ou software houses necessitam da retenção de clientes para manutenção do próprio negócio. Para auxiliar neste processo, preparamos 6 dicas práticas e aplicáveis. Vamos lá?

1) Conheça seu cliente e seu modelo de negócio

O processo de encantamento dos clientes começa antes mesmo da venda. Isso significa que os profissionais precisam conhecer o perfil de público alvo da empresa e com maiores chances de consumirem o serviço oferecido, bem como o modelo de negócio vigente e suas particularidades. 

Somente assim será possível oferecer serviços que façam sentido àquele perfil de pessoa, e com rentabilidade para a empresa. 

2) Tenha estratégias de fidelização

A fidelização dos clientes é parte importante do processo de retenção, pois valoriza a presença dos consumidores junto à empresa. E, aqui, não são apenas políticas de desconto. 

Podemos citar:

• Preferência em atendimento;
• Atendimento personalizado;
• Programa de indicação premiada (também conhecido como member get member), entre outras possibilidades. 

São ações que representam o valor que aquele cliente tem para a empresa.

3) Esteja aberto para ouvir feedbacks

Clientes satisfeitos falam menos do que os insatisfeitos, mas são esses que marcam a reputação da empresa de software. 

Portanto, busque feedbacks, considere os apontamentos e, principalmente, esteja preparado para ouvir críticas sobre os negócios. 

4) Mantenha contato

Por padrão ou cultura, existe maior atenção aos clientes no momento da venda do que na manutenção do relacionamento. Mas, no processo de fidelização, seguir construindo a jornada do consumidor durante a utilização do serviço é essencial. 

Dessa forma, programe pesquisas periódicas, contatos com os gestores das contas, mantenha-se ativo junto ao cliente, para seguir sendo lembrado. E impactar positivamente a experiência dele com a empresa.

5) Analise o seu atendimento para manter o cliente satisfeito

Junto do contato, procure sempre fazer uma auto reflexão sobre o tipo de atendimento que está sendo prestado ao cliente. 

Quando há um contrato recorrente, como costuma ser nas empresas de sistemas, o atendimento tem papel fundamental. 

Por isso, compreenda se as dores do cliente estão sendo ouvidas e atendidas e o que é possível fazer para melhorar a experiência.

6) Trabalhe o pós-venda 

Essa é uma dica complementar às demais, e serve para reforçar a necessidade de se manter em contato com os clientes. 

O processo de pós-venda funciona para entender como está a percepção dos consumidores quanto ao serviço prestado pela empresa de software, e é uma oportunidade de ofertar novos serviços e produtos, ou novas condições para clientes recorrentes. 

Invista na tecnologia certa para não perder mais clientes!

É muito comum empresas de software perderem clientes por conta da tecnologia defasada ou até mesmo por oferecerem sistemas pouco flexíveis, que não podem ser adaptados à necessidade do seu cliente.

É nesse sentido que a tecnologia no-code se destaca! Pois simplifica o acesso a soluções complexas, levando serviços que aprimoram o trabalho cotidiano e impactam na transformação digital das empresas.

Sendo assim, criar aplicativos em plataformas no-code torna o processo mais ágil, além de permitir a customização de acordo com as necessidades do cliente.

Por isso, apresentar soluções customizáveis, que combinam com o momento e suprem as necessidades dos clientes, é tão relevante para a retenção.

Considerações sobre retenção de clientes

A manutenção dos relacionamentos entre empresa e consumidores, considerando pontos de vista, feedbacks e melhorias constantes, impacta na permanência de clientes. 

A retenção acontece quando o consumidor percebe o valor agregado ao produto ou serviço. E, ao reter os clientes que já estão na base, as empresas se solidificam e, como consequência, percebem melhores resultados em faturamento.

Além disso, investir na tecnologia certa, agrega valor aos clientes, pois torna mais ágil a entrega do produto final.

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