Shopper: da definição a jornada de compra

Shopper é um conceito utilizado para definir quem realiza a compra no ponto de venda. Ou seja, o indivíduo responsável por fazer a escolha do produto, tomar a decisão e efetuar o pagamento. 

Utilizar estratégias customizadas para que as pessoas fechem uma compra é essencial no varejo. Porém, isso depende de diversos fatores e um dos pontos que devem ser explorados é o conceito de Shopper.

Esse indivíduo é o principal alvo das ações da empresa, especialmente no Ponto de Venda (PDV). Por isso, é essencial compreendê-lo.

Descobrir a jornada de compra é imprescindível para diagnosticar cada etapa do comportamento de consumo do cliente. 

O termo não é incomum entre profissionais de marketing e gestores de empresas, mas é necessário conhecer as fases de compra do shopper. Você já sabe quais são?

Então, continue a leitura para entender como funciona esse processo, que conduz o cliente desde a etapa de atração até o momento de decisão de uma compra. Confira!

O que é um Shopper?

Muitas pessoas circulam por estabelecimentos durante o dia e se qualificam como clientes em potencial. Contudo, nem todas vão concluir a compra, certo?

Por esse motivo, o termo Shopper se torna relevante: a palavra em português significa “comprador”. Ou seja, é quem de fato efetua a compra, decide o que e quanto levar, interage com vendedores e realiza o pagamento, sobretudo no ponto de venda.

Por exemplo, se em uma família há cinco pessoas, mas quem realiza e decide as compras são duas, então é composta por dois shoppers.

A clareza em relação ao conceito se torna ainda mais importante quando percebemos que essas pessoas estão sujeitas às influências exercidas pelo ambiente da loja. 

Logo, valorizam os pontos de contato e as experiências de compra (desde conveniência, até preço, variedade e criatividade).

Qual a diferença entre Shopper e Consumidor

Então, quer dizer que Shopper e Consumidor não são sinônimos? Exatamente!

Até a década de 1990, os termos eram tratados de forma igual. Contudo, com a profissionalização e evolução do varejo, os hábitos de consumo foram estudados com mais profundidade.

Assim, descobriram que as pessoas exercem papéis diferentes no processo de consumo.

O Shopper é o comprador efetivo que vivencia os pontos de venda e ações criadas pela empresa, sendo um decisor da compra. 

Já o Consumidor é o chamado usuário, ou seja, é quem de fato consome o produto. Ele nem sempre acompanha o Shopper no PDV e não experimenta as experiências da aquisição. 

Por exemplo, se um filho compra um presente de aniversário para a mãe, nesse caso, ele é o shopper e ela o consumidor.

Para esse grupo, outros pontos se tornam importantes, como durabilidade, aparência e sabor.

Não podemos esquecer que muitas vezes o Shopper está comprado para si mesmo e pode exercer ambos os papéis.

Em resumo, o primeiro compra o produto no próprio PDV e é influenciado por ele. E o segundo, utiliza o produto e é mais influenciado por canais de mídia online e offline.

Quais são as etapas da jornada de compra do Shopper?

Podemos definir a jornada de compra do Shopper como todo o percurso que ele faz desde a identificação de uma necessidade, passando pela percepção da solução em um determinado produto, até o ato da compra. 

Abaixo, conheça mais sobre cada fase dessa jornada!

1) Conhecimento

Nesta etapa da jornada de compra, o Shopper está tomando conhecimento de uma necessidade que precisa ser suprida. Contudo, ele ainda não se dirigiu ao estabelecimento.

Logo, é preciso considerar estratégias que atraiam a atenção dele para conhecer o produto. Também é importante utilizar recursos que identificam quais são as necessidades dos clientes, como as mídias digitais, por exemplo.

2) Atração

A segunda etapa é o momento de atrair o Shopper para dentro da sua loja. Portanto, as ações são direcionadas para esse propósito e devem, consequentemente, solucionar as necessidades por meio do produto.

Nesse ponto, o cliente precisa encontrar o que procura. Então,, variedade na vitrine e disponibilidade no estoque de mercadorias são essenciais.

3) Engajamento

A terceira etapa da jornada de compra do Shopper é o engajamento.

Não podemos esquecer que todos os momentos e pontos de contato contam na experiência do cliente ao consumir algo. Ou seja, vai muito além da própria aquisição. 

Todo processo, desde a entrada até o pós-venda, são importantes. Por isso, é necessário criar estratégias com foco na fidelização para que o Shopper retorne e realize a compra novamente. 

Invista em momentos de conexão por meio de suporte à compra, soluções, bom atendimento e até mesmo teste de produtos.

Também é possível utilizar diferentes recursos para engajar as pessoas, como:

  • áudio: música ambiente em altura agradável e de preferência que agrade o gosto do público-alvo;
  • visual: não somente a decoração da loja, mas sua iluminação e temática podem fazer o cliente querer retornar;
  • olfativo: alguns estabelecimentos têm um cheiro característico e a eficiência desta estratégia tem embasamento científico, pois a memória olfativa deixa marcas no inconsciente.

4) Persuasão

Ainda há uma etapa antes de efetuar a compra que é o momento crucial, visto que o negócio auxilia o cliente potencial e o converte em Shopper.

Busque conhecer com profundidade seu público para antecipar dúvidas e respondê-las de forma ágil, focando nas necessidades das pessoas, juntamente com as soluções da empresa.

Para isso, questione-se a respeito de alguns aspectos que servem como orientação para tomada de decisões e exposição dos produtos no PDV:

  • Qual é o meu público-alvo?
  • Como ele se comporta?
  • Em qual contexto meu produto se enquadra em sua vida?
  • O que é preciso para ele decidir se tornar um Shopper?

5) Compra

Por fim, a última etapa da jornada de compra do Shopper é a compra. Ou seja, o cliente potencial se transformou em Shopper ao adquirir o produto. Fica evidente que a jornada de compra envolve diferentes fases e estratégias para além da venda.

Ao chegar nesse ponto, significa que o processo foi realizado com eficiência. Contudo, não se esqueça que a experiência do comprador não termina por aqui: aposte em novas possibilidades de relacionamento, como ações no pós-venda.

KPIs em relação aos Shoppers

Depois de conhecer a definição e a jornada de compra do Shopper, ainda há mais um fator que precisa ser levado em conta para o sucesso comercial: os KPIs!

Conheça alguns dos indicadores mais relevantes para analisar o comportamento dos compradores a seguir.

1) Frequência de consumo

A proposta é acompanhar a frequência de visita do comprador no ponto de venda, bem como a frequência de consumo das categorias do mix de produtos.

Dessa forma, é possível compreender os motivadores e barreiras de compra, a fim de identificar oportunidades que possam enriquecer as ações, como o ponto extra no PDV.

2) Missão de compra

Nesse caso, a finalidade é identificar o motivo que levou o Shopper até o estabelecimento, isto é, qual necessidade ele veio suprir.

Então, serve para entender o objetivo de consumo que pode ser, por exemplo, de rotina, emergência, promoção e abastecimento.

Assim, é possível descobrir o que faz uma pessoa escolher determinado canal, dependendo do dia e da situação.

3) Árvore de decisão

Esse indicador permite observar como o comprador entende a categoria com o propósito de trabalhar a segmentação e melhorar o agrupamento de produtos de acordo com as necessidades do cliente.

Logo, a árvore expressa o perfil do Shopper, revelando suas prioridades no momento da compra. 

Além disso, auxilia a ter uma visão mais específica sobre a venda de diferentes produtos no mesmo portfólio, como os considerados premium.

4) LTV e CAC

Esses dois termos já são conhecidos e bastante utilizados: LTV (lifetime value) é um KPI de trade marketing bastante interessante para serviços recorrentes.

O indicador mede o quanto a empresa fatura com base no tempo de permanência do cliente na cartela.

Já o CAC (custo de aquisição por cliente) é uma forma de relevar o sucesso ou fracasso de uma operação de trade marketing. Assim, revela o valor investido para a aquisição e conquista de novos clientes.

Tudo o que você precisa saber sobre métricas de trade marketing

Qual a relação do trade marketing com os Shoppers

O trade marketing faz a análise do comportamento e dos hábitos de consumo do público-alvo com o intuito de melhorar as estratégias e aumentar as vendas, especialmente no ponto extra do PDV.

Logo, seja a primeira interação ou não, os Shoppers têm contato direto com esses pontos. E como já mencionamos, são bastante influenciados pelas ações nos PDVs.

Por isso, para aumentar as vendas e gerar visibilidade para a marca, é preciso conhecer a definição e toda jornada de compra desses clientes potenciais.

Estratégias bem planejadas e executadas de trade marketing podem conquistar os compradores a partir das suas necessidades a partir das etapas de consumo e da promoção de experiências positivas.

Dicas para conquistar o Shopper no PDV

1) Experiência de compra

Vamos falar novamente: foque sempre na experiência! O comprador quer contemplar os produtos, conhecer novidades, falar com pessoas e até aproveitar o que puder no momento da compra.

Por isso, o PDV precisa apresentar praticidade e facilidade de acesso, juntamente com um ambiente agradável e atendimento de qualidade.

Então, crie boas lembranças e desperte emoções para gerar impressões positivas, construir relacionamentos e aumentar a fidelização. 

Aqui vale toda criatividade (se estiver alinhada com as expectativas do Shopper), como investir na ponta de gôndola para impactar as pessoas e destacar ofertas.

2) Variedade e exposição de produtos

A escolha e montagem do mix de produtos é fundamental, pois a variedade adequada faz toda diferença. 

Também é preciso se dedicar a reposição deles, afinal de nada adianta atrair o comprador e ele não encontrar o que procura. Por isso, tome cuidado com a ruptura no PDV para que o cliente não opte pela concorrência.

Analise as necessidades e preferências dos clientes para optar pelos produtos que melhor comuniquem a empresa.

Outro ponto que merece atenção é a disposição e exposição das mercadorias: elas precisam estar organizadas e devem ser fáceis de encontrar. 

Lembre-se que o Shopper está cada vez mais exigente e quer facilidade no momento da busca. 

3) Utilize a tecnologia

Com as diversas inovações tecnológicas em constante evolução, não há motivo para não usufruir de seus benefícios. Aplicativo Trade Marketing

Se você tiver as soluções certas, conhecerá melhor os compradores e a concorrência, bem como gerenciará equipes e tarefas.

O uso de tecnologia e a coleta de dados no PDV já são uma realidade que permite analisar e cruzar informações dos Shoppers para entender a jornada de compra e a eficiência das ações de trade marketing,

O Aplicativo de Trade Marketing da uMov.me centraliza todos esses dados, possibilitando a automatização das atividades do promotor de vendas, pesquisa de preço no PDV e controle de coleta de preços.

Considerações sobre Shopper

Saber diferenciar consumidor e Shopper é fundamental para segmentar estratégias, especialmente no Ponto de Venda.

Dessa forma, as ações de trade marketing se tornam cada vez mais competitivas e a empresa se destaca frente à concorrência. 

Por fim, ter clareza acerca da jornada de compra possibilita novas abordagens e insights para conversão de vendas e melhorias constantes na experiência dos shoppers.

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