A principal função do controle de SLA é garantir transparência e previsibilidade para ambos os lados da relação contratual. Além de definir os tempos máximos de resposta e resolução, esse documento pode incluir indicadores como disponibilidade de sistemas, horários de operação, janelas de manutenção e níveis de suporte.
O desempenho de uma operação de serviços está relacionado à capacidade de cumprir prazos, entregar qualidade e manter a confiança do cliente, certo? Os desafios para os gestores, porém, é conseguir gerenciar tudo isso.
A boa notícia é que existe o controle de SLA (Service Level Agreement), servindo como um mecanismo para garantir que os compromissos assumidos sejam respeitados. Mas não estamos falando apenas de um contrato qualquer.
Quando bem feito, ele define critérios claros, estabelece métricas objetivas e permite o acompanhamento da performance em tempo real. A partir disso, é possível padronizar processos, reduzir retrabalho e aumentar a satisfação do cliente.
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O SLA (Service Level Agreement), ou Acordo de Nível de Serviço, é um documento que estabelece formalmente os parâmetros de entrega entre um fornecedor e seu cliente.
Na prática, ele descreve os serviços a serem prestados, os prazos de atendimento, as metas de desempenho e as penalidades em caso de descumprimento.
O SLA pode ser aplicado tanto em contratos externos (com clientes ou fornecedores) quanto em contextos internos, entre departamentos de uma mesma empresa. Uma documentação comum em áreas como TI, facilities, suporte técnico, logística e serviços terceirizados, em geral.
O controle de SLA é o processo contínuo de monitoramento, análise e gestão do cumprimento dos acordos estabelecidos no SLA. Ele envolve a coleta de dados operacionais, o acompanhamento das métricas definidas e a implementação de ações corretivas sempre que houver risco de descumprimento.
Esse controle é essencial para transformar o SLA de um documento formal em uma ferramenta de gestão ativa.
Em vez de agir apenas quando o prazo é estourado ou quando há uma reclamação, o controle permite atuação preventiva, com base em indicadores e alertas.
Na prática, o controle de SLA exige integração entre sistemas de atendimento, ferramentas de monitoramento, dashboards analíticos e fluxos de trabalho bem definidos.
Quando estruturado corretamente, esse processo contribui para a padronização do serviço, o aumento da produtividade e a redução de falhas operacionais.
Para que o controle de SLA seja eficaz, é necessário definir e acompanhar métricas que reflitam diretamente o cumprimento dos níveis de serviço acordados.
Mede quanto tempo leva para a equipe iniciar o atendimento após o chamado ser aberto. É um dos indicadores mais críticos em contratos que exigem atendimento rápido, como suporte técnico ou incidentes em infraestrutura crítica.
Reflete quanto tempo é necessário para solucionar um problema ou concluir uma solicitação. Esse KPI é essencial para avaliar a eficiência da equipe e identificar gargalos operacionais.
É a porcentagem de atendimentos realizados dentro do prazo definido no SLA. Um bom controle exige monitoramento contínuo desse índice, segmentado por tipo de serviço, canal de atendimento ou faixa de prioridade.
Classificar os chamados com base em criticidade permite definir prazos diferentes por categoria. O controle de SLA deve acompanhar se cada atendimento respeita seu nível de prioridade, evitando atrasos em demandas de alto impacto.
Muito usados na manutenção industrial, esses indicadores ajudam a avaliar a confiabilidade dos equipamentos e a eficiência das equipes de manutenção. O MTBF mede o tempo médio de funcionamento de uma máquina até ocorrer uma falha, enquanto o MTTR indica o tempo médio necessário para realizar o reparo e retomar a operação.
Esse dado permite antecipar sobrecargas e ajustar a alocação de recursos, garantindo que os prazos do SLA sejam respeitados mesmo em momentos de pico.
Mas implementar o controle de SLA não depende apenas de tecnologia, mas de uma abordagem estruturada que considere processos, pessoas e indicadores.
O primeiro passo é entender detalhadamente os serviços oferecidos e os compromissos que a empresa assume com cada cliente ou área interna.
Na prática, isso inclui mapear os fluxos de atendimento, os pontos de contato, as responsabilidades envolvidas e os prazos operacionais aceitáveis para cada tipo de solicitação.
Não é realista tratar todas as solicitações com a mesma urgência. Crie categorias de prioridade com base no impacto e na urgência de cada tipo de demanda.
Por exemplo: “alta prioridade” para falhas críticas que paralisam o negócio; “média” para problemas com impacto parcial; “baixa” para dúvidas ou solicitações simples.
Com base no mapeamento anterior, estabeleça prazos realistas e compatíveis com a capacidade da equipe. O SLA precisa ser desafiador, mas alcançável.
Além disso, considere variações de horário de atendimento, dias úteis e feriados, para evitar qualquer tipo de frustração nesse processo.
A tecnologia é essencial para o controle de SLA. Use uma plataforma de service desk ou sistema de chamados que permita configurar alertas, escalonamentos automáticos e visualização em tempo real dos prazos.
Sistemas como Jira Service Management, Freshservice, Zendesk, GLPI ou OTRS são amplamente utilizados nesse contexto.
Desenvolva painéis de controle que mostrem indicadores-chave de SLA em tempo real, com filtros por período, serviço, equipe ou prioridade.
Relatórios periódicos ajudam a detectar desvios e aplicar melhorias contínuas no processo.
Veja também: Como fazer um relatório gerencial mais assertivo para o seu negócio
De nada adianta ter sistemas eficientes se a equipe não estiver preparada. Treine todos os envolvidos sobre os prazos, prioridades e como agir quando o SLA está próximo de ser descumprido.
A adoção de um controle eficiente de SLA traz ganhos operacionais, estratégicos e comerciais para a empresa. A seguir, veja os principais benefícios dessa prática.
Com indicadores em tempo real, a empresa passa a antecipar gargalos e a agir proativamente para manter a operação dentro dos padrões acordados. Isso reduz imprevistos e melhora o planejamento de recursos.
Cumprir prazos, manter a comunicação fluida e resolver problemas com agilidade impactam diretamente a percepção de qualidade. Um bom controle de SLA contribui para aumentar a satisfação, reduzir reclamações e fortalecer o relacionamento com o cliente.
Quando os atendimentos são realizados de forma eficiente, dentro do prazo e com qualidade, a quantidade de chamados reincidentes cai. Além disso, a empresa evita penalidades contratuais associadas ao descumprimento do SLA.
Com metas claras e visibilidade dos indicadores, os times tendem a melhorar seu desempenho. O controle de SLA permite identificar os profissionais mais produtivos, mapear necessidades de capacitação e equilibrar a carga de trabalho.
Apesar dos benefícios, a implementação do controle de SLA enfrenta desafios que precisam ser superados com estratégia e consistência.
Empresas com portfólios amplos enfrentam o desafio de definir prazos coerentes para serviços muito distintos. A solução é construir SLAs modulares, com variações por tipo de serviço, cliente ou criticidade.
A adoção do controle de SLA exige disciplina, padronização e cumprimento de prazos. Algumas equipes podem resistir ao novo modelo. Para mitigar isso, envolva os times desde o início, explique os benefícios e vincule metas de SLA à avaliação de desempenho.
Sistemas mal configurados, registros incompletos ou dados inconsistentes comprometem a credibilidade dos indicadores. Invista em auditorias internas e treinamento para garantir que a base de dados seja confiável.
Um SLA com prazos irreais — muito curtos ou muito longos — causa frustração e perda de confiança. O ideal é revisar periodicamente os acordos com base nos resultados, feedbacks dos clientes e capacidade real da operação.
O controle de SLA depende de uma cultura que valorize a análise de indicadores e a tomada de decisão com base em dados. Se a empresa não cultivar essa mentalidade, o processo pode se tornar apenas burocrático, sem impacto prático.
Para ilustrar como o controle de SLA pode ser aplicado com eficiência, separamos dois exemplos que podem ser aplicados.
Por que não começamos com uma empresa que presta suporte na instalação e manutenção de máquinas para indústria? O gestor definiu três níveis de prioridade e integrou um sistema de atendimento com alertas automáticos.
Com a adoção de dashboards semanais, conseguiu reduzir em 40% os chamados fora do SLA em seis meses.
Outro case pode servir para uma operadora logística que, ao mapear os prazos de coleta e entrega por região e criar SLAs específicos por rota, a empresa reduziu atrasos e passou a negociar melhor com parceiros terceirizados.
No final, o controle permitiu renegociar contratos com base em indicadores reais de performance.
O controle de SLA vai além do cumprimento de prazos: ele transforma a operação em uma estrutura orientada por dados, com foco em resultado, eficiência e experiência do cliente.
Empresas que dominam essa prática conquistam vantagem competitiva, aumentam a maturidade operacional e constroem relações mais sólidas com seus stakeholders.
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