Sua equipe se deslocou até um cliente, mas a dinâmica não deu resultados, gerando uma visita improdutiva. Essa ação representa uma série de problemas que, se acumulados, podem prejudicar toda a sua operação no longo prazo.
Visitas técnicas são essenciais para setores como manutenção, instalação, suporte e serviços especializados. No entanto, nem todas resultam em resoluções concretas ou avanço nas demandas, gerando uma visita improdutiva.
Quando isso ocorre, as consequências são várias: um problema operacional que consome tempo, recursos e gera insatisfação por parte dos clientes.
Reduzir a ocorrência desse tipo de situação é estratégico para melhorar a rentabilidade da operação e preservar a reputação da empresa no mercado.
Neste artigo, vamos explicar o conceito de visita improdutiva, apontar suas causas, apresentar os impactos e mostrar como é possível evitá-las com uma abordagem mais estruturada e o uso de ferramentas tecnológicas adequadas.
Continue a leitura e confira!
Uma visita improdutiva ocorre quando um técnico é deslocado até o local do cliente e, por algum motivo, não consegue realizar o serviço previsto.
O deslocamento é feito, há consumo de recursos logísticos e humanos, mas não há geração de valor efetiva.
Esse tipo de visita é um sintoma de falhas no planejamento, na comunicação ou na integração de informações entre os setores da empresa.
Em ambientes de alto volume de atendimento, pode gerar custos ocultos expressivos.
Entender o que leva à improdutividade é o primeiro passo para combatê-la. Em geral, as causas estão ligadas a processos desorganizados, falta de dados ou baixa capacidade de previsão.
Quando a equipe de atendimento agenda uma visita sem registrar todos os detalhes do problema, o técnico chega ao local sem preparo adequado. Isso pode impedir a execução da tarefa ou exigir reagendamento.
Se não houver confirmação da disponibilidade do cliente, o técnico pode se deslocar e não ser atendido, gerando perda total da visita, sem nem a chance de identificar eventuais erros na operação.
Sem diagnóstico correto na abertura do chamado, o profissional pode chegar ao local sem os recursos técnicos adequados para executar o serviço. Ou seja, viu o problema, sabe como resolver, mas não tem as ferramentas que precisa.
Visitas agendadas de forma ineficiente, sem levar em conta distâncias e trânsito, causam atrasos que prejudicam a execução da tarefa ou forçam o cancelamento.
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Um problema mais grave acontece quando o profissional está despreparado para o tipo de demanda encontrada no local, o que compromete a resolução e gera retorno desnecessário.
Pode até parecer óbvio, mas as visitas improdutivas geram consequências diretas e indiretas que comprometem a performance da empresa e a experiência do cliente.
Saiba mais: Como melhorar a experiência do cliente final com equipes externas bem preparadas
Cada deslocamento improdutivo representa desperdício de combustível, tempo de mão de obra e desgaste do veículo.
Esse custo se acumula de forma silenciosa, corroendo a margem de lucro das operações e reduzindo a competitividade da empresa. Além disso, o impacto se estende ao orçamento de manutenção da frota e à necessidade de reposição de peças, elevando a pressão sobre o fluxo de caixa.
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Quando técnicos passam horas em atendimentos sem resolução, o backlog cresce e os atrasos se tornam inevitáveis.
A perda de ritmo desencadeia uma reação em cadeia: demais atendimentos ficam comprimidos em janelas menores, aumentando a probabilidade de falhas. No longo prazo, a equipe acumula tarefas represadas e o nível de serviço cai mesmo diante de esforços adicionais.
O cliente investe tempo e cria expectativa que não é atendida, o que mina a confiança na marca. Reclamações em canais públicos e cancelamentos de contrato passam a ser mais frequentes.
A insatisfação também encarece a retenção, pois exige iniciativas de recuperação de imagem, normalmente mais custosas que manter uma rotina de atendimento eficiente.
Visitas improdutivas afetam diretamente três KPIs críticos. O First Time Fix Rate (FTFR) indica a porcentagem de chamados resolvidos na primeira visita e cai quando o técnico precisa retornar.
O NPS, que reflete a satisfação e a lealdade do cliente, tende a despencar quando a expectativa não é atendida.
Já o Tempo Médio de Atendimento (TMA) se alonga, pressionando a agenda e comprometendo o SLA acordado. Sem dados confiáveis sobre esses indicadores, o gestor perde capacidade de previsão e encontra dificuldades para definir estratégias de expansão, contratação ou investimento.
Uma leitura distorcida pode resultar em diagnósticos imprecisos e ações corretivas pouco eficazes. A seguir, cada métrica será detalhada individualmente, com orientações práticas para recuperar a performance.
Profissionais precisam reagendar visitas, recalcular rotas e lidar com clientes insatisfeitos, elevando o estresse operacional. Essa sobrecarga aumenta a rotatividade de pessoal e impacta o clima organizacional, criando um ciclo de desgaste que dificulta a implementação de melhorias contínuas.
A redução de visitas improdutivas depende de uma abordagem sistêmica, que envolva todas as etapas do atendimento e esteja sustentada por dados e processos bem definidos.
Formulários com campos obrigatórios garantem a coleta de detalhes sobre o problema, o local, o tipo de equipamento e a disponibilidade do cliente, evitando lacunas de informação que inviabilizam a solução na primeira visita. Essa base padronizada também alimenta relatórios de causa raiz, essenciais para melhorias de longo prazo.
O envio de SMS ou mensagens de WhatsApp na véspera, com link para reagendamento, reduz deslocamentos desnecessários ao oferecer ao cliente flexibilidade e transparência no processo. Essa prática fortalece o relacionamento, pois demonstra respeito ao tempo do usuário e agilidade na adaptação da agenda.
Com o Aplicativo de Logística da uMov.me, é possível enviar notificações em tempo real sobre o status da entrega, avisar quando o entregador está a caminho e garantir mais transparência para o cliente final. Confira o vídeo aqui.
Ferramentas que combinam distância, tempo de serviço, janela de atendimento e localização dos técnicos criam roteiros otimizados, diminuindo o tempo ocioso e o consumo de combustível. Esse ajuste fino resulta em aumento de atendimentos diários sem sacrificar a qualidade ou sobrecarregar a equipe.
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Antes de partir, o profissional revisa um checklist com ferramentas, peças e insumos baseados nas informações do chamado, reduzindo imprevistos de última hora. Esse hábito aumenta o índice de resolução na primeira visita e reduz a necessidade de retornos, impactando positivamente custo e satisfação do cliente.
Conheça o Aplicativo de Checklist da uMov.me!
Classificar chamados por complexidade e alocar o técnico mais capacitado evita deslocamentos de retorno e aprimora a utilização do capital humano. A segmentação também acelera o compartilhamento de boas práticas, pois profissionais especializados trocam conhecimento com foco em eficiência.
Acompanhar a execução das rotas por meio de aplicativos de gestão de campo possibilita reativações rápidas, redistribuição de tarefas e correções de rota ainda durante a jornada. O gestor ganha visão completa do status das ordens de serviço, permitindo ações proativas que elevam a taxa de sucesso e reduzem o tempo de resposta.
Ferramentas digitais são fundamentais para reduzir a taxa de visitas improdutivas. Elas trazem previsibilidade, controle e agilidade para toda a cadeia de atendimento.
Soluções de FSM (Field Service Management) permitem o controle completo das ordens de serviço, desde a abertura do chamado até a finalização no local. Com elas, é possível:
Esses recursos aumentam a precisão das visitas, reduzem falhas e possibilitam um replanejamento dinâmico quando surgem imprevistos.
Avaliar o desempenho das equipes de campo exige o monitoramento de indicadores consistentes e fáceis de interpretar. Alguns deles têm relação direta com visitas improdutivas.
Mede o percentual de atendimentos resolvidos na primeira visita. Quanto maior esse índice, menor a taxa de visitas improdutivas, ou seja, é a métrica principal que você precisa olhar no dia a dia da sua equipe.
Exemplo de cálculo: se, em um mês, a equipe finalizou 160 chamados e 120 foram resolvidos na primeira ida ao cliente, o FTFR será
FTFR = 120 / 160 × 100 = 75 %.
Analisa a duração dos serviços em campo. Se o tempo está muito abaixo do previsto, pode indicar cancelamentos ou improdutividade da sua equipe de campo.
Exemplo: supondo que cinco visitas concluídas tenham durado 30, 35, 28, 33 e 34 minutos, o TMA será
TMA = (30 + 35 + 28 + 33 + 34) / 5 = 32 minutos.
Esse dado mostra diretamente o impacto de falhas no agendamento ou de visitas frustradas. É essencial acompanhar por região e tipo de serviço para identificar eventuais padrões ou tendências.
Se a rota A soma 20 visitas previstas num dia e 4 foram reagendadas, a taxa de cancelamento é 4 / 20 × 100 = 20 %. Valores elevados sinalizam a necessidade de rever processos de pré-atendimento.
Indica a porcentagem de visitas em que o cliente não foi encontrado. Um bom sistema de confirmação ajuda a reduzir esse índice, evitando essas desmarcações em cima da hora.
Se, em 200 visitas, 18 encontraram o local fechado, a taxa de ausência será
Ausência = 18 / 200 × 100 = 9 %. O uso de mensagens de confirmação (SMS ou WhatsApp) tende a reduzir drasticamente esse índice.
Considera todos os custos envolvidos (combustível, mão de obra, tempo improdutivo) e divide pelo número de atendimentos com sucesso. É uma métrica financeira importante.
Suponha R$ 16 000 em custos de combustível, mão de obra e desgaste de frota para 320 visitas concluídas:
Custo por visita = 16 000 / 320 = R$ 50. Esse valor serve de referência para metas de eficiência e formação de preço.
Embora não seja exclusivo de logística, o NPS mede o grau de satisfação do cliente após o atendimento, impactando diretamente a percepção de qualidade das visitas técnicas. A pergunta padrão é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa?” classifica entrevistados em detratores (0–6), neutros (7–8) e promotores (9–10).
Exemplo: em 100 respostas, 65 foram 9 ou 10, 20 foram 7 ou 8 e 15 ficaram entre 0 e 6.
NPS = (% promotores − % detratores) = (65 % − 15 %) = 50 pontos.
As visitas improdutivas são um desafio constante para as equipes de campo, mas podem ser drasticamente reduzidas com uma abordagem focada em planejamento, dados e integração de sistemas.
Ao atuar nas causas e adotar tecnologias que melhorem a visibilidade e a gestão externa, empresas ganham agilidade, reduzem custos e entregam uma experiência melhor para os clientes.
Quer diminuir as visitas improdutivas e aumentar a eficiência da equipe em campo? É só entrar em contato com o nosso time para agendar uma demonstração gratuita e entender como nossas soluções podem ajudar o desempenho da sua operação!
This post was last modified on 02/06/2025