Omnichannel: descubra sua importância para o varejo

A importância do omnichannel no varejo

Uma estratégia omnichannel integra ações em vários canais para melhorar a experiência com o cliente. Saiba como o seu negócio pode fazer isso!

Se antes o consumidor buscava uma mercadoria apenas na loja física e, sem sucesso, tinha que voltar lá até encontrar, agora o cenário é outro com os consumidores ficando cada vez mais confortáveis com compras online, a tendência é modificar a maneira como as empresas atuam no ramo do varejo, se adaptando aos novos hábitos de consumo.

Segundo um levantamento da CNDL/SPC Brasil, 91% dos internautas realizaram compras pela internet em 2020. Outro dado é da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária (2020): 74% das transações bancárias aconteceram por canais digitais.

Isso significa que apenas vender não é mais o único objetivo do comércio. Agora é necessário enxergar o mundo digital como uma oportunidade de oferecer uma experiência diferente aos seus clientes.

Uma forma de fazer isso é por meio de uma estratégia omnichannel, que integra os canais online e offline de uma marca, gerando assim uma sincronia de experiências únicas para seus clientes.

Entenda como o omnichannel pode ajudar no crescimento da sua empresa varejista!

Afinal, o que é omnichannel?

Omnichannel pode ser entendido como o uso de mais de um canal ao mesmo tempo ou como uma estratégia que consegue unir a venda online e a offline.

Nesse modelo, o cliente é o centro de todo o processo, tendo todas as facilidades à sua disposição assim, todas as ofertas de produtos são realizadas baseadas em suas necessidades, experiências anteriores e gostos pessoais.

Essa identificação é feita baseada em histórico de compras, dados diversos, contatos e forma preferida de comprar, entre outros fatores.

Por exemplo: Quando um consumidor realiza um contato com a sua empresa, o sistema omnichannel é capaz de identificar qual é a plataforma preferida de comunicação dessa pessoa, possibilitando melhorar ainda mais o relacionamento com o seu cliente.

A integração de informações em tempo real também é uma possibilidade da estratégia omnichannel. No momento da compra na loja física é possível usar tablets ou totens junto aos produtos, mostrando informações diretamente do site da sua empresa, como depoimentos, informações e dúvidas frequentes.

Outros tipos de canais existentes

O termo omnichannel significa “todos os canais”, mas se nos detivermos apenas à semântica da palavra pode-se confundir com outras expressões, como multichannel, cross channel e single channel.

Por isso, é importante que você também conheça esses modelos de “canal”!

Single Channel: Caracteriza uma ferramenta que trabalha com apenas um canal, engajando com o público de forma online ou offline (neste último caso, sendo uma loja física).

Assim, uma empresa de vendas de livros digitais pode ser considerada como single channel.

Multi Channel: Esse modelo possibilita que seus produtos sejam expostos em diversos canais. Por exemplo, uma pessoa pode comprar seus produtos em lojas físicas, em sites, por e-mail, por telefone ou aplicativos, no entanto, esses canais não estão conectados entre si.

Cross Channel: É uma evolução do multi channel. Ele integra diferentes canais, ajudando na suavização da experiência do usuário, já que mais de um canal é utilizado para uma mesma transação.

Dessa forma, seu consumidor pode pesquisar sobre um determinado produto em um catálogo online e comprá-lo no seu site. Ou, então, pode adquiri-lo em uma loja física depois de sua pesquisa, fazendo uso de vários canais desde o início de sua procura até o momento da compra.

Essa integração também pode ocorrer com a disponibilização de cupons de desconto para quem for conhecer seus produtos em uma de suas lojas, mas finalizar a compra através do site, por exemplo.

O oposto também é interessante seu negócio pode oferecer descontos para quem adquirir seu produto através de um dispositivo móvel, com o objetivo de retirá-lo em uma loja física.

Dessa forma, não há uma competição entre os canais, já que eles passam a se complementar.

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Omnichannel: uma melhor experiência para o cliente

Integrar lojas físicas e canais virtuais para melhorar a experiência do consumidor é o objetivo do omnichannel.

Para isso o seu negócio precisa alinhar o meio online e o offline para que não existam gargalos na comunicação com seus clientes e, assim, maximizar os seus resultados.

Para uma experiência melhor para os seus clientes, invista em alguns fatores que podem levar à sua satisfação com a compra, como:

  • Variedade na seleção de produtos;
  • Gerenciamento de pedidos de forma rápida e segura;
  • Conveniência para comprar como e onde quiserem;
  • Preços e promoções sincronizadas nos canais físicos e digitais.

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3 Benefícios de um omnichannel assertivo

Com uma melhor experiência para o cliente, veja alguns resultados que o seu negócio pode alcançar:

1) Imagem da marca em destaque: em tempos que o consumidor cobra mais coerência das marcas, a sincronização dos canais gera maior confiança neles.

2) Serviços mais aderentes: ao conhecer melhor o público do seu negócio, mais fácil é criar experiências que engajem.

3) Aumento de vendas: com uma experiência única e completa, é mais provável que o cliente se fidelize a sua marca e retorne para mais compras;

Considerações sobre omnichannel

Levando em consideração o distanciamento social com a pandemia do coronavírus e todas as suas consequências, como fechamento das lojas físicas e a orientação para que a maioria das pessoas ficassem em casa, os negócios tiveram a necessidade de construir suas marcas digitais.

No entanto, apenas ter uma vertente online não é o bastante. O omnichannel é uma forma de integrar as estratégias e oferecer uma melhor experiência ao cliente, a fim de fidelizá-lo.

E isso só acontece quando os processos da sua empresa estiverem otimizados entre todos da equipe, desde o gestor que comanda as duas frentes, passando pela equipe responsável pela loja online até o funcionário operacional nas lojas físicas.

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